В Федеральном агентстве по туризму  надеются, что эти меры позволят повысить ответственность туроператоров  перед своими клиентами и повысить качество предоставляемых услуг.

     Как отметил первый вице-премьер Сергей Иванов, "теперь граждане не будут тратить время на то, чтобы определить, кому вчинять иск за не поданный самолет, за необслуживание, за плохой сервис"².

 

     

     Раздел 2

     Организационно-управленческие характеристики фирмы  «Роза ветров КМВ» 

     2.1 Анализ внутренней  среды 

     Виды  деятельности предприятия. Их характеристика

     «Роза ветров КМВ» одним из направлений  своей деятельности выбрала обучение за рубежом. За годы существования надежными  и лучшими партнерами турфирмы стали  языковые школы, где уровень преподавания и предлагаемые услуги высокого уровня.

     По  мере развития туристической компании «Роза ветров КМВ» появилась необходимость  выделить международный туризм.

     В настоящее время туристическая  фирма работает по странам Европы, Азии, Африки, Южной Америки, Австралии  и Океании.

     «Роза ветров КМВ» предлагает широкий спектр услуг: обучение за рубежом, каникулы для  детей и студентов, пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в  России и зарубежом, туры для молодоженов, горнолыжные туры, корпоративные туры, шоп-туры, визы, экскурсии по городам КМВ, Кабардино-Балкарии, Карачаево-Черкесии, Сев. Осетии, лечение в санаториях КМВ, бронирование гостиниц, услуги трансфера, прием организованных групп на КМВ, всегда в наличии горящие туры.

     Подходы «Роза ветров КМВ» к работе с клиентами и предлагаемым услугам новы и максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

     С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которые они направляются.

     «Роза ветров КМВ» также оказывает юридические  консультации путешественникам и туристическим  фирмам.

     Сеть туристических агентств «Роза ветров» оказывает услуги по организации туристического отдыха на самом высоком уровне в странах Европы, США и России. Предлагает и разрабатывает индивидуальные туры, учитывая интересы, увлечения и пожелания клиента.

• Лечение и отдых в Европе.
• Отдых в России.
• Дальние туры – США.
• Отдых в Китае.
• Египет и ОАЭ.
• Отдых в Таиланде. Туры в Малайзию и Индонезию. Отдых на Бали.

     Одни  из наиболее востребованных стран, куда чаще всего выбираются на отдых жители Кавказских Минеральных Вод, представлены ниже:

1. Китай
2. Таиланд
3. Турция
4. Египет
5. Страны Европы
6. Скандинавия
7. Вьетнам
8. Прибалтика
9. Япония

     В настоящее время все большую  потребность жители КМВ испытывают в подборе индивидуальных туров. Увеличилась тенденция учебы  за границей в Китае, на Мальте, в  Новой Зеландии³.

 

     Организационная структура управления предприятием

     В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

     Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

     Туристическая организация «Роза ветров КМВ» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Роза ветров КМВ», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

     Персонал  туристической компании «Роза ветров КМВ» отвечает следующим требованиям:

1. Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.
2. Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
3. Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.
4. Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.
5. Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.
6. Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.
7. Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
8. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
9. Владение информацией, необходимой для потребителя.
10. Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.
11. Знание должностных обязанностей⁴.

     Туристическая фирма «Розы ветров КМВ» имеет  бухгалтера, который занимается всеми  вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и  менеджментом. Также бухгалтером  производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

     В общем виде организационную структуру  турфирмы «Роза ветров КМВ» можно  определить как линейную и представить  в виде следующей схемы:

 

      Схема 1. Организационная  структура турфирмы «Роза ветров КМВ» 

     Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).

     Технологическое управление производством

     Требуется проанализировать функционирование системы  качества со стороны руководства.

     Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта должно периодически анализировать руководство туристической организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

     Анализ, проводимый руководством туристического агентства «Роза ветров КМВ», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством.

     Турфирма  «Роза ветров КМВ» разрабатывает  и поддерживает в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:

1. подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
2. эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.

     Соответствие  системы качества установленным  требованиям обеспечивается:

1. наличием планов и руководства по качеству;
2. определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
3. определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);
4. обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
5. подготовкой отчетов по качеству.

     Рассмотрим  процедуры разработки, ведения и  обеспечения документацией.

     Туристическая организация «Роза ветров КМВ» имеет  установленные процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми  документами и данными, относящимися к системе.

     Документация  рассматривается и утверждается полномочным лицом до её введения в действие.

     Все составляющие, требования и положения  системы качества, принятые туристической  организацией, систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

     Туристическая организация устанавливает и  поддерживает в рабочем состоянии  процедуры ведения всех необходимых  документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного  стандарта. Такие требования обеспечивают:

• предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
• своевременное изъятие устаревшей документации;
• включение изменений в документацию.

     Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

     Туристическая организация «Роза ветров КМВ» осуществляет внутренние проверки качества с целью  выявления соответствия деятельности в области качества запланированных мероприятий и определения эффективности функционирования системы качества.

     Также туристическая фирма «Роза ветров КМВ» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры  определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

     Персонал, ответственный за эту работу, имеет  соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и  опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются.

     Общее направление качества в турфирме «Роза ветров КМВ» формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.

     Внутрифирменные процедуры и ответственность  в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности  руководящего и исполнительного персонала.

     Рабочие инструкции составляются в виде должностных  и производственных инструкций, памяток  для исполнительного персонала.

     В фирме установлена строгая ответственность  за работу с такими документами, как  предложения исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала.

     Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним.

     Итак, исходя из всего изложенного, можно  определить стратегическое направление  работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания в фирме «Роза ветров КМВ»:

• соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;
• организация системы качества, включающей и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;
• документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам⁵.

 

     Поддержка продаж и продвижение  товара на рынке

     Поддержка продаж - это предложение дополнительного  мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Роза ветров КМВ» предлагает следующую систему скидок: