Отчет по практике в готель «Дніпро»

     • терміни проживання в готелі;

     • прізвища приїжджаючих;

     •форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).

Заявку  реєструють і підтверджують, або  відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому.

В готелі, що приймають замовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку.

Спосіб  бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для готелю і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть у іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель певного ланцюга, що знаходиться в цьому місті. 

Відділ  бронювання повинний постійно взаємодіяти  зі службою прийому і розміщення, що подає інформацію про завантаження номерів у поточний час. Якщо ж звіт про завантаження складений неправильно, то менеджери можуть винести неправильне рішення, що стосується прогнозів завантаження. А коли номер залишається непроданим, це знижує доходи готелю. 

Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Для одержання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю. 
 

2.6. Технологія приймання  та розміщення  споживачів готельних послуг 

     Розселення складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера. Бувають два види зустрічі: в аеропорту або на вокзалі, а також перед входом до готелю або у вестибюлі.

У готелі «Дніпро» є посада швейцара, який зустрічає гостя біля центрального входу. Гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього за ім’ям. Це справить на нього позитивне враження. Готель «Дніпро» має автоматизовану систему управління (програма «Епітома» - програма, призначена для роботи готелю), що робить реєстрацію швидкою та простою.

     У процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспроможність гостя.

     При цьому готель зобов'язаний укласти  з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу.

     Якщо  підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

     Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор  звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та час прибуття і підписує її.

     Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.

     Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя)—документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. Картка гостя завжди виписується в одному екземплярі і повинна містити такі дані: прізвище гостя, номер кімнати і термін проживання. Візитна картка містить дані, куди підношувачі багажу повинні заносити речі гостей.

     При поселенні туристської групи  до готелю її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму. Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації. Для обопільної безпеки гостя і готелю ключі повинні ретельно контролюватися. Крадіжки і втрати ключів, незаконне використання дублікатів являє загрозу для безпеки готелю. У готелі «Дніпро» ключі від номерів є електронними, виробник – компанія «Vincard». 

2.7. Технологія надання  додаткових послуг. 

Можна класифікувати готельні послуги  на:

• Основні;
• Додаткові.

До  оплачуваних додаткових послуг готелю «Дніпро» належать:

• Бізнес-центр (факс, копіювання, комп'ютер, доступ до мережі Інтернет) -- цілодобово;
• послуги зв'язку ТОВ "Ламіс Україна";
• система платного телебачення "Pay TV";
• надання у користування клієнтам комп'ютера, відео обладнання, графо- та слайдового проектора, мікрофона та ін. обладнання для проведення засідань і конференцій;
• Транспортне обслуговування гостей готелю:

• організація зустрічі та проводів (в аеропортах, на вокзалі тощо);
• надання авто послуг (оренда автомобіля з послугою водія);

     Про можливість замовлення транспорту безпосередньо  у готелі гість інформується адміністратором  СПР. Фахівець з гостинності, при  надходженні замовлення щодо надання  транспортних послуг, реєструє його  в журналі реєстраціє, в якому зазначаються такі дані:

• Дата надходження замовлення;
• ПІБ гостя або номер кімнати;
• Дата та час надання послуги;
• Сума сплати за послугу;
• Компанія, замовник.

• поштові та телеграфні послуги (замовлена відправка та доставка);
• послуги перекладача та секретаря (за попереднім замовленням);
• масажний кабінет (8 видів масажу);
• перукарня (чоловічий та жіночий зали);
• косметичний кабінет;
• дрібний ремонт одягу;
• послуги по харчуванню в номерах (Room Service) - цілодобово;
• служба організації міні-барів;
• надання раннього сніданку у номери всіх типів;
• надання за вимогою гостей додатково теле- та відеоапаратури, караоке;
• надання додатково холодильників у номери;
• послуги візажиста;
• послуги флориста;
• депозитарій;
• "Чайний стіл" у ресторані (26 сортів чаю);
• ресторан "Дніпро" (обслуговування "а-ля карт" з 7:00 до 23:00);
• зали ресторану для проведення прийомів, банкетів, весільних свят, фуршетів, семінарів, конференцій;
• бар "Європейський" (цілодобово десерти та напої);
• бар "Мюнхен" (з 11:00 до 23:00);
• ресторан "PANORAMA CLUB" (з 13:00 до 23:00);
• оздоровчий бар "Оазис" (в Оздоровчому центрі);
• хімчистка;
• прання та прасування білизни (цілодобово);
• виїзне обслуговування харчуванням (банкети, фуршети тощо);
• парковка автотранспорту, що охороняється (цілодобова);
• Музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані (субота-неділя).

       До безкоштовних послуг готелю «Дніпро» належать:

• сніданок в ресторані "Дніпро" "шведський стіл" (понад 70 найменувань страв) - з 07:00 до 11:00;
• служба прийому та обслуговування - цілодобово;
• швейцар - цілодобово;
• служба телефонних операторiв - цілодобово (побудка за проханням);
• цілодобова інтегрована система готельної охорони та безпеки;
• закодовані ключi-картки "VingCard";
• послуги Оздоровчого центру з 7:30 до 12:00 (басейн, сауна, тренажерний зал);
• послуги носія багажу - цілодобово;
• доставка у номер кореспонденції;
• "Welcome Cocktail" (вітальний келих шампанського щоденно у холі готелю з 19:00 до 20:00);
• надання у номери предметів гостинності разового користування (одноразові туалетне мило, шампунь, гель та лосьйон для тіла, сіль для ванни, серветки індивідуальні, чепець банний);
• надання у номери письмового приладдя (ручка кулькова, папір, конверт);
• надання у номери типу "малий напівлюкс поліпшений", "напівлюкс поліпшений" та "люкс поліпшений" у день приїзду фруктів та квітів (залежно від сезону);
• надання мінеральної води у номери (1 пляшка на 1 пер./день);
• міський телефонний зв'язок по Києву;
• супутникове та кабельне телебачення; багажна кімната;
• гардероб;
• виклик невідкладної медичної допомоги;
• виклик таксі;
• бронювання квитків на різні види транспорту;
• бронювання квитків до театрів, музеїв;
• замовлення та доставка квітів у номери;
• замовлення та доставка медикаментів у номери;
• надання у номер дитячого ліжка;
• особисті міні-сейфи (у більшості номерів);
• кондиціонери (у більшості номерів);
• міні-бари (у більшості номерів);
• служба бронювання;
• служба по роботі з гостями;
• жива музика щовечора у ресторані "Дніпро" та "PANORAMA CLUB" (рояль);
• повернення забутих речей;
• щоденне прибирання номера та ліжка;
• щоденна зміна білизни та рушників у номерах;
• музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані (понеділок - п'ятниця);
• послуга "Night service" (приготування номера та ліжка гостей до сну + шоколадна цукерка);
• привітання гостей готелю цукерками у холі готелю (на стойці служби прийому);
• інформаційний термiнал у холі готелю.

     Додаткові послуги, що надаються  стороннім організаціям:

1. Банкомати
2. Пункт обміну валют (цілодобово)
3. Нічний бар «Міленіум»
4. Сигарний клуб «Лондон»
5. «Європейська» хімчистка
6. Професійний догляд за взуттям

Весільний комплімент молодятам - можливість провести шлюбну ніч у найкращому номері готелю за спеціальним тарифом. Супутникове  телебачення, вихід в Інтернет, система кондиціювання, сейф для коштовних весільних подарунків, фен, міні-бар з напоями. У вартість номера входить сніданок, який подадуть прямо в номер, відвідування оздоровчого центру з сауною, тренажерним залом і блакитним басейном протягом усього дня.

     Для доброго самопочуття та гарного  настрою працює оздоровчий центр (басейн, сауна, масажний кабінет, тренажерний  зал, фіто-бар). Для постійних гостей, що проживають у готелі, користування сауною, тренажерним залом та басейном з 7:30 до 12:00 враховується у вартість проживання. У центрі обладнано 2 стандартні фінські сухопарові сауни з можливістю індивідуального встановлення температури (до 110 градусів за Цельсієм). Сауни обшиті фінською ялиною. У центрі передбачено 2 роздягальні (чоловіча та жіноча) з індивідуальними шафками, фенами, душовими кабінами. На особливу увагу заслуговує басейн. Басейн на 20 куб. м у формі боба з "римськими" сходами, обладнаний системою джакузі, стрімом (система, що дозволяє плисти проти течії, отримуючи навантаження) та підсвічуванням.

     Тренажерний зал Готелю "Дніпро" налічує 7 тренажерів фірми "New Form". Це, зокрема:

• мультитренажер "Mixer" для тренування всіх груп м'язів тіла;
• бігова доріжка "Medirun";
• степпер "Medistep"
• велотренажер "Medibike".

     Конференц-зал "Борисфен" оформлений у діловому стилі, з розміщенням учасників за круглим столом. Зал розрахований на 20 осіб. Вартість оренди залу - 294 грн. за годину протягом доби (починаючи з 5-го часу, за годину - 147 грн.). У ціну використання входить: мінеральна вода для учасників (0,5 л на 2 особи), користування графопроектором, екраном, фліп-чартами. Вартість використання мультимедійного проектора - 95 грн. за годину.

     Зал "Візантія" розкішно декорований у візантійському стилі, з каміном. Може вмістити до 25 чоловік за загальним столом та 35 чоловік при розміщенні "театром". Вартість оренди залу - 294 грн. за годину протягом доби.Час роботи: 11:00-23:00. Тут запропонують страви традиційної української, а також німецької та середземноморської кухонь.