Отчет по практике в готель «Дніпро»

Розділ1.Загальне ознайомлення з базою практики.

1. .Організація господарської діяльності  в готельному комплексі і характеристика його структурних підрозділів.
2. .Корпоративна культура готельного підприємства.

Розділ 2. Технологія і організація  роботи служби приймання та обслуговування.

2.1. Структура та функції СПО.

2.2. Експлуатаційна документація СПО.

2.3. Стандарт роботи працівника СПО.

2.4. Управління номерним фондом готелю.

2.5. Технологія бронювання номерів та місць готелю.

2.6. Технологія  приймання та розміщення споживачів готельних послуг

2.7. Технологія  надання додаткових послуг.

2.8. Технологія  розрахунку в готелі.

2.9.Організація  виїзду споживачів готельних  послуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Розділ1.Загальне ознайомлення з базою практики. 

Готель «Дніпро» розташований у серці української столиці, її історичному центрі, на перетині Хрещатика й Європейської площі. Зручне розташування готелю надає його гостям чимало переваг та унікальну можливість завжди бути в центрі насиченого подіями культурного життя Києва.

Готель «Дніпро» - це 186 комфортабельних номерів з  чудовими панорамними видами з вікон, шикарні ресторани та бари, найширший  комплекс готельних послуг. В готелі є номери для тих, хто не палить. В більшості номерів також є: сейф, фен, міні-бар і кондиціонер. Всі номера та ліфти обладнані електронними ключами«VingCard».У закладі передбачено все, щоб поєднати ділову або туристичну поїздку з приємним відпочинком.

Всі номери оснащені супутниковим телебаченням з  великою кількістю світових інформаційних  телеканалів, системою „Рау-TV", прямим телефонним зв'язком і можливістю підключення Вашого персонального комп'ютера до мережі Інтернет. 

Якщо  Ви організовуєте семінар, тренінг  чи проводите нараду, готель з радістю  організує Вашу ділову зустріч. До Ваших послуг 5 залів (Зал «Борисфен», Зал «Візантія», Зал «Лєда», Зал переговорів та Бізнес-центр) для проведення зустрічі, 3 з яких із денним освітленням. Зали готелю можуть розмістити від 8 до 60 чоловік та обладнані всіма необхідними технічними засобами. 

Ресторан «Дніпро» розташований на 2-му поверсі готелю.Де представлені найкращі страви української та європейської кухонь. Сніданок за шведським столом - це виняткова можливість скуштувати більше ніж 70 видів різноманітних делікатесів. Ресторан «Дніпро» з 2 залами має багаторічний досвід у проведенні різноманітних свят.

Також готель має ресторан «PANORAMA CLUB» на дванадцятому поверсі готелю на 48 місць з чудовою панорамою міста та європейською та середньоземноморською кухнею.

Бар «Європейський», який знаходиться у холі готелю та працює 24 години на добу, є гарним місцем для неофіційних зустрічей та бесід. Влітку працює літня тераса.Бар «Мюнхен» - уподобаний багатьма, розташований на 4-ому поверсі готелю. Цей бар славиться справжньою німецькою кухнею та найсвіжішим бочковим пивом.Влітку працює Літня тераса. 

Для Вашого доброго самопочуття та гарного  настрою, щодня з 7:30 до 22:00, працює Оздоровчий - центр (басейн, сауна, масажний кабінет, тренажерний зал, фіто-бар «Оазис»). Для постійних гостей, що проживають в готелі, користування сауною, тренажерним залом та басейном з 7:30 до 12:00 враховується у вартість проживання. 

1.1.Організація  господарської діяльності  в готельному комплексі  і характеристика  його структурних  підрозділів. 

Для ефективної роботи готелю необхідна функціональна організаційна структура. Загальний метод подання структури готелю - це організаційна схема, тобто схема взаємин підрозділів. Вона показує розташування кожної служби і посади в загальній організації готелю та ілюструє розподіл повноважень і обов'язків.

Організаційна схема може змінюватися. її варто періодично переглядати, особливо при значних змінах в структурі управління готелю. Обов'язки різних працівників можуть змінюватися залежно від їхньої кваліфікації і чисельного складу.

Організаційні структура готелю загалом будується таким чином. До ланок управління належать керівники, їхні заступники, що управляють декількома структурними підрозділами, самі структурні підрозділи і провідні спеціалісти, що виконують окремі функції або частину функцій. їм підпорядковуються безпосередні виконавці (обслуговуючий персонал). На вершині структури управління готелю стоять власник та генеральний директор.

Розподіл завдань, визначення повноважень і обов'язків, а також взаємини між співробітниками готелю можна побудувати на персональній і неформальній основі.

Організаційна структура готелю визначається насамперед його призначенням, місцем розташування, специфікою додаткових послуг, що надаються, та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного працівника.

Організаційна структура потрібна для ефективного виконання ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу. За характером виконання трудових функцій персонал готелю поділяється на робітників та службовців. Робітники безпосередньо надають послуги. До робітників відноситься і молодший обслуговуючий персонал готелю - двірники, прибиральниці тощо. Службовці здійснюють організацію діяльності людей, управління підрозділами готелю, фінансово-бухгалтерські, постачальницькі, юридичні й інші функції. Вони відносяться до осіб, зайнятих переважно розумовою, інтелектуальною працею, і поєднуються у декілька підгруп. 
 

1.2.Корпоративна культура готельного підприємства 

Для розуміння глибинних процесів функціонування готельного підприємства, необхідно проаналізувати його корпоративну культуру - сукупність цінностей, норм і правил, прийнятих на ньому й обумовлених його цілями, які підтримують усі співробітники. Корпоративна культура – елемент стратегічної важливості, він може принести багато вигід.

Ключова фігура на підприємстві, що створює свою корпоративну культуру, безумовно, керівник. Одна з його основних завдань – привести у відповідність поведінка виконавців готельних послуг і мети готелю і його стратегії.

В готелі існує власна культура, що допомагає у досягненні позитивних результатів. Існує цілий набір правил, норм, принципів гри, згідно з якими окремі групи визначають свою поведінку. При цьому носіями культур є окремі особистості, що виражають подібні інтереси.

Корпоративна  культура стає механізмом впливу на персонал і містить у собі формальну  й неформальну системи цінностей  підприємства. Необхідно створити корпоративну програму, яка відбивала б виставу  про те, яким ми прагнемо бачити підприємство стосовно гостей, партнерів, співробітників, сприяла б позитивному настрою.

Готель  надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне  відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення  відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені, будь-який працівник готелю зможе домогтися його прихильності. Гості і співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готелю стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готель.

Тактовна  поведінка працівників готелю складається  з ряду факторів. Головний з них  — це уміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати гостеві, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя. Працівникам необхідно вести себе тактовно і відносно відвідувачів гостей — не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу проживаючого.

Культура  поведінки і спілкування пов'язані  і з поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, чітко викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету припускає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття — мистецтво. 
 

Розділ 2. Технологія і організація  роботи служби приймання  та обслуговування. 

2.1. Структура та функції  СПО.

Структуру і штатну чисельність Служби затверджує голова Правління Готелю, виходячи з умов і особливостей діяльності Товариства, за поданням заступника голови Правління - керівника Служби і за погодженням з керівником кадрової служби.

     Служба  має у своєму складі наступні структурні підрозділи

Відділ  прийому :

• старші адміністратори з питань прийому:
• адміністратори з питань прийому;
• фахівці з гостинності:
• швейцари:
• носії;
• гардеробник.

Відділ  бронювання:

• старші адміністратори з питань бронювання;
• адміністратори з питань бронювання:
• адміністратори бізнес-центру;
• чергові інформаційно-довідкової служби.

Відділ  маркетингу:

  _         головний маркетолог;

• провідний маркетолог;
• маркетологи.

 

Службові  права та обов'язки працівників Служби визначаються їх посадовими інструкціями.

Розподіл  конкретних завдань між працівниками Служби здійснюється у відповідності із посадовими інструкціями, заступник голови правління - керівник Служби. 

Основними функціями служби прийому вважаються: 

- бронювання  місць у готелі;

- реєстрація і розміщення туристів;

- оформлення  розрахунків при виїзді гостя,  надання різної інформації. 

 Посадові  обов'язки працівників служби  прийому, а також навички і  знання, необхідні для їх виконання,  визначаються професійними стандартами. 

 Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком. 

 Черговий  адміністратор, починаючи роботу, має переглянути журнал із  записами попередньої зміни. В ньому фіксується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей , що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задоволених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов'язків адміністратора входить також і облік використання номерного фонду. 

 До обов'язків  портьє відноситься збереження  і видача ключів від номерів  проживаючих за карткою гостя,  а також відповідь на запитання  гостей щодо якої-небудь інформації або отримання послуги. 

2.2. Експлуатаційна документація  СПО.

     Цей матеріал грунтується на Наказі державного комітету будівництва, архітектури та житлової політики України "Про затвердження форм документів первинного обліку та Інструкції про порядок ведення документообігу при наданні готельних послуг ДП "Укркомунобслуговування" від 13.10.2001 р. за № 230 (далі - Інструкція № 230). І хоча цей наказ адресований окремому державному підприємству, відповідно до його п. 2:

     Затверджені форми документів первинного обороту й Інструкція про порядок ведення документообігу при наданні готельних послуг у ДП "Укркомунобслуговування" рекомендувати для застосування готельними підприємствами України незалежно від підпорядкування та форми власності.