Отчет по практике в готель «Дніпро»

     Таким чином, Інструкція № 230, що покликана впорядкувати розрахунки громадян України та іноземних громадян за готельні послуги і визначати порядок використання та заповнення первинних документів при здійсненні таких розрахунків, може бути використана й іншими готельними підприємствами України. Отже, порядок оформлення первинних документів, затверджених Інструкцією № 230, буде цікавий багатьом.

     Щодо форм первинних документів, затверджених Інструкцією № 230, у наказі державного комітету будівництва, архітектури та житлової політики України дане три пояснення:

     1) форми можуть бути оформлені в електронному вигляді, але з обов'язковим  збереженням вихідних даних;

     при використанні сертифікованих і зареєстрованих комп'ютерних програм для здійснення розрахунків за готельні послуги з використанням касових апаратів порядок використання форм визначається готелем самостійно;

     форми можуть бути доповнені реквізитами, не передбаченими в їхній типовій формі, для одержання додаткової інформації, необхідної готелю для здійснення маркетингової роботи.

     Існують такі форми документів, що підтверджують взаємини клієнта з готелем :

     1-Г Анкета мешканця

     2-Г Реєстраційна картка \Registration card

     3-Г Візитна картка \ Hotel card

     4-Г Рахунок/Invoice

     8-Г Касовий звіт

     9-Г Відомості руху номерів у готелі

     10- Журнал осіб, які проживають на поверсі

     Всі ці данні знаходяться в електронному вигляді в комп'ютерній програмі готелю ВАТ «Готель «Дніпро» користується програмою «Libica".

     Все починається з реєстрації

     Перш ніж- громадянин України або іноземний громадянин буде оселений в готелі, він повинен зареєструватися. Для цього він повинен власноручно заповнити:

     1) "Реєстраційну картку" типової форми. При цьому гості повинні пред'явити адміністратору готелю паспорт або інший документ, що засвідчує їхню особу. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

     Варто дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть бути використані для запрошення його знову відвідати готель під час відпустки, для участі в діловій зустрічі тощо. Неправильно записана адреса може зробити марним розсилання рекламних матеріалів або стати причиною інших неприємностей. Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) проживаючого робить неможливим повернення забутої в номері речі гостя. Крім того, правильно заповнена адреса допомагає в одержанні оплати, навіть якщо гість виїхав, не заплативши за надані послуги. Помилкова дата від'їзду в анкеті приводить до того, що номер може простояти непроданим добу, якщо гість виїжджає раніше. А у випадку, коли гість планував залишитися довше, номер може бути проданий ще раз. Неправильно записаний номер кредитної картки може призвести до несплати послуг, якщо гість виїхав, не заплативши готівкою.

     Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

     Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор реєструє гостя в готельній програмі, як прибувшога та видає ключ від номеру. "Анкета проживаючого", і "Реєстраційна картка" після заповнення передаються адміністратору готелю, в якого вони і зберігаються систематизованими за алфавітом (За алфавітом, виходячи з того, з якої букви починається прізвище того, хто проживає в готелі та заповнив цю "Анкету проживаючого" або "Реєстраційну картку"). "Анкета проживаючого" протягом усього строку проживання громадянина в готелі зберігається в службі прийому та розміщення проживаючих у готелі, потім протягом ще трьох років зберігається в архіві готелю і тільки після цього знищується з оформленням відповідного акту.

     Після реєстрації проживаючого на нього оформляється "Візитна картка" типової форми № 3-г, що оформляється на основі "Анкети проживаючого" або "Реєстраційної картки" і видається кожному проживаючому в готелі. "Візитна картка" надає право кожному проживаючому в готелі на одержання ключів від номера, в якому вони проживають, і на обслуговування службами готелю. "Візитна картка", так само, як і "Реєстраційна картка", заповнюється українською та англійською мовами та в одному екземплярі і повинна містити наступні дані: прізвище гостя, номер кімнати і термін проживання.

     Одночасно з реєстрацією гостей формується рахунок в окремому інтернет-файлі готельної програми. В цьому рахунку вказуються всі (як основні, так і додаткові) послуги готелю та сума оплати за них. Так звана форма "Рахунку" являється єдиною незалежно від форми оплати (готівкової або безготівкової) послуг готелю.

     Рахунок для оплати виписується у двох екземплярах. Один екземпляр видається на руки гостю при оплаті його проживання з відміткою про оплату, другий залишається в готелі.

     Наступна типова форма № 8-г "Касовий звіт", як і будь-який інший касовий документ, має особливий статус. В ній не можна допускати виправлення та підчищення.

     Оформляється "Касовий звіт" відповідальним працівником ( у ВАТ «Готель «Дніпро» це адмістратор з питань прийому, він же і аудитор), в посадові обов'язки якого входить здійснення розрахунків із проживаючими. Заповнюється "Касовий звіт" на підставі "Рахунків" і щодня, разом із другими екземплярами "Рахунків", контрольною касовою стрічкою або стрічкою терміналу кредитних карток (якщо розрахунки із проживаючим здійснювалися з використанням кредитної картки), здається в бухгалтерію.

     І, нарешті, форма "Відомість руху номерів у готелі" яка існувала раніше тепер теж являється комп'ютерною. До неї мають доступ як працівники служби прийому та обслуговування так і працівники служби готельного господарства. Вона призначена винятково для оперативного обліку заселених і вільних номерів. 
 
 

2.3. Стандарт роботи  працівника СПО.

     Служба  прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться  гість, прибуваючи у готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про  якість обслуговування в готелі в цілому.

     Відповідно  до встановлених правил надання готельних  послуг в Україні, готель має забезпечити  цілодобове оформлення споживачів, що прибувають у готель і виїжджають з нього. Саме тому робота служби прийому  і розміщення має змінний характер.

     Телефонний  етикет

     Необхідно підгодовувати співробітників Front Office до того, що телефонувати будуть багато людей, дзвінки будуть різними, часто  зовсім не коректні. Всім співробітникам служби необхідно зберігати спокій, бути ввічливими.

     Правила телефонного етикету:

• Слухавку необхідно взяти не пізніше ніж на третій гудок;
• Співробітник обов’язково відрекомендовується, називая свое ім’я.
• Співробітник служби Front Office вимовляє завжди однакову фразу:”Добрий день, ви зателефонували в готель «Дніпро», Марія, чим можу вам допомогти?».
• Якщо всі телефонні лінії заняті, то вмикаеться запис на автовідповідачі, де приємний жіночий голос говорить: «Добрий день, ви зателефонували в готель «Дніпро». Але на жаль, всі телефонні лінії зараз зайняті. Будь-ласка, зачекайте, оператор відповість Вам одразу ж, як тільки звільниться»;
• Особлива увага приділяється дзвінкам, попереджуючим виявлення агресії и тероризма. Недопустимо «уникати» такі погрози вибуху або іншого діяння. Необхідно негайно довести цю інформацію до компетентних служб и погодити з ними подальшу дію про оповіщення та евакуацію гостей;

     Неприпутимо ні за яких умов ігнорувати прийнятий  порядок відповідей на дзвінки, не підходити  до телефону або кидати слухавку, не дослухавши питання або прохання.

2.4. Управління номерним  фондом готелю. 

До служби готельного господарства  входять:

• Керівник служби;
• Помічники керівника служби;
• Завідуючий складом
• Старші покоївки, покоївки, прибиральниці.

Найважливішою функцією цієї служби є дотримання належного рівня комфорту і санітарно - гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

За чисельністю  зайнятого персоналу ця служба є  найбільшою службою готелю. Як правило, тут працює до 50 % усіх працівників готелю.

Важливим  моментом у підготовці номерів до прийому гостей є двосторонній зв’язок  служби поверхів з вестибюльною службою (службою розміщення). До персоналу  служби поверхів повинна своєчасно  надходити інформація щодо постановки номерів на бронь, характеру та термінів заселення і виїзду гостей. У свою чергу тільки служба поверхів володіє фактичними даними про рух номерів, та готовність до заселення після прибирання. Обмін інформацією може здійснюватись оперативно – по телефону. У сучасних готелях служба поверхів підключена до загальної комп’ютерної системи та знаходиться у прямому контакті з іншими службами підприємства. Це дозволяє у повному обсязі збирати та передавати всю інформацію про стан номерів і процес їх підготовки, заселення та звільнення.

     Облік проживаючих на поверсі необхідний для правильної організації прибиральних робіт, своєчасної зміни постільної білизни, організації додаткового  обслуговування, контролю руху номерів

     Працівники  служби поверхів беруть участь у наданні певних додаткових побутових послуг на поверсі, що входять до загального переліку додаткових послуг у готелі. Ці послуги реєструються і передаються до СПР, а надалі включаються при розрахунку з гостем.

     При виїзді гостя працівники поверху  приймають номер, контролюють збереження готельного майна та перевіряють наявність забутих речей. Прийом номера краще проводити вже після того, як гість залишив його, але ще не виїхав з готелю, щоб сприяти відшкодуванню збитків та повернення забутих речей власника. У разі необхідності здійснюється контроль за виносом і відправкою багажу гостя.

     В разі пошкодження майна працівники готелю складають відповідний акт  із зазначенням виду і суми завданої шкоди. Акт завіряється підписами  працівників готелю та самого винуватця, та передається для оплати через касу підприємства. 

2.5. Технологія бронювання  номерів та місць  готелю. 

Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок, відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця. 

Завдання  відділу з питань бронювання готелю Дніпро  полягає:

• Робота по забезпеченню завантаження готелю, організації прийому та обробки заявок на бронювання основних та додаткових послуг готелю;
• Робота по організації обслуговування гостей у бізнес-центрі готелю;
• Забезпечення якості обслуговування мешканців готелю;
• Координація роботи усіх структурних підрозділів готелю, що залучаються для обслуговування мешканців готелю;
• Розробка та здійснення заходів по підвищенню ефективності та якості обслуговування, нових форм обслуговування, а також додаткових послуг.

 

Подвійне бронювання - це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, готель іде на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду роботи готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїхали в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. Для розташування клієнта готель має зв'язок з фірмами, що здають в оренду житло, або з поруч розташованими готелями, куди можна переадресувати клієнта. Іноді відділ бронювання пересилає заявку на бронь в інший готель, що і підтверджує клієнтові, що йому буде надане місце, але в іншому готелі. У цьому випадку необхідно одержати згоду клієнта на зміну готелю. 

Для організацій, що регулярно постачають клієнтів, готель встановлює знижки на оплату проживання і деякі послуги. 

Є кілька способів забронювати номер або  місце в готелі: письмовий, усний  і через Інтернет.Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готелю лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й у готелі у відділі бронювання.Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані.

     Заявка  повинна містити такі відомості:

     • кількість і категорії номерів;