Отчет по практике в гостинице «Измайлово»

4.1. Миссия отеля по качественному обслуживанию

 

Главная задача любого сотрудника ТГК "Измайлово" работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в работе всех служб.

 

Залогом успеха и процветания Гостиницы  является предоставление услуг, соответствующих  международным стандартам качества.

 

Долг сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течение всего  периода работы.

 

Все сотрудники ТГК "Измайлово" должны:

 

1. При общении с гостем быть  вежливыми, заботливыми и доброжелательными.

 

2. Улыбаться при общении с  гостем, ведь улыбка есть путь  к общению, она показывает гостю,  что сотрудник гостиницы рад  видеть его.

 

3. При общении смотреть гостю  в глаза.

 

4. При встрече с гостем приветствовать  его первым (доброе утро (день, вечер), добро пожаловать).

 

5. Приветствовать гостя быстро, но не мгновенно. Говорите внятно  и отчетливо.

 

6. Постараться при обращении  к гостю называть его по  имени. Сделать своей привычкой  употребление вежливых фраз, например: "пожалуйста", "извините", "благодарю Вас" и т.д

 

7. Уделять гостю все свое внимание  целиком. Дать ему почувствовать,  что сотрудник гостиницы по-настоящему  хочет ему помочь.

 

8. Всегда помнить, что первые  полученные гостем впечатления  от общения с сотрудником гостиницы,  создают общий настрой гостя  к отелю.

 

Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы, обратить внимание на эмоциональное  состояние гостя. Не бояться задавать вопросы, чтобы удостовериться, что  просьба понята правильно.

 

Делайте больше, чем ожидает гость  Гостиничного комплекса.

 

Проявлять личную ответственность  перед гостем.

 

- Быстро и четко реагируйте  на просьбы гостя.

 

- Незамедлительно оказывать любую  помощь гостю.

 

- Если сотрудник гостиницы начал  обслуживать гостя, обязательно  довести дело до конца.

 

- Всегда выполнять обещания, быть  последовательным.

 

- Называть гостю свое имя,  чтобы он точно знал, что именно  он несет личную ответственность  за выполнение его просьбы.

 

- Обязательно поинтересоваться  у гостя, насколько хорошо его  обслужили.

 

- Если гость обратился к сотруднику  гостиницы с вопросом, в котором  сотрудник гостиницы не компетентен,  необходимо связать его с соответствующими  службами или конкретным руководителем.  Если это невозможно сделать,  записать имя гостя, номер его  комнаты, и немедленно принять  все меры для решения вопроса.

 

Немедленно извещать руководителя о всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества.

 

Охрана собственности является обязанностью каждого работника.

 

Экономия электроэнергии, правильное и бережное использование оборудования и материальных ценностей предприятия  является обязанностью каждого работника.

4.2. Правила общения по телефону

Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка.

Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.

Начинать  разговор следует с приветствия "доброе утро (день, вечер)" или "Здравствуйте".

Если звонок городского соединения, от сотрудник должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения.

Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком,

Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто  позвонил; если разговор прервался  по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто  звонил первый раз.

Если надо кого-то попросить подождать у  телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону). Обязательно  спросите человека, подождет ли он, и  дождаться его ответа. Когда вновь  взята трубка, возобновить разговор с выражения благодарности за ожидание.

 

4.3. Стандарт внешнего вида

 

Все сотрудники ТГК "Измайлово", должны тщательно следить за своей внешностью, за чистотой и опрятностью одежды. Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам.

Несоблюдение данного стандарта  может явиться основанием для  отстранения сотрудника от работы.

ПРИЧЕСКА.

Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы.

Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены.

Цвет волос должен выглядеть  натуральным.

МАКИЯЖ.

Макияж должен быть неприметным, ногти  должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных  тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным  запахом.

УКРАШЕНИЯ.

Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка  на груди, серьги, не более двух колец  на руках. Не рекомендуется ношение  нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.

ОБУВЬ.

Должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется  воздерживаться от ношения обуви  авангардного стиля. Запрещается ношение  на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.

ОДЕЖДА.

Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время  в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.

Сотрудники, которым не выдается форменная  одежда, должны выглядеть скромно  и по-деловому. Женщинам рекомендуется  носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать цвету нижнего  белья.

Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем "чуть выше колена". Независимо от сезона все сотрудники-женщины  должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных опенков и обязательно без  рисунка.

Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты.

Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и  галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.

ИМЕННОЙ ЗНАК.

Именной знак необходимо носить в  рабочее время, чтобы коллеги  и гости могли обратиться к по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю.

5. Должностные обязанности

5.1Службы приёма и  размещения гостей

 

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о  гостинице, уметь четко планировать  всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Данная служба обеспечивает прием  клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

От того, как примут гостя, как  его поприветствуют, как быстро будут  выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление  от гостиницы в целом. В связи  с этим к службе приема предъявляются  следующие требования:

·       служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В  случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера  должен сориентировать гостя в направлении  расположения стойки службы приема (стойки портье);

·       стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

·       сотрудники службы приема должны иметь безупречный  внешний вид и вести себя соответствующим  образом. С гостями необходимо разговаривать  только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что  для него нет более важной работы, чем прием гостей.

 

К функциям службы приема и размещения также относятся:

·       распределение  номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и  производство расчетов с клиентами.

·       выдача ключей от номеров письменной информации .

·       ведение картотеки  гостей

 

Перечень форм документов строгой  отчетности: анкета (форма № 1 -Г); журнал регистрации иностранных граждан (2-Г); счет (3-Г); счет (3-Гм); карта гостя (4-Г); кассовый отчет (5-Г); расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г); квитанция на возврат  денег (8-Г); акт о порче имущества  гостиницы(9-Г); заявка на бронирование мест (10-Г); автостоянка (11-Г); квитанция  на предоставление дополнительных платных  услуг (12- Г); квитанция на прием вещей  в камеру хранения (13-Г).

 

Процесс обслуживания гостей в любой  гостинице независимо от ее категории  можно разбить на несколько этапов:

 

1)бронирование — предварительный  заказ мест в гостинице;

2)прием, регистрация и размещение  гостей;

3)предоставление услуг проживания;

4)предоставление дополнительных  услуг;

5)окончательный расчет и оформление выезда

 

5.2 Служба бронирования

 

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный  заказ мест и номеров. Функции  бронирования осуществляют либо менеджеры  отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

 

Программный модуль, созданный для  выполнения функции бронирования гостиничных  мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени  в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

 

К функциям службы бронирования относятся:

·         прием  заявок и их обработка;

·         составление  необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

·         Прием  заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться  следующая информация: дата и время  заезда; примерная дата и время  отъезда; число гостей;

·         категория  номера (люкс, апартамент, экономический  класс, бизнес-класс);

·         услуги в  номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

·         услуги питания (только завтрак, полупансион , полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

·         фамилия  и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

·         вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

·         особые пожелания (заранее забронировать стол в  ресторане, трансфер, возможность держать  в номере животное и т.д.).

 

5.3 Порядок регистрации и размещения гостей

 

Следующий этап — расселение, который  в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая  информация указана в предварительной  заявке.

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость  заказывает при регистрации, и т.д.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в  бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке  расчетной части гостиницы (в  специальных кармашках, расставленных  по числам оплаты).

При автоматизированном способе ведения  расчетов выписывается два экземпляра счета. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке  до выезда гостя.

После оплаты администратор заполняет  карту гостя. Данный документ дает право  клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных  на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя  этажный персонал делает отметку  с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость  сдает карту в администраторскую.

 

 

Кассовый отчет составляет в  двух экземплярах работник, осуществляющий расчеты с гостями. Первый экземпляр  вместе со счетами или контрольной  кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

 

Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее  подготовить их для заселения  и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором  занимается руководитель группы, который  по приезде на место предъявляет  направление туристической фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и  гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.