Отчет по практике в «Евроотель»

  Многоуровневая  система обслуживания в гостинице  позволяет удовлетворить любые  запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Гармоничное сочетание организации сервисных услуг и безопасности – это атмосфера комфорта и уюта. Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в «Евроотеле» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные одноместные и двухместные номера, номера евростиль: люксы, полулюксы, студии, а также номера повышенной комфортности - апартаменты.

  Заявки  на групповое бронирование поступают из отдела продаж в отдел бронирования. Гостиница заключает контракты с авиакомпаниями и принимает пассажиров.

  Несмотря  на большую стоимость номера при длительном проживании, администрация гостиницы старается увеличить этот сегмент для повышения процента загрузки гостиницы.

  В гостинице работают 85 постоянных сотрудников, с которыми заключены договора. Также есть персонал, с которым заключены договора о взаимном оказании услуг (например, массажистки,  и т.д.).

     Гостиница придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.

  Оказывая  какие-либо услуги, персонал "Евроотеля" всегда  проявляет такт и корректность. Гостиница работает по правилу: сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но не навязывает услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

   "Евроотель" стремится к  тому, чтобы набор услуг полностью  отвечал запросам гостей. Вся  работа по организации услуг  и функционировании служб гостиницы  хорошо продумана и организована.

    Предприятия, оказывающие услуги, размещены  в доступном месте  ( на первом этаже). В вестибюле,  на этажах, в номерах есть информация  о том, как и где получить  услуги, часы работы максимально   удобны для гостей.

  Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

  В гостинице "Евроотель" кроме основных услуг предоставляются: экскурсионное  обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов  на все виды транспортов; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра; камера хранения, депозитарий для хранения ценностей.

  При разработке подходов к организации дополнительных услуг администрация гостиницы  рассматривает два вопроса: получение ощутимой прибыли от дополнительных услуг и дополнительные услуги, как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности. При взаимодействии этих подходов "Евроотель" добивается наибольшей эффективности в организации своей деятельности.

     Как и любая гостиница, "Евроотель" имеет уголок клиента, где размещены информация о гостинице, различные открытки, журналы о крае, справочник телефонов и адресов различных организаций Ставрополя. Есть два журнальных столика, мягких дивана.

  "Евроотель" славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и обслужить  участников конгрессных мероприятий, туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов.

  Неукоснительное правило для персонала – уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

  Часть персонала гостиницы  может говорить на английском и немецком языках, и  производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

  Персонал  создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

  Каждый  гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и  заботами, и его ожидания оправдаются – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

  Гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это  не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

  Персонал  гостиницы открыт для перемен  и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

  Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

  В гостинице "Евроотель" все делается для того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей и жителей города Ставрополя. 
 
 
 

5. Факторы  внутренней и внешней среды  предприятия

      На  деятельность гостиничного предприятия  оказывают влияние множество  факторов, внешних и внутренних. Не является исключением и гостиница "Евроотель".

      Среди внешних факторов, влияющих на деятельность гостиницы можно выделить следующие:

    - законодательство

    - конкурентоспособность региона;

          - инфраструктура региона;

    - сила конкуренции;

    - доля рынка;

    -количество конкурирующих субъектов.

     Внутренними факторами среды предприятия могут являться: месторасположение, историческая ценность здания, отличное или близкое к идеальному состояние материально-технической базы, высокий уровень качества обслуживания, широкий спектр предоставляемых услуг, относительно низкий уровень цен, персонал, программа поощрения постоянных клиентов, торговая марка или имидж гостиницы, реклама, качество питания.

     Эти факторы оказывают влияние и  на конкурентные преимущества гостиничного предприятия. В качестве параметров, описывающих позиционирование выбирают те, которые имеют наибольшую важность для потребителя. Чем большим весом обладает заданное конкурентное преимущество в точки зрения потребителя, тем более эффективным может оказаться позиционирование.

     Выделим наиболее важные конкурентные преимущества гостиниц: месторасположение, состояние  материально-технической базы, высокий  уровень качества обслуживания, широкий  спектр предоставляемых услуг, торговая марка или имидж, цена.

     Месторасположение гостиницы может являться серьезным  конкурентным преимуществом, которым  следует пользоваться, чтобы выделиться на своем рынке среди гостиниц-конкурентов. В курортных городах наибольшим спросом будут пользоваться гостиницы расположенные, либо в центре города, либо близко к морю. В бизнес городах наиболее востребованы гостиницы, которые находятся вблизи сетей транспортного сообщения. Если же гостиница не может использовать выгоды от своего месторасположения, ей, как правило, приходится делать акцент на другие преимущества для привлечения клиентуры.

     Большинство гостиниц стараются предлагать свои продукты с характеристиками и дизайном лучше, чем у конкурентов. Вновь  построенные гостиницы стараются  обратить внимание потребителей на безупречное состояние материально-технической базы, - на выделении этого преимущества основана практически вся рекламная компания отелей в первые несколько лет их существования или реконструкции. Конкурентным преимуществом, однако, является не только качественное состояние материально-технической базы гостиницы, но и ее предметный и функциональный аспекты – площадь и обстановка гостевых номеров, общественных помещений, техническая обеспеченность гостиницы и т.д. В данном случае важную роль могут сыграть казалось бы не самые значительные детали – площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие дополнительного одеяла, спектр технического оборудования в бизнес-центре гостиницы, степень оснащенности тренажерами фитнесс-центра, размер бассейна и т.п. Все эти детали в совокупности могут сформировать достаточно сильное конкурентное преимущество гостинице, которое также необходимо учитывать при организации его позиционирования.

     Поскольку аспект качества обслуживания является основном в гостиничном бизнесе, то именно качество будет основным конкурентным преимуществом в данной сфере. Практически любая современная гостиница должна стремиться превысить ожидания своих потребителей в уровне обслуживания, характерным для своей классификации. Многие отели успешно используют стратегию наращивания вверх продуктового ассортимента, открывая отдельные этажи, где за небольшую доплату гостям предлагается более высокий уровень сервиса – улучшенные номера, отдельная регистрация и расчетные этажи, комнаты для проведения встреч и переговоров и т.д.

     На  сегодняшний день некоторые отели  стараются персонифицировать свой сервис, вводя в штат должность  менеджера по работе с гостями, задачей  которого является более эффективное  удовлетворение индивидуальных потребностей гостей. Это способствует сокращению времени обслуживания, более оперативному решению проблем гостя, повышению внимания к нему со стороны персонала отеля, что в конечном итоге приводит к увеличению его доходов. Таким образом, значительным конкурентным преимуществом любой гостиницы является более широкий по сравнению с конкурентами спектр предоставляемых услуг. При этом любая новая качественная услуга, создающая дополнительные удобства для гостя будет им по достоинству оценена.

     В некоторых случаях положительного имиджа или репутации гостиницы бывает достаточно для того, чтобы привлечь клиентов к сотрудничеству. Большим преимуществом отеля является его принадлежность к известной международной гостиничной цепи, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне. Для того, чтобы завоевать репутацию некоторые гостиницы могут присоединиться к маркетинговым группам, что положительно сказывается на имидже этих гостиниц.

     К менее важным конкурентным преимуществам  гостиниц можно отнести: историческая ценность здания гостиницы, персонал, программа поощрения постоянных гостей, реклама и маркетинг, качество питания.

     Многие  отели являются памятниками архитектуры, истории и отличаются великолепием своего прошлого. Историческая ценность, атмосфера архитектуры прошлого в гостинице привлекает иностранцев и почитателей истории, являясь ее серьезным конкурентным преимуществом, которое гостиницам-новосторойкам перенять или скопировать просто невозможно.

     Известно, в гостиничном бизнесе перед  каждым сотрудником стоит важная и непростая задача – создавать атмосферу гостеприимства, в которой все гости будут чувствовать себя комфортно. Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших сотрудников-профессионалов в отрасли и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам. Для достижения конкурентного преимущества необходим тщательный отбор персонала, планирование программ морального и материального стимулирования, ротации кадров, а также системы тренингов и курсов повышения квалификации. Вместе с тем, существует проблема восприятия персоналом новых технологий и идей развития гостиниц. Поскольку понимание сути нововведений, сопротивление изменениям, нежелание учиться на чужом опыте, заторможенность установления эффективных коммуникаций, игнорирование необходимости управления знаниями приводит к существенным ограничениям конкурентоспособности, что в конечном итоге сказывается на доходах гостиницы.