Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

    1. Метод «Кольцо Джил Шпигель» - это метод разрешения конфликтных ситуаций в гостиничном и туристском бизнесе. Автор предлагает схему улаживания конфликта и краткое ее пояснение.

 

	1. конечно, Вы  правы и Ваши требования справедливы.
2. выяснение  сути конфликта – необходимо исключить союзы «НО» и «ОДНАКО», «И ВСЕ-ТАКИ СОГЛАСИТЕСЬ»		3. аргументация - здесь необходимо четко подчеркнуть логическую сторону возникшего конфликта
	4. предложение  ряда возможных мер.

 

    Если  вы согласитесь с клиентом, который высказывает претензии, то это поможет создать вам атмосферу полного доверия и взаимопонимания.

    2. Прием, который носит название «мудрого поведения» представляет собой пять букв:

    С – сотрудничество с клиентами

    П – позитивное мышление сотрудника

    Р – рациональный подход к претензиям клиента

    У – ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина

    Т – терпимость к недостаткам клиента

    3. «7 «НЕТ»

    1. критически оценивать замечания  клиентов

    2. приписывать заведомо отрицательное  отношение к выбранной услуге

    3. нельзя игнорировать интересы  клиентов

    4. раздражаться на справедливые  замечания

    5. нельзя демонстрировать знаки  своего интеллектуального и физического превосходства

    6. нельзя все видеть только с  точки зрения своей выгоды

    7. нельзя сжигать за собой мосты  дружеских связей и доверительных  отношений с клиентом

    При встрече служащего с агрессивно – настроенным клиентом надо:

    - дать клиенту возможность выпустить пар, уменьшить его раздражение

    - спокойно попросить клиента дать  обоснование претензиям, отделить  факты от эмоций

    - попробовать погасить агрессивность  неожиданными для клиента приемами

    - для более близкого контакта  с клиентом отражать его высказывания фразами: «Правильно ли я Вас понял…?», «Вы хотите сказать…?»

    - принести свои извинения, если  действительно недовольство клиента  было вызвано

    - ни в коем случае, независимо  от результатов регулирования  конфликтов, нельзя портить отношения  с клиентами.

    4. Прием убеждающих слов. Необходимо аргументировать свои доводы не от своего имени, а от администрации гостиницы. Убеждающие слова: активность, вкус, восхитительный, гостеприимный, здоровье, качество, красота, настоящий, обходительный, общительный, популярный, престижный, привлекательный, семейный, современный, уютный, чистый, экономный, элегантный…

    5. Прием «делового флирта»

    - «железная леди» - мастер интриг  и ловушек, холодная, самоуверенная,  авторитарная, требующая дисциплины;

    - «старшая сестра» - добрая душа, любящая работать в коллективе, практикующая мягкий стиль в общении, оказывающая покровительство новичкам. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Приложение 21

Требования  к служащим сферы гостеприимства

    Авторы  книг по гостиничному хозяйству рассматривают  обязательные и рекомендуемые требования к персоналу, которые нужно соблюдать при обслуживании гостей в гостинице.

    К рекомендуемым относятся следующие требования:

     - высочайший энергетический потенциал

     - энтузиазм в работе

     - исключительная особенность общения  с людьми

     - терпеливость в общении с  клиентами и уверенность в  себе

     - аккуратная внешность, хорошая  дикция, знание иностранного языка

     - умение работать самостоятельно

     - высокая работоспособность и  выносливость

     - рациональность стиля работы

     - умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

    Кроме выше перечисленных следует рассмотреть  и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства:

    Требования  к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

    1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь  обслуживающий персонал должен  пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

1.2. Знание  иностранного языка.

    Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

    Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

    Для гостиниц категории «3 звезды» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

    Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

    Для гостиниц категории «5 звезд» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум  тремя иностранными языками.

1. Поведение.

    Персонал  всех категорий гостиниц должен уметь  создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность [11; 81].

2. Медицинские требования.

    Персонал  всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

3. Униформа.

      Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

    В гостиничных комплексах любой категории  должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала [11; 82].

    К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:

    1. Повара, официанты, метрдотели прин6имаются  на конкурсной основе по результатам  квалификационных испытаний и  тестирований.

     2. Метрдотели, официанты, бармены  должны знать не менее одного  из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

    3. Регулярно, но не реже одного  раза в пять лет, проводится  переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

    4. Не реже, чем через три года  должна проводиться профессиональная  переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

    5. Все работники должны быть  одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

    6. Все работники предприятий питания,  обслуживающих туристов, на форменной  одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

    7. Форменная одежда метрдотеля  должна отличаться официальной  отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

    8. Работники обслуживающего персонала  должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

    9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

    В случае возникновения конфликтной  ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

    10. Работники не должны заниматься  посторонними делами на рабочем  месте.

    11. Работники кухни, технических  служб и вспомогательного персонала  (уборщики) не должны появляться  в помещениях для посетителей  в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ) [11; 85]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Приложение 22

Организационная структура управления

ООО «Гостиница «Беломорская» 

Генеральный директор

Главный бухгалтер

Главный инженер

Помощник  по гостинице

Помощник  по ресторану

Помощник  по маркетингу и туризму

Помощник  по юридическим и кадровым вопросам

Секре-тарь-референт

Бухгалтерия

Техническая служба

Гостиница

Ресторан

Сервисно-коммерческий отдел

Старший бухгалтер

Старший техник

Старший администратор

Администратор

Заведующий  производством

Старший менеджер

Бухгалтер по гостинице

Бухгалтер по ресторану

Бухгалтер по зарплате

кассиры

плотник

сантехник

электрик

лифтер  и т.д.

Администраторы

прачечная

официанты

мойщица посуды

склад

повар

кухонные

Бюро  путешествий и экскурсий

Сувенирная  лавка

Парикмахерский  салон

Массажный кабинет

Дежурная  горничная

Служба уборщиц

 

 

 

Приложение 23

Номерной  фонд гостиницы «Беломорская»

 

Категория	Количество  номеров	Цена
		Номера	1 места в номере
Двухкомнатные номера
Люкс	4	1600
Полулюкс	12	1330
Двухместный	22	1160	580
Однокомнатные номера
Одноместный	16	830
Двухместный	48	920	460

 
 

В стоимость проживания включен завтрак 

Стоимость услуги по бронированию – 25% от стоимости  номера

(места  в номере) за одни  сутки

Расчетный час 12:00 

Индивидуальные  скидки: 

• участники Великой Отечественной  войны              10%

 

• дети  до 14 лет (основное место)                  10%

 

• дети  до 10 лет (без предоставления места)  

      при проживании с родителями в отдельном номере                  Б/п                                     
 
 
 

Приложение 24

Услуги  бизнес-центра в гостинице «Беломорская»

 

Факс:			прием и отправка
Электронная почта:	прием и отправка, с набором  текста, с дискеты заказчика
Копировальные работы:		формат  А3, А4, двусторонние, с иллюстрациями, масштабирование
Машинописные  работы:				различная степень сложности