Особенности функционирования служб гостиниц и их назначение

   PR-служба  в отеле занимается также тем,  что отслеживает появление новых отраслевых СМИ в сфере гостиничного рынка. В поле зрения любой гостиничной пиар-службы обязан находится и интернет. В последнее время все больший упор делается на веб-технологии, как на один из наиболее эффективных механизмов при работе с общественным мнением. 
     Служба безопасности. Служба безопасности в отелях - «иммунная система» гостиницы, главной задачей которой является предупреждение и исправление «болезненных симптомов» в работе единого «организма» отеля. Симптомы эти часто называют форс-мажором. Самый распространенный гостиничный форс-мажор – это кражи, неадекватное поведение клиентов и пожары. Служба безопасности в гостинице работает, как правило, по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества.  Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля или секьюрити. Оптимальное число персонала в службе охраны отеля определяется исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей криминализации страны нахождения отеля. В среднем, на гостиницу 3* с 300 номерами оптимально число сотрудников охраны – 8-10 человек. В штат службы безопасности включают не только охрану отеля, но также швейцаров или даже горничных. 
     В качестве руководителя службы охраны отели предпочитают набирать сотрудников из числа бывших военнослужащих или бывших работников охраны правопорядка. На рынке до сих пор наблюдается дефицит в опытных начальниках служб секьюрити, поэтому зачастую отели прибегают к услугам «хед-хантерских» агентств для того, чтобы заполучить к себе ценного сотрудника.

   В обязанности секьюрити входит наблюдение за порядком в холле отеля и других помещениях, а также реагирование на сообщения от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Служба охраны в отеле также специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов, связанных с неуравновешенными клиентами. Большинство крупных современных отелей сегодня оснащены современными системами видеонаблюдения, а их номера открываются при помощи специального электронного ключа, что значительно снижает криминальный риск в отеле. Сейфы в отелях и сейфы в номерах отелей также относятся к структуре безопасности клиентов.

   Непосредственная  забота о безопасности клиентов –  это не только охрана. Во многих отелях, особенно на летних курортах, нередки  отравления и инфекции. Поэтому в  структуре службы безопасности также обязательно должен присутствовать медицинский кабинет или медпункт.

   Служба  безопасности имущества в отелях – это, в первую очередь, отлаженная работа систем оповещения о пожарах, то есть пожарной сигнализации. Пожарная сигнализация в отелях - это вотчина  технических служб. В обязанности техников входит не только поддержание работоспособности системы и технический контроль, но и, нередко, выбор и поиск нового оборудования. Многие отели зачастую не имеют собственной технической службы, а предпочитают нанимать организации со стороны. Ряд отелей заключает договора с муниципальными службами по чрезвычайным ситуациям.

   Служба  размещения. Служба приема и размещения гостей во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

   Персонал  службы размещения отеля – это  администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

   Каждое  подразделение службы приема состоит  из нескольких сотрудников, в том  числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

   Уровень зарплаты для сотрудников службы фронт-офис зависит от многих факторов, в том числе от компании-оператора, от сезонности отеля и так далее. По данным газеты «Ведомости» в 2008 году в среднем по России работники служб приема в отелях могли рассчитывать на ставку от 10 000 рублей в месяц (швейцар) до 20 000 (администратор или портье).

   Службы  приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.

   Что касается крупных отелей, то здесь  служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение  состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных, супервайзеров этажей. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house.

   Работа  во фронт-офисе – в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

   Хозяйственная служба. Служба по уборке отеля или хозяйственная служба отвечает за чистоту и порядок в гостинице. В мировой практике для этой службы часто применяется английский вариант названия - Houskeeping department.

   Персонал хозяйственной службы – это горничные, начальник хозяйственной службы, супервайзеры и старшие горничные. Хозяйственная служба, также как и фронт-офис, работает круглосуточно в три смены. В зависимости от статуса отеля уборка номера проводится один или несколько раз в день. Чем выше «звездность» отеля, тем чаще убирают в номерах.

   Хозяйственная служба – одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для каждой должности  здесь предусмотрены четкие инструкции. Средняя продолжительность уборки номера, в котором проживает постоялец, составляет порядка получаса. Уборка пустующего стандартного номера с ванной должна занимать не более 7 минут. За смену горничная убирает в среднем 15 номеров.

   Супервайзеры  или старшие горничные проверяют  качество работы с периодичностью, установленной внутренним распорядком отеля или гостиницы. Контролеры также обязаны следовать специально разработанным стандартам проверки.

   Хозяйственная служба отвечает за закупку и качество моющих средств и бытовой химии, которые используются при уборке отеля. Также хозяйственная служба ответственна за разработку правил по безопасности при обращении с некоторыми дезинфектантами и средствами бытовой химии.

   Чистота гостиницы – понятие, которое  в разных странах воспринимается по-разному. Крупные гостиничные брэнды, которые за долгие годы отточили технологии уборки помещений, являются отличным примером для подражания. В отелях сетей Marriott или Four Season считается нарушением стандартов пыль в номере спустя 5 часов после уборки. Щепетильность в вопросе чистоты – отличительная особенность отелей Германии, Австрии, Швейцарии.

   В современных отелях уборка номеров  и ресторанов нередко поручается сторонней компании. Как правило, такую практику используют небольшие  отели в преддверии высокого сезона. Однако известны случаи, когда за помощью к сервисам уборки обращались и крупные гостиницы.

   Кроме чистоты хозяйственная служба отеля  также отвечает за уют в номере. В штате отелей сегодня можно  встретить флористов, специалистов по ароматам и более экзотичные профессии. Не так давно в отелях Нью-Йорка стали принимать на работу «менеджеров сна». Их обязанность – проверять комфортность матрасов, качество постельного белья и мягкость подушек.

   Хозяйственная служба – это «хребет» отеля. Во многом благодаря ей отель зарабатывает своих постоянных клиентов. Следуя английской поговорке «чистота – лучшая красота», многие мировые отельные корпорации вкладывают миллионы в оптимизацию процессов уборки гостиниц.

   Таким образом, в гостинице функционирует много служб, каждая из которых несет ответственность в своей области. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Глава 2

     Для того чтобы Беларусь стала более  привлекательной для гостей, постоянно  ведутся работы, направленные на повышение  качества услуг гостиниц. В настоящее время в республике проводится сертификация и классификация гостиниц на категории от одной до пяти звезд, мотелей – от одной до четырех звезд на соответствие требованиям ГОСТ 28681.4-95 «Туристко-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Эту процедуру успешно прошли 33 гостиницы. Из них пять звезд имеют 2 гостиницы (отель «Европа», отель «Crowne Plaza»); 4 звезды – три гостиницы (отель «Минск», гостиничный комплекс «Виктория», гостиничный комплекс «Лучеса»); три звезды – 24 гостиницы; две звезды – 3 гостиницы; одну звезду – одна гостиница. Всего в Беларуси насчитывается 178 гостиниц.

     Важно подчеркнуть, что требования, предъявляемые  к гостиницам, постоянно совершенствуются, приводятся в соответствие с международными стандартами и запросами потребителей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

   Работа  в сфере гостиничного сервиса  имеет ряд особенностей, среди  которых можно отметить то, что  в одной гостинице работают специалисты  различных специальностей. При этом практически любая услуга, оказываемая  клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательств высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Поэтому большое внимание стандарт должен уделять сервисной квалификации работников. Процесс обслуживания туристов в гостинице представляет собой совокупность операций и процедур, которые осуществляются в определенной последовательности.

   Таким образом, средства размещения туристов играют определяющую роль в развитии туризма и формировании конкурентоспособности  туристического продукта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Список  литературы

1. Александрова, А.Ю. Международный туризм. - М.: Аспект Пресс, 2004
2. Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2008
3. Дурович, А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мминск: Новое знание, 2006
4. Дурович, А.П. Организация туризма. – СПб.: Питер, 2009
5. Сенин В.С., Денисенко, А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. – М.: Финансы и статистика, 2006
6. Тимохина, М.Л. организация приема и обслуживания туристов. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА – М, 2008
7. www.belhotel.by

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 1