Особенности функционирования служб гостиниц и их назначение

     Классификация гостиниц по специализации не носит официального характера. Между тем по данному признаку принято выделять гостиницы делового назначения, курортные, туристические и транзитные.

     Гостиницы делового назначения, специализирующиеся на бизнес-туризме, отличаются особенностями месторасположения (вблизи административных, общественно-культурных центров городов), преобладанием одноместных номеров, обеспечением возможности работы в номере, наличием специальных помещений для проведения деловых мероприятий, возможностями предоставления высококачественного питания и условий для активного отдыха. Гостиницы делового назначения предлагают высокий уровень комфорта и обслуживание по высоким ценам.

     Курортные гостиницы предназначены для предоставления размещения, питания и ряда дополнительных услуг туристам, основной целью путешествия которых является рекреация, отдых и лечение. Они располагаются, как правило, на морских побережьях, вблизи целебных источников, в горных районах и т.д. Курортные гостиницы отличаются тем, что предоставляют своим гостям очаровательные природные ландшафты, целебные минеральные воды, чистый воздух, условия для отдыха. В них часто предусматриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта. Возможна также организация диетического питания. Курортные гостиницы имеют расширенный состав помещений культурно-массового обслуживания (залы многофункционального назначения, холлы для отдыха, библиотеки, бильярдные и др.), спортивного назначения (бассейны, спортзалы, площадки для игр и др.), в ряде случаев - помещений для отдыха и игр детей. Номерной фонд курортных гостиниц состоит из одно-, двухместных номеров. В ряде случаев предусматривается возможность дополнительного размещения в номере третьего спального места (для ребенка). Большинство курортных гостиниц предлагает своим гостям услуги питания, прокат спортивного и туристического инвентаря, экскурсии, а также оздоровительные мероприятия. В связи с относительно длительным сроком проживания гостей в номерах предусматривается увеличенный размер встроенных шкафов для хранения платья и белья. Существенное значение придается ориентации номера и виду, открывающемуся из окна. В номере выделяют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, балкон, веранду.

     Туристические гостиницы специализируются на приеме групповых или индивидуальных туристов, главная цель путешествия которых - отдых. В них, как правило, технологии обслуживания рассчитаны на массовость. Такие гостиницы активно сотрудничают с туристическими агентствами и туроператорами, разрабатывая совместно с ними программы приема и обслуживания. Как правило, большинство туристических гостиниц ниже классом, чем бизнес-отели. Это связано с тем, что потребители оплачивают услуги за счет собственных средств и ориентируются на относительно недорогое размещение.

     Особенность многих туристических гостиниц состоит  в том, что они специализируются на обслуживании клиентов, проводящих свой отдых активно. Поэтому предусматриваются пункты проката инвентаря и снаряжения (лыж, коньков, саней, охотничьего и рыболовного снаряжения, лодок, байдарок и т.д.).

     В зарубежной практике широкое распространение получили гостиницы спортивного назначения, предоставляющие клиентам широкие возможности для занятий различными видами спорта (гольфом, теннисом, плаванием, горными лыжами и т.д.).

     Транзитные  гостиницы предназначены для кратковременного пребывания останавливающихся в них гостей. Основным признаком транзитных гостиниц является их расположение вдоль оживленных автомагистралей, на территориях крупных транспортных узлов, в аэропортах. Как правило, потребителям предлагается минимальный набор услуг (в большинстве случаев размещение и питание) по относительно низким ценам. Среди транзитных гостиниц наибольшее распространение и популярность в мире получили мотели.

     Таким образом, в современных условиях ни одна из гостиниц не может претендовать на универсальность спроса, поэтому одной из важнейших задач является определение целевого рынка, на который ориентируется гостиничное предприятие.

     1.4. Классификация гостиниц  по уровню комфорта

     Одним из важнейших условий привлечения  клиентов является гарантия гостиницей того, что предоставляемые ею услуги будут оказаны в соответствии с определенными стандартами и условиями обслуживания, которые изначально отвечают требованиям потребителей. Эти стандарты должны быть им изначально понятными и привлекательными. Одним из наиболее эффективных инструментов предоставления такого рода гарантий является классификация средств размещения по уровню комфорта. Это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

     •состояние  номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств;

     •состояние  мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

     •наличие  и характеристики предприятий питания (ресторанов, кафе, баров и т.п.);

     •состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

     •информационное обеспечение и техническое оснащение (в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.);

     •обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг [2, с.60].

     Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу (его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению).

     Указанные параметры оцениваются практически всеми (их насчитывается более 30) существующими классификациями гостиниц, из которых наиболее распространенными являются следующие:

     •европейская (система «звезд»), базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой - деление гостиниц на категории от 1 до 5 звезд (применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Республике Беларусь и ряде других стран);

     •система букв, используемая в Греции (гостиницы категории А приблизительно соответствуют 4*, категории В - 3*, категории С - 2*, категории Д - 1 *);

     •система «корон», получившая распространение в Великобритании, Испании, Израиле (чтобы перевести категорию гостиницы с языка «корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять единицу);

     •система ВТА {British TravelAuthority - Ассоциация британских турагентств), в соответствии с которой выделяют:

     - бюджетные гостиницы - расположены в центре города и имеют минимум удобств, ограниченных, как правило, только размещением (приблизительно могут соответствовать категории 1*);

     - гостиницы туристического класса - помимо размещения обязательно предоставляют услуги питания (приблизительно могут соответствовать категории 2*);

     - гостиницы среднего класса-уровень обслуживания достаточно высокий (приблизительно могут соответствовать категории 3*);

     - гостиницы первого класса - очень высокий уровень комфорта (приблизительно могут соответствовать категории 4*);

     - гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания высшего класса (приблизительно могут соответствовать категории 5*).

     В связи с различиями в географическом положении, природно-климатических  и культурно-исторических условиях, национальных традициях и, самое главное, в структуре и особенностях существующего спроса на услуги средств размещения в настоящее время в международной практике отсутствует единый подход к классификации гостиниц по уровню комфорта. К пониманию его как критерия классификации гостиниц в разных государствах подходят по-разному. При этом национальные системы классификации средств размещения по уровню комфорта могут носить как обязательный (Греция, Испания, Италия, Швейцария, Республика Беларусь и др.), так и добровольный (Австрия, Великобритания, Германия, Россия, США, Франция и др.) характер. Стандарты, нормы и процедуры классификации могут устанавливаться как государственными органами (Болгария, Греция, Испания, Италия, Республика Беларусь, Россия, Франция и др.), так и негосударственными организациями (Великобритания, Германия, США, Швейцария и др.). Например, в Германии классификацию гостиниц осуществляет Немецкая ассоциация гостиниц и средств размещения (Deutsher Hotel und' Gaststattenverband, DEHOGA).

     Помимо  классификаций, принятых государственными органами управления туристической индустрией, а также профессиональными ассоциациями и объединениями, в международной практике имеют место системы классификации авторитетных в профессиональной среде маркетинговых компаний. Как правило, подобные классификации носят достаточно субъективный характер и основываются на таких абстрактных понятиях, как репутация, статус, моральный климат, набор удобств, привлекательность, не предлагая полного перечня требований и стандартов для каждой категории гостиниц. Их задача - сравнительный анализ эффективности функционирования гостиниц в пределах одной или нескольких стран и предоставление информации не только специалистам по туризму, но и широкому кругу потребителей. Например, авторитетная в гостиничном бизнесе маркетинговая компания BTI (Business Travel International) издает ежегодный справочник, указывающий стоимость размещения в гостиницах бизнес-класса различных стран в соответствии с собственным подходом к классификации. Согласно этому подходу гостиницы подразделяются на 9 категорий (5 высших и 4 низших). К высшим категориям относятся:

     • Superior Deluxe - отели исключительно класса «люкс», предлагающие самый высокий уровень размещения, услуг и удобств;

     • Deluxe - предоставляют аналогичные по характеристикам услуги, что и гостиницы категории Superior Deluxe, но без излишеств, а строго в соответствии с целью удовлетворения потребностей клиента;

     • Moderate Deluxe - гостиницы не имеют такой высокой репутации, как отели категории Deluxe; в остальном основные характеристики близки;

     • Superior First Class - гостиницы выше средней категории;

     • First Class - комфортабельная гостиница со стандартными номерами, местами для проведения общего досуга и стандартным набором услуг.

     К низшим относятся следующие категории: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class, характеристики которых легко можно определить исходя из названия по аналогии с гостиницами высших категорий.

     Оценку  гостиниц BTI осуществляет с привлечением независимых экспертов из разных стран. Поэтому категория гостиницы, приведенная в справочнике компании, имеет международное признание.

     Собственный подход к классификации гостиниц по уровню комфорта характерен для гостиничных цепей. Они обычно выделяют не категории, а товарные марки, каждая из которых характеризуется не только уровнем комфорта, но и назначением, месторасположением, длительностью пребывания клиентов, уровнем цен и т.д. Так, например, поступает корпорация Marriott, управляющая по меньшей мере десятью товарными марками (в частности, Ritz-Carlton - отели класса люкс, Ramada - отели среднего класса, Residence Inn - гостиницы для длительного проживания и т.д.). Крупнейшая европейская гостиничная цепь Ассог свои гостиницы также классифицирует по товарным маркам, которые примерно соответствуют следующему количеству «звезд»: Sofitel - 5*, Novotel - 4*, Mercury - 3*, Ibis - 2*, Etap - 1 *, Formulal - без звезды. 

     В Республике Беларусь гостиницы проходят процедуру подтверждения соответствия (сертификацию) определенной категории (от 1 * до 5*) на обязательной основе в соответствии с требованиями ТКП 5.3.02-2005 «Национальная система подтверждения соответствия. Порядок сертификации услуг гостиниц». Присуждение той или иной категории происходит после проверки гостиницы экспертами органов по сертификации на предмет соответствия установленным ГОСТом 26681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» требованиям к зданию и прилегающей территории, техническому оборудованию, номерному фонду, техническому оснащению, санитарным объектам общего пользования, общественным помещения, помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг в целом и услуг питания в частности, персоналу и его подготовке.

     Сертификат  соответствия дает возможность пользоваться знаком категории гостиницы (графически представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера). Обычно он размещается на фасаде гостиницы (на стене рядом с главным входом). Возможно использование «звезд» в оформлении эмблемы гостиницы, вывесок, интерьеров, на документах (официальных бланках, квитанциях, карточках гостя и т.п.), а также в оформлении рекламных материалов.

     Таким образом, существует множество подходов к классификации гостиниц по уровню комфорта. Многочисленные попытки ВТО и Международной гостиничной ассоциации разработать единую классификацию средств размещения оказались безуспешными. Для каждой страны характерен свой подход, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия. 

     1.5. Организация обслуживания  туристов в гостинице

     Для организации и осуществления процесса обслуживания гостей формируется организационная структура управления гостиницей, включающая подразделения, отделы, службы. Принято различать службы переднего (front office или front of the house) и заднего (back office или back of the house) планов. Подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.

     Сотрудники  служб переднего плана (службы приема и размещения, горничных, ресторанов и баров, безопасности и др.) активно взаимодействуют с гостями и непосредственно заняты предоставлением услуг (обслуживанием). Работники служб заднего плана (инженерные и технические службы, бухгалтерия, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.) практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административно-хозяйственные функции, связанные с обеспечением функционирования гостиничного предприятия.