Організація Spa – і Wellness – послуг в засобах розміщення на прикладі «Aldemar Royal Mare», м. Лименас Херсонисос

Основна проблема у запуску продажів SPA послуг в готелі полягає в помилковій думці про те, що клієнти готелю самі будуть приходити на процедури, варто лише відкрити SPA кабінети.  В руках готельера знаходиться серйозний інструмент для розвитку - клієнтська база, з адресами, телефонами і контактами гостей. Слід почати саме з нього. Уже відпрацьовані методи зі спеціальними пропозиціями, флаєрами, промоушн акціями і пакетними тарифами будуть як не можна до речі. Деякі готелі проводять спеціальні лекції та семінари по здоровому способу життя, роздаючи на них дисконтні купони або спеціальні пропозиції для відвідуванню SPA комплексу. Наступні продажі клієнтам повинні починатися відразу після закінчення проведення процедур. Знижки чи компліментарні відвідування можуть бути запропоновані відразу ж.  Якщо маркетингова стратегія розрахована на роздачу клієнтських карт, слід відправляти їх клієнтам протягом 3 днів з дати відвідування. Через 6 тижнів можна відправити спецпропозицію або інформацію про акції. Оцінюючи бізнес SPA в готелях, важливо пам'ятати, що фахівці, які працюють з клієнтами, є, по суті, менеджерами з продажу. Ні для кого не  новина, що будь-який sales manager зацікавлений в першу чергу в підвищенні свого доходу за допомогою продажів. У випадку зі SPA абсолютно логічним буде встановити комісійну ставку для співробітників, які продають послуги або продукцію.Матеріальна мотивація персоналу SPA комплексу може стати одним з найбільш вдалих методів просування продажів. [15, c.90-97]

Правильно продумана стратегія запуску SPA при готелі не тільки скоротить термін окупності, а й створить додаткову перевагу при виборі готелю клієнтом.  При цьому важливо розуміти, що крім продуманої стратегії і якісного обладнання необхідно чітко вибудувати структуру та методологію роботи. Запускаючи SPA, слід прописати всі переміщення клієнта і етапи роботи з ним, починаючи від продажу і закінчуючи випискою рахунку за надані послуги. За статистикою більше 75% скарг клієнтів SPA стосуються не проведених процедур, а питань, що стосуються виписки рахунку, замовлень, підтверджень і спілкування з адміністративним персоналом.  Виходячи з цього, при запуску SPA комплексу повинні бути прописані всі процедурні документи, включаючи посадові інструкції і технологічні листи адміністратора, технічний опис процедур і асортимент косметики, форми підтвердження, графік роботи персоналу, програми лояльності і сумісності процедур. Не обійтися і без спеціалізованої системи управління SPA комплексом. [18, c.236-238]

SPA є повноцінним бізнесом готельєрів, який  приносить  значну  частину загального прибутку, яка,  за прогнозами  фахівців,  буде з часом тільки  зростати. При цьому видаткова частина SPA комплексу при готелі розчиняється в загальних витратах об'єкта і тому  SPA  при  готелі  показує  набагато вищу  рентабельність,  ніж окремий SPA  центр.  Це  пов'язано  з тим,  що витрати  на  загальну інфраструктуру  готелю  лягають  на  весь  комплекс, відповідно  собівартість  SPA  в даному  випадку знижується. Основні  витрати  на утримання  SPA  в  готелі  лягають на оплату праці фахівців. Якщо розглядати  частку  оплати  праці  в  експлуатаційних  витратах  в  процентному відношенні,  то  вона  буде  становити більше 70%.  Зрозуміло, що чим  більш кваліфікований  фахівець  працює з  клієнтом,  тим більші  витрати  чекають підприємство,  але й  віддача  буде  відповідною. [23]

Найбільш типовий готельний SPA-центр може містити такий набір  функціональних зон і процедурних  кабінетів:

• Вхідна група (рецепція, зона очікування, бутік)

• Б'юті-зона на 3-4 робочих місця (перукарня, манікюр, педикюр) Для 5-зіркових готелів рекомендується організовувати кабінети індивідуального обслуговування, в яких VIP-клієнт або будь-який бажаючий зможе отримати кілька процедур одночасно

• Косметологія (кабінет комплексного догляду за обличчям і тілом). Для готельних SPA, які орієнтуються на клієнтів з міста, рекомендується організовувати популярні процедури безопераційного омолодження та досягнення швидкого видимого результату із застосуванням лазерних технологій Наявність зазначених процедур дозволяє істотно збільшити прибутковість кабінетів косметології.  Більш того, для закріплення ефекту клієнтові потрібно буде пройти серію процедур (як правило, 3-5 сеансів з інтервалом 1-2 тижні),  що зробить його частим гостем і збільшує шанси на продаж інших послуг.

• Чоловічі і жіночі роздягальні.

• Басейни (спортивний, гідромасажний, для аквааеробіки, дитячий, під відкритим небом і т.п.).

• Фітнес-зона.

• SPA-зона (різноманітні масажні кабінети, гідротерапія і таласотерапія, кабінети комплексного відновлення та релаксації, термальна зона тощо).

• Адміністративні та службові приміщення персоналу.

• Технічні приміщення.

• Туалет.

Проте зараз  вже чітко  простежується  перехід  від масової  SPA - індустрії до індивідуальної. Цей  перехід  супроводжується  як підвищенням  рівня і комфорту обслуговування так і вартості цього обслуговування.  Тому індивідуальне обслуговування  розраховане на  вузьке коло  клієнтів і  буде  перспективно  у великих і  середніх  містах.  І вже  зараз багато керівників створюють кабінети індивідуального SPA -обслуговування. Тому перспективним  в  SPA -індустрії  зараз  вважається створення  готельних  номерів з повним комплексом SPA -обслуговування.  Цей  вид  SPA  є чимось  середнім між обслуговуванням у салоні та обслуговуванням  на дому  і розрахований на багатих клієнтів.

Висновки і пропозиції

SPA - послуги -  це не  тільки  модно,  але  ще й досить  прибутково.  Адже  цільову аудиторію  готелів  в  цій галузі становлять клієнти з високим рівнем доходу. Це ставить  перед  організаторами  SPA-зони  цілий  ряд  непростих завдань. В даний момент розвиток - SPA індустрії  йде двома шляхами.  Кожен з них має як свої плюси, так і мінуси. Але все більше салонів віддають перевагу розвитку послуг з індивідуальним  орієнтуванням  на  клієнта. Перший  шлях -  це шлях  індивідуалізації  послуг, спрямованості  всього комплексу SPA -послуг на конкретного клієнта.  Для  кожного  конкретного  клієнта  фахівець салону  підбирає  підходящу  косметику, масажні  масла, SPA -процедури.  Даний підбір повинен  здійснюватися  на  підставі обстеження  клієнта, побажань  клієнта, алергічних  особливостей.  Цей  шлях  розвитку  SPA  передбачає  високий  рівень персоналу салону.  Тобто  обслуговування має  бути  на  дуже  високому  рівні, а то постійний клієнт піде туди, де рівень обслуговування буде вище.  Другий  шлях – шлях  спрямований  на  охоплення  великої кількості клієнтів, із загальною  програмою обслуговування.  Тобто для будь-якого клієнта буде підбиратися одна і  та ж  косметика, процедури.  У цьому підході  є як мінуси,  так і плюси. З плюсів  можна  виділити  невисокі  вимоги  до обслуговуючого  персоналу. Велику роль тут грають різноманітні SPA -комплекси:  лазні,  сауни, гідромасажні душові,  масажні апарати, SPA - кабінки і т.п.  У даних SPA -комплексах  дії обслуговуючого персоналу зводиться лише до того, щоб видати рушник, шапочку, тапочки та провести інструктаж.  За даним  шляхом  розвитку  на даний  момент йдуть більшість салонів. В  даний  час  популярним  стало обслуговування  пар.  У багатьох великих SPA -готелях і  комплексах  вже  є свої  SPA -пропозиції  для пар.  Цей пакет послуг досить  прибутковий  для  салону  і користується  популярністю. В готелі Aldemar Royal Mare дуже широко розвинене індивідуальне та групове обслуговування, а пропозиції для двох відсутні. Тому пропонується впровадити SPA – послуги для двох, зокрема для молодят. Адже острів в Греції є дуже романтичним місцем і тому дуже привабливий для весільних подорожей. Також проблемою в SPA-готелі є те, що процедури не призначаються у зручний для клієнта час,  а клієнт підлаштовується під графік та розпорядок SPA – процедур. Тому для вирішення цієї проблеми пропонується краще узгоджувати час процедури з клієнтами. Це значно підвищить статус готеля в очах гостей. [20]

Загалом  ключовими   факторами   успіху   і джерелом  додаткових коштів  готельного SPA  - сервісу,  є поєднання   наступних   чинників:

• правильна «клієнтоорієнтованість»;
• широкий асортимент для вибору процедур;
• комплексність і ефективність;
• обладнання та нові технології;
• високі стандарти сервісу та професіоналізм фахівців;
• привабливість і елементи шоу.

Саме досягнення цих основних правил гарантує готелю успіх та стабільну  репутацію. За висновком  аналітиків  за  останній  рік дохід  від  SPA  - послуг в готелях виріс на 9.6%.  Основний дохід  принесли  продаж найбільш популярних  послуг, таких  як масаж, обгортання, процедури  по  догляду  за обличчям,  а також продаж косметики  в  SPA  салонах.  Основною причиною зростання  фахівці називають популяризацію здорового способу життя, а також зростання пропозицій подібних  послуг з боку  готелів. [21]

Широко  рекламуючи  послуги  SPA, готелі  формують  попит  і стимулюють  загальний розвиток  ринку.   Споживач  стає  більш  прогресивним, і  SPA процедури  найближчому  майбутньому  будуть  невід'ємною  частиною  життєдіяльності  будь-якої   цивілізованої   людини.

Також дуже важливими є відношення персоналу  SPA – центру до клієнтів. Далі пропонуються певні інструкції та правила для кращої роботи SPA – центру.

Ставлення до відвідувачів

• Відвідувачам необхідно надавати в письмовому вигляді матеріали з описанням обладнання та його програм, а також інформацію про ціни, оплати, розмір чайових, процедуру скасування замовлення, умови та 
  термін повернення здійсненої оплати.
• Для відвідувачів SPA, як можна раніше з моменту їх прибуття, організовується ознайомча екскурсія.
• Відвідувачі заповнюють конфіденційну анкету та / або обговорюють з персоналом SPA можливі протипоказання до SPA процедурам.
• Конфіденційна інформація про відвідувачів не може розголошуватися співробітниками SPA без отримання відповідного дозволу особи, крім випадків,коли таке розголошення передбачено законом.
• Відвідувачам надається можливість висловити думку і внести запропонування щодо обладнання, персоналу і SPA програм. Для стимулювання 
  комунікації з відвідувачами необхідно організувати систему зворотного зв'язку (наприклад, використовувати карти коментарів). Керівництво SPA регулярно проводить моніторинг зворотного зв'язку. Отримані 
  результати використовуються для подальшого поліпшення роботи.
• Скарги клієнтів повинні розглядатися в найкоротші терміни. Необхідно 
  вживати всі дії для найбільш ефективного та своєчасного вирішення 
  спірних питань.
• Співробітники SPA повинні чітко і ясно розуміти процес обслуговування відвідувачів SPA і його цілі.
• Співробітники SPA, грунтуючись на своєму досвіді застосування SPA продуктів, рекомендовано використовувати SPA продукти в до- 
  домашніми умовах.
• SPA програми складаються таким чином, щоб клієнти й надалі 
  продовжували стежити за своїм здоров'ям і були зацікавлені у поліпшенні самопочуття.
• SPA обладнання та послуги повинні бути доступні також і клієнтам з обмеженими можливостями.

Список літератури

1. ДСТУ 3279-95 "Стандарти послуг. Основні положення",
2. ГОСТ 30335-95 "Услуги населению. Термины и определения",
3. SRI International, Global Spa Economy Report, 2007 - 2008
4. Круль Г.Я. «Основи готельної справи» – Київ: Освіта – 2009р. - 270с.
5. Роглєв Х.Й. «Основи готельного менеджменту» - Київ: Пролісок – 2010р. – 300с.
6. Чудновский А.Д. и др. «Гостинничный и туристский бізнес» – М.: Экмос, 2000р. – 170с.
7. Анисимов В. М. Кадровая служба и управление персоналом организации: Практическое пособие кадровика/ Центр кадрологии и эффективного персонал-менеджмента. - М.: Экономика, 2003. -703 с.
8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА-Р, "Альтерпрес", 2001. - 208 с.
9. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства/Пер. с англ – М.: Аспект Пресс, 1995. – 382с.
10. Гуляєв В. Г. Организация туристической деятельности. Учебное пособие. – М.: Нолидж, 1996. – 312с.
11. Єфремова М. В. Основи технологи туристского бизнеса. Учебное пособие. – М.: Издательство "Ось - 89", 1999. – 192с. 
12. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам по материалам зарубежной публикации. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами. Технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. – М.: Луч, 1998. – 180 с.
13. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристский бизнес. – М.: Экспертное бюро, 1999. – 170 с.
14. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 1998. – 208 с.
15. Лисяков Ю. Современные информационные технологии. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2005. № 1. – С.41-42.
16. Лукьянова Л., Дорошенко Т. Европейский ремонт или интернациональный стиль? // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2000. № 1. – С.50-51.
17. Федорченко В.К. Уніфіковані технології готельних послуг. – К.: Вища Школа, 2001. – 236 с.
18. Черна О. Чем заинтриговать клиента? // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2000. № 3. – С.28-29.
19. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес. – М.: ЭКМОС, 1998. – 352 с.
20. www.tourlib.net
21. www.healthspa.ru
22. www.intercom.in.ua
23. www.intmedtourism.com
24. www.prohotel.com
25. www.pidruchniki.ws
26. www.prohotelia.com.ua
27. www.aldemarhotels.com
28. www.greek.ru
29. www.greec-tours.gr
30. www.russiangreece.gr