Організація Spa – і Wellness – послуг в засобах розміщення на прикладі «Aldemar Royal Mare», м. Лименас Херсонисос

 

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТОРГОВЕЛЬНО – ЕКОНОМІЧНИЙ  УНІВЕРСИТЕТ

Кафедра технології і організації ресторанного господарства

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Організація готельного господарства»

на тему «Організація Spa – і Wellness – послуг в засобах розміщення на прикладі «Aldemar Royal Mare», м. Лименас Херсонисос»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Виконала:

студентка ФРГТБ

3 курсу 8 групи

Цвігун О.Ю.

Керівник  роботи:

Бурак Т.В.

 

КИЇВ 2012

План

Вступ……………………………………………………………………………………….3

Розділ 1. Теоретичні аспекти організації  Spa – і Wellness – послуг в засобах розміщення.

1. Організація надання послуг в засобах розміщення………………………5
2. Специфіка організації Spa – і Wellness – послуг в засобах розміщення.9

Розділ 2. Аналіз організації Spa – і Wellness – послуг в засобах розміщення на прикладі «Aldemar Royal Mare», м. Лименас Херсонисос.

1. Загальна характеристика готелю «Aldemar Royal Mare», м. Лименас Херсонисос………………………………………………………………………...13
2. Організація надання основних і додаткових послуг в готелі «Aldemar Royal Mare», м. Лименас Херсонисос…………………………………………..16
3. Специфіка організації Spa – і Wellness – послуг в готелі «Aldemar Royal Mare», м. Лименас Херсонисос………………………………………………….19

Розділ 3. Шляхи вдосконалення організації  надання Spa – і Wellness – послуг в готелі «Aldemar Royal Mare», м. Лименас Херсонисос……………………………….26

Висновки і пропозиції…………………………………………………………………...34

Список літератури……………………………………………………………………….37

Додатки

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

Процес еволюції готельного бізнесу  пройшов безліч етапів: від простої  кімнати з ліжком і мінімальними зручностями до елітних апартаментів преміум класу. В даний час вітчизняні готельєри прагнуть максимально підвищити якість своїх послуг, що тягне за собою високий технічний, функціональний, інтелектуальний рівень готелів і високі темпи розвитку індустрії в цілому. При такому темпі розвитку готельного ринку з'являється необхідність збільшити комплекс послуг для гостей готелю не тільки за допомогою розширення індустрії гостинності та розваг, але і за рахунок додавання загальнооздоровчого комплексу. Мова йде про симбіозі готельного бізнесу та індустрії краси та здоров'я, результат якого - поява SPA готелів, парк-готелів зі SPA та ін. Хороший SPA салон сьогодні так само важливий для готелю, як комфортабельний номер і відповідний рівню ресторан. Вимоги, які пред'являються до SPA центру готелю, значно відрізняються від аналогічних вимог для міського салону краси.

Тема даної курсової роботи: Організація Spa – і Wellness – послуг в засобах розміщення на прикладі «Aldemar Royal Mare», м. Лименас Херсонисос.

Актуальність роботи полягає в тому що наявність  велнес - центру  має велике значення для розвитку всього готельного комплексу  і дає  додаткову конкурентну перевагу,  що,  в  свою  чергу,  залучає  клієнтів і забезпечує збільшення сукупного доходу готельеру. Теми  SPA  і велнес сьогодні  актуальні не  тільки  для  фахівців  індустрії краси та  здоров'я,  а й  для  тих,  хто  займається  інвестиціями,  девелопментом, будівництвом, експлуатацією  та управлінням  готелями.

Метою курсової роботи є вивчення особливостей процесу обслуговування та надання SPA  і велнес – послуг для туристів у засобах розміщення на прикладі готелю «Aldemar Royal Mare», м. Лименас Херсонисос.

Завдання курсової роботи полягає у розробці пропозицій та шляхів вдосконалення із підвищення рівня обслуговування іноземних туристів у SPA  і велнес - центрах при готелях.

Об'єктом  дослідження є готель «Aldemar Royal Mare», м. Лименас Херсонисос.

Предмет дослідження - організація SPA  і велнес – послуг та їх аналіз в готелі «Aldemar Royal Mare», м. Лименас Херсонисос.

Теоретичну  основу дослідження складають літературні та інші джерела інформації, а також матеріали власних досліджень.

Практичну основу роботи складають дані про роботу готелю «Aldemar Royal Mare», м. Лименас Херсонисос.

Структура курсової роботи складається з вступу, основної частини (трьох розділів), висновків та пропозицій, списку використаних джерел та додатків.

Все більше і  більше готелів  визнають важливість SPA – i Wellness  в своїй лінійці послуг, а наявність  SPA  в  готелі  може  служити  доказом на користь більш високої ціни. Сучасне життя, послугувало  причиною  «Wellness Revolution»,  що з точки  зору  готельного  бізнесу  означає,  що  SPA  стало  важливим напрямом  системного  споживчого попиту. Архітектори та дизайнери почали співпрацювати зі  SPA-консультантами з метою створення унікальних рішень SPA-комплексів, які залучали ЗМІ та ефективно працювали для реклами готелів.  SPA  менеджмент  став  популярною  професією, і престижні навчальні заклади стали включати в свої програми цей курс. Також, в останні  кілька  років  з'явилися  системні  дослідження ринку  SPA,  які дозволили в цифрах виміряти серйозний прогрес цієї сфери.[20, с.67-68].

 

 

 

 

 

 

 

Розділ 1. Теоретичні аспекти організації  Spa – і Wellness – послуг в засобах розміщення.

1. Організація надання послуг в засобах розміщення.

Попит на готельні послуги має нерівномірний і  сезонний характер, тому готелі, мотелі, кемпінги повинні мати достатній  резерв номерного фонду, а також  матеріальних і трудових ресурсів. Постійна готовність підприємств готельного господарства до зустрічі й обслуговування туристів потребує одночасної присутності  впродовж доби адміністратора, реєстратора, портьє, носіїв багажу, покоївок та ін. Це значно зменшує ефективність використання праці персоналу. Однак вітчизняний  та зарубіжний досвід свідчить про  можливість подолання цього протиріччя. Наприклад, шляхом запровадження бригадної  організації праці за принципом  суміщення професій.

Характерною особливістю сучасного готельного обслуговування є централізація  реалізації послуг. Великі готельні об'єднання  формують спеціалізовані ланки для  реалізації основних послуг. Тому частина  операцій у процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць тощо) виходить за рамки компетенції  окремих ланок готельного господарства та зосереджується в спеціалізованих  туристичних організаціях або самому підприємстві. Отже, на якість обслуговування в готелях впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізовують їхні основні послуги. [4, c.90-96]

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна поділити на кілька основних етапів.

• інформація про послуги;
• резервування (бронювання) місць;
• реалізація послуг;
• зустріч і проводи туристів;
• обслуговування під час перебування.

Незважаючи на різноманітність  асортименту додаткових послуг, їх доцільно розділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них. [1]

1. Полегшують перебування туристів у готелі та туристичному районі:

• інформаційні (інформування про послуги, що їх надає готель, розваги в туристичному районі, транспортні зв' язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам' яток і закладів тощо);
• комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо);
• посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших містах тощо);
• послуги автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортних засобів);
• надання друкованої продукції, настольних ігор;
• продаж товарів;
• прокат спортивного, пляжного інвентарю, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки та ін.;
• зберігання кореспонденції, цінностей.

2. Збагачують знання туристів про район, країну (організація екскурсій, зустрічей, перегляду фільмів, урочистостей з нагоди національних свят).

3. Підвищують рівень комфорту в номерах (подання закусок і напоїв до номера, медичні та косметичні процедури, встановлення додаткового обладнання в номері, організація спортивно-оздоровчих послуг, створення умов для проведення конференцій тощо).

4. Задовольняють особливі вимоги гостей - діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (надання музичних інструментів, послуг особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, забезпечення телексним зв'язком, комп'ютером тощо).

5. Рекреаційні послуги (надання Spa – і Wellness – послуг). [3]

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх основних цілей. Світова практика розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом високої якості обслуговування. Дослідження показують, що головним чинником вибору клієнтом готелю ще раз є якість наданого йому обслуговування. Якщо привабити нового клієнта можна якісною рекламою чи розкішним інтер'єром, то вдруге він прийде тільки завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування.

Готельні послуги мають ряд  особливостей, які дозволяють маневрувати  їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівень для різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купівельну спроможність. Якість послуг неможливо  перевірити заздалегідь, оскільки її надання  і споживання відбуваються одночасно; послуги неможливо зберігати, вони характеризуються мінливістю, невідчутністю, невіддільністю об'єкта і суб'єкта (клієнт бере участь у процесі надання послуги) тощо. Отже, якість послуги - це вся сукупність її особливостей, ознак і характеристик, що спираються на її здатність задовольняти заявлену або очікувану потребу клієнта. [18, c.23-30]

Отже, якість обслуговування в готельному господарстві - поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням  двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Нематеріальний елемент готельних послуг - це атмосфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, теплота обслуговування, доброзичливість, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріальних належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, в якій у процесі обслуговування взаємодіють той, хто надає, і той, хто споживає послуги. Тому правильне визначення критеріїв і показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найзагальніша якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. Водночас він може виражатися системою показників, що дозволяють визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти їх та виділити передові та відстаючі підприємства. [23]

Хороший  SPA -салон  також важливий  для  готелю,  як  затишний,  комфортабельний номер або ресторан, що відповідає рівню готеля. 
Вимоги,  які пред'являються  до  SPA - салону в готелі,  сильно  відрізняються від вимог до міського салону краси. Причому формують їх клієнти, які, поїздивши по світу і отримавши досвід проживання в першокласних готелях, пред'являють підвищені вимоги до стандартів сервісного обслуговування. [20]

З'явившийся  близько  15  років тому  на  Заході  формат  SPA-готелів  сьогодні активно розвивається і в Україні.  Однак учасники  ринку до цих пір не визначилися з класифікацією  цього типу готелів.  Термін  SPA-готель  розуміється  по-різному – від готелів з  масажними  кабінетами  до  лікувальних  санаторіїв.  У той  же  час,  на думку керівників  готельної  нерухомості, сьогодні в Україні  SPA-готелі «західного стандарту» можна порахувати на пальцях.

SPA-готелі повинні надавати комплекс оздоровчих і релаксуючих послуг високого рівня, вважають учасники ринку.  SPA-готель може носити таку назву,  тільки якщо основною спеціалізацією готелю є SPA як ідеологія.  Обов'язковою умовою таких готелів  має бути індивідуальний  підхід  до кожного клієнта, створення індивідуальних програм  догляду та  релаксації,  а  також  комплексна робота з людиною, при якій відбувається одночасний вплив на всі органи чуття.  Відповідно, такий підхід до клієнта вимагає високих витрат, тому послуги SPA дороги і доступні тільки людям з високим рівнем доходів. Тобто можна зробити висновок, що Spa – і Wellness – послуги є дуже актуальними в наш час та активно розвиваються та впроваджуються на українському ринку. [5, c.100-106]

 

 

2. Специфіка організації Spa – і Wellness – послуг в засобах розміщення.

SPA - це комплекс оздоровчих процедур з використанням мінеральної, морської або прісної води, а також морських водоростей і солі, цілющих грязей і лікувальних рослин.

Існують дві версії походження слова  SPA - історична й географічна. 
Згідно з першою SPA - це абревіатура від латинського «Sanus per Aquam», або «Sаnitas pro Aqua», що в перекладі означає «здоров'я за допомогою води», «здоров'я через воду». Це поняття відомо ще з часів Стародавнього Риму, мешканці якого для зцілення багатьох недуг використовували термальні ванни і джерела. 
За другою версією поняття SPA походить від назви невеликого містечка в Бельгії, де розташований відомий бальнеологічний курорт. [25]

Сучасні SPA-процедури спрямовані на повне розслаблення і оздоровлення організму.  Впливаючи через шкіряний покрив, SPA-компоненти активізують процеси обміну речовин, поліпшують кровообіг, виводять шлаки, токсини і покращують загальне самопочуття людини. Кожна SPA-процедура розробляється індивідуально для клієнта з урахуванням його фізіологічних особливостей, а також побажань. Вона може включати як різноманітні косметичні процедури (обгортання, маски), так і всілякі водні процедури (вібро-, гідро-і аеромасаж). А результатом комплексу SPA-процедур стане прекрасне самопочуття, чудовий настрій, відчуття спокою та легкості. [21]