Организация и управление в социально-культурном сервисе и туризме

          1.3. Современные подходы  и услуги сферы  социально-культурного  сервиса и туризма         

          Сертификация – это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия того или иного объекта (услуг) предъявляемым (установленным) требованиям.

          Сертификации подлежат туристические продукты, реализуемые туроператорами и турагентами. Сертификация проводится по Правила сертификации туристических услуг, утвержденным Госстандартом России. На основании Правил проводится сертификация туристического продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, охраны окружающей природной среды, соответствия туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

          При сертификации туристического продукта проверяются показатели, характеризующие услуги и условия обслуживания, путем анализа информационно – рекламных проспектов, договоров с туристами, туристических путевок, паспортов маршрутов, туристских ваучеров, договоров с гостиницами, транспортными организациями, со страховыми компаниями, с иностранными фирмами и пр. Например, обязательным условием сертификации гостиниц является наличие заключений соответствующих государственных служб (пожарной; санитарно – эпидемиологической; технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасность в пределах своих полномочий.

          Основой для проведения работ по сертификации служат следующие предпосылки:

• выбор таких критериев, по которым можно судить, что оказываемая услуга (реализуемый продукт) отвечает интересам потребителей; нормативно – техническая документация на услуги (продукт) должна содержать четкие, однозначные толкования;
• включение в систему сертификации элементов испытаний образцов отдельной продукции как необходимого средства выявления ее соответствия стандартам; приемлемость систем сертификации для третьей стороны, особенно при многостороннем сотрудничестве, во многом базируется на репутации сертификационного органа;
• стабильность технологический процессов с обеспечением высокого уровня эффективности производственной деятельности;
• беспристрастность, независимость результатов сертификации: заверения изготовителя в том, что его туристический продукт соответствует требованиям стандарта, не всегда принимаются на веру, потребитель часто создает собственную систему проверки качества услуги; с точки зрения внешнеэкономических связей именно «независимость» (от исполнителя и от потребителя услуги) результатов сертификационной деятельности имеет преобладающее значение;
• выбор такой системы сертификации, которая отвечает практическим и экономическим требованиям по каждому отдельному виду продукции;
• применение таких принципов, методов и порядка проведения сертификации, которые обеспечивали бы взаимную сопоставимость с другими системами сертификации: такой подход способствует развитию внешнеэкономический связей, гарантированному выходу сертифицированной продукции на мировой рынок;
• при положительных результатах сертификационных испытаний – наличие клейма, специального знака, этикетки, сопроводительного сертификационного документа или включение продукта в специальный перечень сертифицированных аналогов.
• Определяющей задачей современного бизнеса в социальной сфере является удовлетворение нужд и потребностей потребителя. Если в условиях развивающихся рынков предприятию не удается удовлетворить желания покупателей, то оно обречено на исчезновение. Организации, чьи услуги соответствуют или превосходят ожидания потребителей, получают наилучшие возможности для развития и процветания.

          Рекламная деятельность в туризме отличается от аналогичной деятельности в других отраслях, что связано со спецификой турпродукта и маркетинга в индустрии туризма. Рекламной деятельности в индустрии туризма присущи следующие характерные черты:

• достоверность. Требуется особая ответственность за достоверность, правдивость и точность рекламы в туризме;
• информационная насыщенность. В отличие от традиционных товаров услуги не имеют материальной формы и постоянного качества, поэтому им нужно приоритетное развитие информационной и пропагандистской функций рекламы;
• броскость и убедительность. Специфика туруслуг предполагает необходимость использования зрительных наглядных средств, повышающих их осязаемость (фотографии, картины и т.д.);
• неопределенность с точки зрения эффекта. Обращение в туристическую компанию клиента по рекламе носит вероятностный характер и зависит от большого количества факторов, часто не имеющих отношения к рекламе (субъективные факторы, политические, экономические).

          По мере развития маркетинговых и компьютерных технологий рекламная деятельность туристских организаций становится более разнообразной, сложной и многоуровневой.

          Реклама представляет собой дорогостоящий элемент маркетинговой политики организации индустрии гостеприимства, поэтому от того, насколько правильно определены цели рекламы, выбраны средства ее распространения, разнообразны рекламные обращения с учетом целевой аудитории, зависит конечный результат рекламной деятельности. Чтоб усилия и затраты принесли ожидаемый результат, необходим системный и комплексный подход к планированию рекламной деятельности. Система планирования должна строится на долговременных целях организации и на ее основе решать тактические задачи, поставленные на текущий момент (рис. 1.1). 

↓

↓

↓

↓

↓

         

          Выставки и ярмарки – испытанное средство информационного обмена. Они самым непосредственным способом связывают производителя и покупателя, способствуют становлению национального рынка.

          Индустрия туризма, как и любая другая сфера деятельности, является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны. На промышленно развитые страны приходится свыше 60% всех прибытий иностранных туристов и 70 – 75 % совершаемых в мире поездок. Крупнейшим участником международного туристического обмена является Европейский регион, за ним следует Американский континент.

          В настоящее время для развития мировой гостиничной индустрии характерна централизация и интеграция управления. Практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывая на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала.

          Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью:

• обеспечение стабильной загрузки гостиницы, поэтому каждая гостиничная цепь имеет собственную систему бронирования, ориентированную на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц;
• формирования качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов (оформление интерьера, качество обслуживания, квалификация персонала, обеспечение безопасности проживающих и их имущества). Поэтому все ведущие гостиничные объединения имеют собственные нормативы и стандарты обслуживания. Для того чтобы обеспечить соответствие гостиниц принятым нормативам и стандартам оснащения, гостиницы идут на создание не только мощных централизованных снабженческих организаций, но и специализированных предприятий по производству и ремонту оборудования и мебели. Позволить это себе могут только крупные гостиничные объединения;
• совершенствования профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц считает подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведений недостаточной и создает свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства.

 
 
 

          2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ТУРФИРМЫ S7 TOUR

          2. 1. Характеристика турфирмы S7 Tour

Туристическая кампания S7 Tour входит в группу ЗАО Группа компаний S 7. В группу входят:

1. S7 Training. Авиационный учебный центр, подготовка авиационного персонала.
2. S7 CARGO (ООО «С7 КАРГО») - компания, входящая в Группу Компаний S7, является Генеральным агентом по продажам грузовых перевозок ОАО «Авиакомпания «Сибирь» и авиакомпании «Глобус». Основными ввидами деятельности S7 CARGO являются продажи грузовых переозок и их организация на рейсах S7 , «Глобус» и авиакомпаний-партнеров.
3. S7 Tour — аффилированный туроператор группы компаний S7
4. S7 Service
5. S7 Ticket (ООО «С7 БИЛЕТ») является самым крупным агентом по продаже авиаперевозок S7, обеспечивая 20% от общего объема продаж авиакомпании и входит в Группу компаний C7. S7 Ticket аккредитована Транспортно-клиринговой палатой и осуществляет продажу билетов на бланках ТКП.
6. Организация по техническому обслуживанию и ремонту авиационной техники «S 7 ИНЖИНИРИНГ» - самостоятельное юридическое лицо, входящее в Группу компаний S 7.

          Туристическая кампания S7 Tour - успешно работает на туристическом рынке около 17 лет. Уникальность S7 Tour в том, что она объединила авиакомпанию, туроператора и розничную сеть продаж под одной торговой маркой. Компания работает по 23 странам и постоянно увеличивает круг интересов. На данный момент S7 Tour может организовать отдых в Германии, Болгарии, Египте, Греции и многих других странах.

          В прошлом услугами S7 Tour воспользовались более 1 миллиона российских туристов, что на 5,5% больше, чем в позапрошлом году. Самыми популярными направлениями среди туристов, воспользовавшихся операторскими услугами S7 Tour, в летнем сезоне стали Египет, Турция, Болгария, Тунис и Черногория. Количество туристов, посетивших Черногорию с S7 Tour, по сравнению с 2008 годом, возросло на 170%. Туристов, выбравших отдых в Болгарии, стало на 51% больше, в Турции - на 42%, в Египте - на 32%.

          Сегодня S7 Tour предлагает туристические продукты, которые базируются на регулярных и чартерных рейсах маршрутной сети S7. Стратегическое партнерство с S7 позволяет S7 Tour предлагать своим клиентам гибкую систему тарифов, расширяет возможности выбора времени и даты вылета, а также позволяет оформлять полный пакет документов на тур, включая авиабилеты.

          На сегодняшний день S7 Tour располагает обширной филиальной сетью. Собственные офисы открыты в 12 городах России (Москва, Новосибирск, Иркутск, Челябинск, Пермь, Красноярск, Барнаул, Томск, Омск, Кемерово, Новокузнецк, Хабаровск). Один из главных принципов работы турагентства — системность, т.е. реализация турпродукта во всех региональных подразделениях на единых условиях, по единым ценам и с помощью единого информационного комплекса.

          Адрес филиала S7 Tour в Новосибирске:

          630090, Новосибирск, ул. Фрунзе, д. 4

          Телефоны: 8-800-200-07-88

          +7(383) 227-77-77

          Факс: +7(383) 210-60-57

          По итогам 2009 года S7 Tour входит в пятерку крупнейших туроператоров России. Компания специализируется на организации пляжного отдыха на курортах, оздоровительных, экскурсионных, лечебных, горнолыжных, выставочных турах, морских круизах. Фирмой всегда учитываются особенности семейного, молодежного, и индивидуального туризма, корпоративного отдыха и деловых встреч за границей, выездных конференций.

          S7 Tour –уникальная для российского рынка модель туристического холдинга, объединяющая авиакомпанию, туристического оператора и розничную сеть продаж туруслуг и билетов под единым брендом S7.

Миссия  кампании S7 Tour:

          Гарантировать клиентам удобство и надежность сотрудничества с единым партнером, создающим комплексную услугу по организации отдыха и путешествия от начала и до конца.

          В 2007 году компания S7 Tour объединилась с туроператором «Турэнергосервис», специализирующимся на направлениях Египет и Турция. Это позволило существенно укрепить позиции компании на российском туристическом рынке и увеличить объемы реализации турпакетов в эти страны.

          По результатам шестого ежегодного рейтинга «Крупнейшие туроператоры России», подготовленного ИД «Коммерсант» и информационным агентством «Туринфо», туристическое направление группы компаний S7 вошло в первую пятерку крупнейших туристических компаний России.

          Турфирмы имеет следующие награды:

1. Бриллиантовая корона XI ежегодной международной премии «Лидеры Туриндустрии» в номинации «За динамичное развитие компании»,
2. Серебряная Корона «За лучший инновационный проект в области туризма»,
3. Золотая медаль Сибирской Ярмарки в номинации «Лучший туроператор по выездному туризму».