Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

      К вспомогательным помещениям жилой  группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.

      Вестибюльная  группа включает: вестибюль с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

      В ней размещаются агентство связи, транспортные отделения, киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе.

      В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.

      Горизонтальные  связи соединяют помещения, расположенные на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).

      К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники различного назначения, в более современных гостиницах — эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).

      Узлами  коммуникаций, связывающих отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

      К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

      К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычно все предприятия питания находятся под контролем администрации гостиницы.

      К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.

      К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные. 

      1.2 Организация уборочных работ 

      Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются  высокие санитарно-гигиенические  требования.

      К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

      Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

      - высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

      - полноценным инвентарем, современными  уборочными материалами;

      - современными видами уборочных  машин и механизмов.

      Важным  является правильное распределение  времени, затраченного на уборочные  работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

      При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

      - поэтажный персонал должен «как  можно меньше попадаться на  глаза» гостю;

      - уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

      - горничные, уборщицы не должны  отвлекаться на личные дела  во время выполнения уборочных  работ.

      Выполнение  этих принципов является критерием  уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

      Выделяют  следующие категории уборочных работ:

      1. уборка территории, прилегающей  к гостинице;

      2. уборка площади центрального  входа и вестибюля и некоторых  помещений вестибюльной группы (гардероб);

      3. уборка мест общего пользования:  лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

      4. уборка номерного фонда (жилых  номеров + узлов индивидуального  пользования).

      Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного  фонда. Замена работников различных категорий друг другом может производиться только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы.

      Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

      - горничные, которые убирают жилые  номера;

      - уборщики, занятые на уборке коридоров,  холлов, лестниц, вестибюля;

      - уборщики производственных и  служебных помещений, мастерских  и технических служб.

      Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду, и назначению на несколько групп:

      1. уборка внутренних помещений  и мест общего пользования;

      2. уборка санузлов общего пользования;

      3. уборка жилых номеров.

      Выделяют  следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):

      - уборка после выезда гостя;

      - ежедневная текущая уборка;

      - генеральная уборка;

      - уборка забронированных номеров;

      - промежуточная или экспресс-уборка.

      Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

      Последовательность  уборки многокомнатного номера: спальня, гостиная, столовая, кабинет, прихожая, санузел.

      Последовательность осуществляемых видов уборки:

      1. забронированные номера;

      2. текущая ежедневная уборка;

      3. после выезда;

      4. экспресс-уборка.

      При выполнении уборочных работ рекомендуется  придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить. 

      1.2.1 Уборочные машины и механизмы 

      Одним из основных требований, предъявляемых  к гостиницам и номерам любой категории, является обеспечение надлежащего санитарно-гигиенического состояния здания гостиницы, прилегающей территории и внутренних помещений. В связи с этим огромное внимание уделяется систематическому проведению уборочных работ. В современных гостиницах широко применяются различные отделочные материалы. Полы вестибюля, лестниц часто отделывают натуральным камнем: гранитом, мрамором. Полы в холлах, коридорах, номерах покрывают синтетическим ворсовым покрытием и др.

      Для уборки полов и напольных покрытий используют профессиональные уборочные машины и механизмы. Отличие таких уборочных машин от бытовых состоит прежде всего в ресурсе их работы, который увеличен благодаря использованию более дорогих износостойких материалов, а также в их производительности. Сила всасывания профессиональных пылесосов на порядок больше, чем бытовых.

      По  характеру производимых работ уборочные машины и механизмы подразделяются:

• на отсасывающие машины — пылесосы, убирающие пыль и мусор потоком воздуха, создаваемым вентилятором;
• подметальные машины и коврочисты — для уборки всех видов полов с твердым покрытием, ковров и ковровых покрытий;
• полотерно-поломоечные машины — для натирки и влажной очистки паркетных полов, шлифовки и полировки линолеумных пластиковых полов с одновременным отсосом пыли и мойкой пола;
• специальные машины — для мойки стен, инвентаря и оборудования номеров, санузлов, служебных помещений гостиницы и др.

      По  назначению уборочное оборудование можно подразделить на следующие  виды:

• пылесосы для сухой уборки;
• пылесосы для влажной и сухой уборки;
• моющие пылесосы;
• пылесосы для чистки ковров;
• поломоечные машины;
• подметально-уборочные машины;
• пароочистители;
• аппараты для чистки водой высокого давления;
• оборудование для чистки фасадов.

      В современных гостиницах хорошо зарекомендовало  себя профессиональное уборочное оборудование немецких фирм «Karcher» и «Sorma», швейцарской фирмы «Wetrok», шведской фирмы «Electrolux» и др. В Европе оборудование этих фирм известно уже десятки лет. Все оборудование сертифицировано для применения в России. Отличительная особенность современных уборочных машин и механизмов — высокая производительность и экономичность, удобство и простота эксплуатации, надежность и эффективность в работе, современный дизайн и эргономичность.

      При работе с уборочными машинами и механизмами  во избежание несчастных случаев  необходимо соблюдать следующие правила:

      - четко следовать требованиям  инструкции по эксплуатации оборудования;

      - не работать с оборудованием  в мокрых перчатках или мокрыми  руками;

      - не передвигать и не переносить  оборудование за электрический  шнур, воздушный шланг или другие  части;

      - не прикасаться к открытым  токоведущим частям электрооборудования  во избежание поражения электрическим  током;

      - не оставлять без присмотра  включенные электроприборы;

      - не пользоваться неисправным  оборудованием;

      - не включать оборудование в  сеть с другим уровнем напряжения;

      - при отключении из сети не  выдергивать за шнур, а выключить  за вилку, придерживая розетку  рукой;

      - при обнаружении неполадок в  работе механизма сразу же  выключить кнопку пуска и отключить  прибор из сети; ни в коем  случае не устранять самостоятельно возникшие неисправности. 

      1.2.2 Подготовка номеров  к заселению 

      Подготовка  номерного фонда к заселению  является сложным и ответственным  этапом, который требует хорошей  организации работы различных служб  и департаментов. Для четкого  и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.

      Технология  приема гостей и их заселение предусматривает  следующие мероприятия:

      1. Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой содержится полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортные данные гостей, а также бухгалтерская информация (счет каждого гостя об оплате прозвания, питания, дополнительных услуг). Процедуру занесения данных в компьютер осуществляет дежурный администратор.

2. Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже (шахматки). Оформляется данный документ поэтажным персоналом (дежурным по этажу). В шахматке отражается информация о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров.
3. Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных помещений. Старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера к заселению и качество выполненных горничными уборочных работ.
4. Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в номерах в инженерно-техническую службу гостиницы.
5. Проведение определенного вида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки забронированного номера).