Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      КУРСОВАЯ  РАБОТА  

      на  тему «Организация и  технология обслуживания

      гостиничного  фонда» 

      Содержание 

      Введение…………………………………………………………………3

      1 Специфика работы службы хозяйственного 

           обеспечения и обслуживания номерного фонда……………………6

      1.1 Виды гостиничных помещений……………………………………..7

      1.2 Организация уборочных работ……………………………………...9

            1.2.1 Уборочные машины и механизмы…………………………………12

            1.2.2 Подготовка номеров к заселению……………………………14

            1.2.3 Технология выполнения различных

                     видов уборочных работ……………………………………….15

      1.3 Уборка санузлов (в номерах и  общего пользования)……………..22

            1.3.1 Уборка санузлов индивидуального пользования……………22

            1.3.2 Уборка санузлов общего пользования……………………….23

      1.4 Подготовка горничной к работе.

            Нормативы проведения уборочных мероприятий………………...24

      2. Служба прачечной как подразделение  службы 

           хозяйственного обеспечения и обслуживания

            номерного фонда…………………………………………………….27

      2.1 Прачечная в гостинице……………………………………………...27

      2.2 Работы, связанные с оборотом постельного белья………………..30

      2.3 Санитарно-гигиенические принадлежности………………………32

      Заключение……………………………………………………………....34

      Список  использованных источников…………………………………..36

      Приложения  – Должностные инструкции основных работников

         службы хозяйственного обслуживания номерного фонда…………..38 

      Введение 

      Существует  мнение, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова «гостиница».

      В России под гостиницей понимают имущественный  комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный  для предоставления услуг.

      Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров.

      В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других.

      Услуги  размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют  образ предприятия.

      Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В гостинице помимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

      Гостиничные предприятия, являясь частью сферы  обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

      - неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до  момента потребления;

      - неодновременность процессов производства и потребления: как правило, для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);

      - ограниченная возможность хранения  связана с тем, что не проданный  сегодня номер не будет продан  уже никогда; 

      - непостоянство качества — одна  из основных причин недовольства  гостей. Качество услуги во многом  зависит от того, кто и при  каких условиях ее оказывает;

      - сезонность спроса. Эта особенность  влияет на загрузку гостиниц, а следовательно, и на показатели  эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде  всего от времени года и  дня недели, а также специализации  предприятия (в зависимости от его местоположения).

      Гостиница – особое учреждение, поэтому к  ней предъявляются высокие санитарно-гигиенические  требования. Горничные и старшие  горничные должны быстро и высококачественно  убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной дороги, сразу ощутил заботу о нем всего персонала и созданный уют, порядок и чистота располагали его к отдыху и спокойствию.

      Целью данной курсовой работы является изучение специфики организации и технологии обслуживания гостиничного фонда. В связи с этим в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:

1. изучить специфику службы управления номерным фондом и её место в структуре гостиничного предприятия
2. охарактеризовать виды гостиничных помещений
3. охарактеризовать организацию уборочных работ
4. определить порядок подготовки номеров к заселению
5. проанализировать технологию выполнения различных видов уборочных работ

Объектом  исследования являются гостиничные  предприятия.

Предметом исследования – процесс организации и технология обслуживания гостиничного фонда.

      Подготовка  курсовой работы, как и любая научно-исследовательская  работа, немыслима без изучения специальной  литературы. Прежде всего, необходимо обобщить уже имеющуюся информацию. Следует ясно представить всё то, что имеет отношение к изучаемой проблеме. Особую направленность эта работа приобретает после выбора темы и установления конкретных задач исследования. При исследовании были проанализированы различные источники литературы, в основу бралась специализированная литература по менеджменту и маркетингу гостиничного бизнеса. Проработанная по теме литература, явилась основой для написания работы.

      Применение  основных методов исследования позволяет  использовать разнообразные приёмы, способы и методики сбора информации, вплоть до применения современных технических устройств, использование компьютеров и информационных технологий. Это позволяет быстро и эффективно найти и изучить современные разработки по определённой проблеме. Исследование Интернет сайтов сыграло немаловажную роль при написании работы, посвященной теоретическим исследованиям.

1 Специфика работы  службы хозяйственного  обеспечения и  обслуживания номерного  фонда 

     Основная  задача службы состоит в поддержании  в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.

     Служба  всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.

     Как правило, служба хозяйственного обеспечения  и обслуживания отеля включает в  себя следующие подразделения:

     - службу обслуживания номеров; 

     - службу уборки служебных помещений и прилегающих территорий;

     - службу прачечной-химчистки. 

     В задачи службы обслуживания номеров  входит:

     - подготовка номеров к размещению  гостя по стандарту, соответствующему  категории отеля;

     - уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;

     - контроль за наличием в каждом  номере необходимых аксессуаров  согласно стандарту;

     - подготовка занятых номеров к  ночному отдыху гостей (для отелей  высокой категории);

     - контроль за наполнением мини-баров  в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

     Работа  службы обслуживания номеров тесно  связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

     Административно-хозяйственная  служба контролирует состояние номеров  на этажах (чистый, грязный) и информирует по телефону сотрудников стой ки портье. Если эта схема не работает, гостя могут поселить в грязный, а порой и в непригодный для проживания номер. 

1.1 Виды гостиничных  помещений 

      Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

      жилые: номера всех категорий и непосредственно  связанные с ними бытовые помещения;

      административные: вестибюль со всеми входящими  в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

      обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);

      подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные  и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием).

      Состав  помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать  высокий уровень комфорта для  гостей и улучшить условия работы персонала.

      Основную  часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты — номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.

      Гостиничный номер включает в себя почти все  элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

      В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории.

      Многокомнатные  номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

      Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

      Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

      Стандартный номер — стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 — 94 «Классификация гостиниц».