Организация и технологии службы приёма и размещения гостиницы

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник РАСПИСЫВАЕТСЯ. Правила заучиваются наизусть.

Персонал службы

Основной: менеджер службы размещения

старший администратор (старший смены)

администратор (регистратор, рецепционист)

Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей,

кассир, портье, телефонист,

(диспетчер, телефонный оператор)

консьерж, посыльный,

дежурный гаражной службы, швейцар.

Для этой службы существует неофициальное ограничение возраста - до 30 лет, но оно остаётся на усмотрение администрации.

Служба приёма - лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:

• лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;
• пользование косметикой обязательно;
• эмпатия - способность и возможность располагать к себе людей;
• умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;
• личное обаяние;
• умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен;
• речь должна быть свободна и выразительна
• хорошая дикция
• униформа обязательна

Основные функции службы:

продажа номерного фонда

организация встречи гостей

приём и размещение

регистрация заезда и выезда

координация всех видов обслуживания клиентов

обеспечение гостей информацией

расчёты с гостями за номера и услуги

контроль за состоянием номерного фонда

информация руководства об использовании номерного фонда

 

7. Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля

Основной персонал службы приёма и размещения - это администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор)

Это служащий, в обязанности которого входит:

• встреча и регистрация гостей
• расселение (распределение номеров)
• расчёт при выезде гостя
• забота о клиентах
• выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью
• ответы на вопросы гостей
• работа с почтой и сообщениями
• организация хранения ценностей гостей
• работа с жалобами
• организация действий в экстремальных ситуациях
• организация отъезда и проводы гостей

Рабочие инструменты служащих:

• компьютер
• лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
• авторизационная машина для проката кредитных карточек.
• электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
• терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
• цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
• факс
• ксерокс
• детектор для просмотра денег
• калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
• информационно-ключевой щит
• документация
• канцелярские товары
• информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.

Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления.

Технологические процессы в службе приёма

РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ - процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

ВСТРЕЧА - трансфер, предрегистрация.

РЕГИСТРАЦИЯ - анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации - контакт с гостем.

ВРУЧЕНИЕ КЛЮЧА - Во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности.

СОПРОВОЖДЕНИЕ В НОМЕР - посыльный, 1 минута.

ОПЛАТА услуг:

- наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;

- кредитный лимит - взимания в качестве предоплаты определённой суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы;

- проживание в кредит - когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;

- безналичный расчёт - использование дорожных и именных чеков;

- перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).

Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или посыльный и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).

Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.

При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.

Технология эксплуатации номерного фонда гостиницы

В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация формируется автоматически после внесения данных о регистрации гостя.

В программу закладывается различная информация, которую можно получить мгновенно:

• номера занятые, свободные, на брони;
• список номеров, оплаченных до 12;
• список гостей, выезжающих в любой день;
• сведения о конкретном госте;
• список постоянных гостей отеля;
• список нежелательных гостей отеля;
• статистика на день, месяц, год и др.

При ручной обработке информации используется КАРТА УЧЁТА ДВИЖЕНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ (ф.10).

Правила эксплуатации номерного фонда гостиницы

При эксплуатации номерного фонда встречаются различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и персоналом гостиницы.

Учитывая то, что некоторые ситуации повторяются довольно часто, им присваивают определённое название, определяя статус номера.

Например:

ЗАНЯТ - гость оформлен в данный номер.

ПРОДЛЕНИЕ - гость не выписан сегодня и остаётся ещё на ночь.

ПЕРЕМЕНА - гость уже уехал, но номер ещё не убран.

БЕСПЛАТНЫЙ - номер занят, но гость не платит за него.

НЕ БЕСПОКОИТЬ - гость просил не беспокоить.

НЕ СПАЛ - гость оформлен, но постель не была использована.

ШКИПЕР - гость покинул гостиницу без оплаты.

СПЯЩИЙ - гость рассчитался и выехал, но персонал по халатности не изменил

статус номера вовремя;

СВОБОДЕН И ГОТОВ - номер убран, проверен и готов к заселению

ПОЗДНЯЯ ВЫПИСКА - гость оплатил выезд после расчётного часа.

ПОВРЕЖДЁН - номер требует ремонта.

ЗАБЛОКИРОВАН - номер заблокирован, гость не может в него попасть

без персонала.

Всякий раз, когда это возможно, администратор должен продать гостю более дорогой номер. Лучший способ продать дорогой номер - показать его.

Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене:

• количество забронированных номеров
• освобождающиеся к 12
• ожидаемый заезд
• бронь руководства
• VIP - заезд
• номера для свободного поселения

Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что ему пора уезжать, можно, принуждать гостя к отъезду нельзя.

Лучшие номера предоставляются:

• постоянным гостям
• VIP - персонам
• партнёрам по бизнесу
• гостям, ожидавшим по вине отеля.

… если нет заказанного номера

… если требуется замена номера

… если гость не выезжает

… если уехал досрочно

 

8. Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле

 

Регистрация туриста-индивидуала не должна превышать 5 минут.

Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.

Оформление групп туристов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности.

Если по какой-либо причине оформление длится дольше, то нужно предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал вина, минеральную воду в зависимости от статуса группы.

По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы:

карту брони (номер комнаты, тариф, фамилия туриста, даты заезда и выезда; суммы за проживание и услуги заполняются по факту в момент отъезда группы);

карты гостя (если заранее получены списки группы и уточнено размещение - кто с кем);

багажные бирки (если фирма не обеспечила туристов багажными ярлыками с порядковым номером в списке группы)

ключи от номеров;

необходимую информацию.

По прибытию группы список туристов уточняется.

Номера должны быть обязательно проинспектированы.

Размещение группы производится с помощью турлидера.

Туристам вручают маленькие конверты, где находятся: ключ, карта гостя и какие-либо напоминания. Гости самостоятельно направляются в свои номера.

Если доставка багажа оплачена, то его доставляют позже.

Группу желательно селить компактно на 1-2 этажах. Турлидера селят с большим числом туристов в отдельный номер с телефоном. В ячейке отмечают номер и имя турлидера.

Для групп считается традиционно достаточным двухместное размещение в отеле «2-3 звезды» с обязательными удобствами в номере (ванна, душ, туалет, горячая вода).

При выезде группы посыльному вручают список номеров, откуда нужно вынести вещи и время выноса.

Если у группы оплачено проживание до расчётного часа, а отъезд назначен на более позднее время, туристы освобождают номера к 12, багаж сдают в камеру хранения, либо самостоятельно сносят в «штабной» номер.

ДЕТЕЙ поселяют в гостиницу в сопровождении взрослых. Регистрация производится по паспорту родителей, при групповом размещении - по свидетельствам о рождении.

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.

В России с 1 ноября 2002 года иностранным гражданам при пересечении границы предлагают заполнить МИГРАЦИОННУЮ КАРТУ, в которой делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна.

Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания.

Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок.

Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.

При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции.

В процессе бронирования и эксплуатации номерного фонда используются международные стандарты ЦВЕТОВОГО ОБОЗНАЧЕНИЯ структуры заезда и контингента гостей:

Коричневый -свободное поселение, «клиенты с улицы»;

Красный - «особо важная персона», VIP - гость;

Жёлтый - участники мероприятий (фестивали, выставки, совещания и пр.)

Зелёный - бронирование головной фирмы;

Синий - бронирование других организаций.

Эти же обозначения используют:

• при составлении графиков заезда
• в эксплуатационной документации (цветовое обозначение занятости номерного фонда)