Организация и технологии службы приёма и размещения гостиницы

 

 

Специализация «Гостиничный сервис»

Организация и технологии службы приёма и размещения гостиницы

Преподаватель В.Г. Новикова

 

План

 

Классификация гостиниц по уровню комфорта в России. Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения; общие и дифференцированные требования к гостиницам различных категорий

Типология и специализация гостиничных предприятий на мировом туристском рынке.

Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе. Специализация номеров в отелях.

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» как документ, регулирующий отношения между гостиницей и клиентом. Расчётный час в гостинице.

Задачи и функции отдела бронирования отеля, правила резервирования номеров и услуг в гостинице.

Требования к организации службы приёма в гостинице, правила для персонала.

Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля.

Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле.

 

 

1. Классификация гостиниц по уровню комфорта в России. Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения; общие и дифференцированные требования к гостиницам различных категорий

 

Классификация гостиниц определяет место той или иной гостиницы на рынке гостиничных услуг.

За последние 50 лет в России четыре раза предпринимались попытки решить проблему классификации средств размещения.

Осенью 2003 года вступила в действие Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения. (Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 « Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»).

Классификация гостиниц по этой системе является добровольной (согласно федеральному закону от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»). Это значит, что КАЖДЫЙ САМ ВЫБИРАЕТ НОРМАТИВНОЕ ПОЛЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (отечественную классификацию, международную или несколько систем), НО СОБЛЮДЕНИЕ ДОБРОВОЛЬНО ВЫБРАННЫХ НОРМАТИВОВ ОБЯЗАТЕЛЬНО.

Система имеет государственный статус.

Почему была разработана система классификации, а не сертификации?

Отличие классификации от сертификации в том, что:

• классификация состоит из двух этапов: оценки соответствия требованиям какого-то нормативного документа и затеем присвоения категории;
• в сертификации присутствует только оценка соответствия требованиям того или иного нормативного документа.

Главное, что теперь СЕРТИФИКАТ ВЫДАЁТ МИНИСТЕРСТВО.

Помимо этого ВЫДАЁТСЯ ЗНАК СООТВЕТСТВИЯ - табличка, которая вешается на здание.

Таким образом, государство в лице министерства НЕСЁТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ЗВЁЗДЫ, присвоенные гостиницам. Такая практика существует в большинстве европейских стран.

В связи с этим Система имеет статус государственной. На сайте министерства будет публиковаться полная информация о гостиницах, прошедших классификацию по государственной системе.

Авторитет системы зависит от того, кто за эти звёзды отвечает. Процедуру классификации будут проходить те гостиницы, которые хотят повысить СТАТУС своих звёзд. В этом смысле Государственная система классификации - вне конкуренции.

Новая система классификации предусматривает осмотр ВСЕХ номеров. И категория гостинице в целом присваивается ПО САМОМУ ПЛОХОМУ НОМЕРУ. Гостиница может заявлять о том или ином количестве звёзд только в том случае, если ВСЕ её номера соответствуют этой категории.

Общие требования к гостиницам:

• аварийное освещение (фонари и аккумуляторы)
• горячее и холодное водоснабжение
• отопление
• вентилятор (в жарком климате)
• круглосуточная работа лифта
• площадь номера должна позволять свободно двигаться
• ежедневная уборка номера с заправкой кроватей
• необходимая мебель в общественных помещениях
• стандартное оборудование туалетов
• хранение ценностей в сейфе администрации
• хранение багажа
• вызов скорой помощи, пользование аптечкой
• письменные стандарты для персонала
• соответствие персонала квалификационным требованиям

Дифференцированные - самостоятельно.

 

2. Типология и специализация гостиничных предприятий на мировом туристском рынке

 

Помимо официальной типологии гостиничных номеров (сингл, дабл, стандарт, сьют и пр.) в настоящее время на мировом туристском рынке всё больше проявляется тенденция специализации гостиничных объектов и ориентации их на определённый контингент туристов, либо на вид туризма.

В связи с этим выделяются множество типов средств размещения.

Тип - это предприятие с характерными элементами обслуживания и специализированным набором услуг.

ГОСТИНИЦА городская общего типа. Располагается в деловой части города, вблизи транспортных линий. Имеет минимум услуг и недорогие номера (для командированных и туристов). Может быть среднего класса, экономического и высокого.

ОТЕЛЬ - традиционный тип. Располагается в крупном городе или в значительном рекреационном месте. Имеет большой штат обслуживающего персонала, широкий набор услуг и высокий уровень комфорта.

МОТЕЛЬ - придорожный отель, гостиница для автотуристов, предоставляющая комфортабельное жильё, питание, автостоянку, техобслуживание, заправку автомобиля. Оборудование номеров довольно простое, иногда с кухней. Встречаются и 5-звёздные мотели.

Бывают транзитные (вдоль дорог) и конечные (в зонах отдыха). Отсюда - уровень сервиса. Процедура прописки-выписки упрощена до предела.

АКВАТЕЛЬ - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

БОТЕЛЬ («бот» - лодка) - небольшая гостиница на воде на свайных пристанях с минимальным сервисом и причалом для лодки или яхты. Либо специально оборудованное судно у причала.

ФЛОТЕЛЬ - большой отель на воде с высоким уровнем комфорта и сервиса. Представляет собой либо платформу на якорях, либо круизное судно.

ФЛАЙТЕЛЬ - авиагостиница для владельцев самолётов в недоступной экзотической местности с нестандартными услугами (воздушные шары, дирижабли, бассейны).

РОТЕЛЬ - гостиница на колёсах, вагон или автобус.

КЕМПИНГ («кемп»-лагерь) - летний лагерь для автотуристов - бунгало (одноэтажный коттедж), палатки, трейлеры. Располагаются вдоль дорог и в курортных местностях. Быт - самообслуживание.

КУРОРТНЫЙ ОТЕЛЬ - гостиница для отдыха. Располагается обычно в живописных местах вблизи водоёмов, имеет большую собственную территорию (по международным стандартам она составляет 150-250 квадратных метров на одно спальное место). Предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений и детских площадок. Большинство номеров - двухместные. Специфика обслуживания определяется курортными факторами (море, минеральные воды, горные лыжи) и сегментами рынка (молодёжный, с детьми и пр.).

САНАТОРИЙ - отель с лечением, в котором в лечебных целях используются природные факторы и различные методы лечения при обязательном соблюдении санаторного и курортного режимов.

ПАНСИОНАТ и ДОМ ОТДЫХА - оздоровительное учреждение, предназначенное для отдыха практически здоровых людей. Предоставляет жильё, питание, культурно-бытовое обслуживание. В доме отдыха - длительное пребывание на свежем воздухе.

ХОСТЕЛ («постоялый двор») внекатегорийная гостиница типа общежития для стеснённых в средствах туристов. Имеет многоместные комнаты, общий санузел, кухню. Лучший российский хостел под названием «Роза ветров» находится в Нижнем Новгороде.

ПАНСИОН («содержание жильца с полным обслуживанием») - маленький отель (на 10-20 человек) с домашней атмосферой. Дешевле обычных гостиниц. Предназначен для длительного проживания.

ГАРНИ - небольшой отель (в Европе), предоставляющий только номер с завтраком.

АПАРТ-ОТЕЛЬ - гостиница, состоящая из номеров-квартир с кухней («квартирный отель»). Недорого из-за отсутствия предприятий питания. Цена не зависит от количества проживающих. Услуга - доставка продуктов.

ЛАВ-ОТЕЛЬ - гостиница для любви. Номера, где влюблённые могут провести время, обозначены именами «Чёрная жемчужина», «Майская грёза» и т.д. Вход и выход раздельные. Анонимность гарантирована. Большое распространение получили в Юго-восточной Азии.

ФЕРМЫ здоровья, красоты и т.д. Загородные отели в экологически чистой местности со специализированными услугами.

НОЧЛЕЖКИ. Режим работы - с вечера до утра. Минимум удобств. Разных уровней сервиса.

В России - социальные гостиницы для бомжей. За бесплатный ночлег - полезный труд: шитьё, работа в теплице, ремонт, уборка улиц.

В Японии - капсульные отели.

 

2. Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе. Специализация номеров в отелях

Классификация гостиничных номеров в сфере международного туризма по классам и типам

Гостиничные номера классифицируют по числу мест, количеству комнат, назначению, типам и классам.

Классы:

Люкс-апартамент - многокомнатные номера с повышенным набором услуг и удобств, высококачественной отделкой, меблировкой и оборудованием, иногда с мини-кухней и гостевым туалетом.

Люкс - двухкомнатные номера со всеми удобствами высокого качества.

Первый класс - однокомнатные одно- и двухместные номера с удобствами (санузел с ванной или душем).

Туристский класс - однокомнатные двух-, трёхместные номера с умывальником (туалет и душ на этаже).

Понятия «бизнес-класс» и «эконом-класс» дают лишь качественную характеристику номера.

Весьма популярна специализация номерного фонда:

• тематические (романтические, деревенские и пр.)
• национальные («Бриз-Отель-Сочи»)
• ностальгические («советский ампир» - гостиница «Советская» г. Москва)
• клубные
• для некурящих
• для бизнес-леди
• «зелёные»
• для снижения стрессов
• «умные»
• детские
• для инвалидов и пр.

 

Типы различаются по вместимости и оснащению

Одноместный	СИНГЛ (SINGLE)	Однокомнатный на 1 человека с одной односпальной кроватью
Двухместный	ДАБЛ (DOUBLE)	Двойной Номера могут быть:
	ТВИН (TWIN)	С двумя односпальными, отдельно стоящими кроватями
	ДАБЛ-ДАБЛ	С двумя двойными кроватями
	ЭКСТРА БЕД	С одной большой кроватью для супружеской пары
	КУИН	С королевской кроватью (151Х203)
	КИНГ	С кроватью «кинг» (198 Х 203)
	СЬЮТ (сюит) (SUITE)	Номер со спальней и гостиной (иногда с гостевым туалетом)
Трёхместный	ТРАЙПЛ (TRIPLE)	Двухместный номер с раскладывающимся диваном или третьей (узкой) кроватью
4-местный	КВАДРАЙПЛ	Встречается крайне редко
Cтудия	СТУДИО	Однокомнатный номер больших размеров, зонированный (иногда с диван-кроватью)
Стандартный	СТАНДАРТ	Комната для гостей, оборудованная по нормам для гостиницы данной категории
Президентский	ПЕНТХАУЗ	Как правило, двухэтажный номер, 2-3 спальни, 2 гостиные, комната для переговоров, кабинет, кухня, ванна-джакузи, иногда с сауной, комнаты для охраны и прислуги.
Индивидуальн. типы	КАЗА-НОВА, ПРИМА и пр.	Предлагаются отелями.