Организация и технологии службы приёма и размещения гостиницы

 

В отечественной Системе классификации гостиниц и других средств размещения приняты 9 категорий номеров:

4 высших - сюит, апартамент, люкс и студия и 1, 2, 3, 4 и 5 категорий.

Ко всем категориям номеров в Системе приводятся минимальные требования.

Общие требования к номерам всех категорий:

• освещение от потолочного и прикроватного светильника
• выключатель освещения у входа и от кровати
• фонарь карманный электрический
• прикроватная тумбочка у каждой кровати
• шкаф с 5 плечиками на каждого гостя
• стул на каждого гостя
• плотные затемняющие занавески
• зеркало в полный рост
• щётки (одёжная, сапожная)
• ключ для открывания бутылок
• пепельницы (кроме номеров для некурящих)
• перечень услуг в номере
• инструкции по безопасности в номере
• анкета гостя
• полотенцедержатель и крючки для одежды в ванной
• корзина для мусора

 

2. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» как документ, регулирующий отношения между гостиницей и клиентом. Расчётный час в гостинице

 

Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации От 25 апреля 1997 г. № 490 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104, от 15.09. 2000 № 693)

Данные правила регулируют отношения между гостиницей и клиентом.

Основные положения Правил:

• разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг
• распространяются на все организации независимо от организационно-правовой формы

Определяют:

• перечень информации в «меню» отеля и в номере
• расчётный час в гостинице
• условия бронирования
• документы для заключения договора на предоставление услуг
• предоставление льгот
• порядок установления цен и формы оплаты
• режим работы гостиницы
• условия оплаты за проживание и услуги
• порядок предоставления услуг
• перечень бесплатных услуг
• ответственность отеля за вещи гостей
• порядок обращения с забытым и найденным
• условия расторжения договора
• ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

Подробнее - любой пункт на выбор. Расчётный час - обязательно.

 

2. Задачи и функции отдела бронирования отеля, правила резервирования номеров и услуг в гостинице

Находится в двойном подчинении: службы приёма и отдела маркетинга.

Задача: продать все свободные номера по максимально высокой цене.

Функции:

- принимать заявки от клиентов;

• регулировать потоки туристов;

• составлять графики заездов;

• бронировать места для групп и делегаций;

- ведение истории гостей;

• вести статистический учёт и

• передавать данные в отдел маркетинга для анализа.

Каналы: телефон, факс, телекс, письмо, телеграмма, личный контакт, централизованное резервирование, организаторы туров, турагентства.

Классическая модель управления гостиницей не предполагает оплату брони, т.к. бронирование считается не услугой, а методом управления номерным фондом.

Клиенты и тарифы у гостиницы могут быть:

1. Розничные ( «люди с улицы», «прямая продажа», «свободное поселение»)

Цены на услуги размещения для них максимальные, опубликованы (висят на витрине) и называются: СТАНДАРТНЫЕ или опубликованные тарифы.

1. Корпоративные клиенты (корпоранты) - это предприятия, которые будут использовать купленные у гостиницы места (квоту) для размещения своих сотрудников и гостей, им предлагаются КОРПОРАТИВНЫЕ тарифы.

Эти сделки долгосрочные и должны поощряться скидками от 2 до 20%.

Корпоративные тарифы держатся в секрете.

1. Туроператоры - это крупные туркомпании, создающие собственные турпакеты из отдельных туристских услуг (иногда имеющие собственную материальную базу и турагентов).

Цены для туроператоров - самые привлекательные, скидки - самые большие - до 50% от опубликованной цены.

4. Турагентства - Это небольшие турфирмы, у которых есть свои корпоранты и розничные клиенты. Им предоставляются агентские тарифы с заложенной в них комиссией (~ 10%).

Это самые массовые цены.

Турагентство работает с гостиницей на условиях цен-нетто и цен-брутто.

Цена-нетто - когда гостиница и турагентство договариваются о какой-то цене, которая ниже опубликованных тарифов и которая гостю не сообщается (конфиденциальные цены). С гостя берётся цена чуть ниже опубликованных цен. Это даёт возможность заинтересовать гостя в услугах турагентства. А разница в цене даёт заинтересованность турагентству (между конфиденциальной и гостевой ценой).

Цена-брутто - это технология взаиморасчётов гостиницы и турагентства путём выплаты комиссионного вознаграждения (10% из дохода от клиента, которому забронировало место турагентство). За проживание гость рассчитывается сам, чаще всего по опубликованной цене.

5. Группы - туристы в количестве 10 и более человек, прибывающие одновременно и с одинаковой программой. Им предлагаются групповые тарифы, которые могут быть дифференцированы от количества группы и длительности проживания.

Кроме того, могут быть образованы разные уровни цен для каждого сегмента рынка и в зависимости от других факторов. («У нас гибкие тарифы…»)

Например:

• Тарифы выходного дня, когда в будни предлагается скидка за счёт спада спроса. (Например, в отелях на побережье).
• Сезонные скидки
• На отдельные периоды времени и события - Новый Год, День города, фестивали, выставки, карнавалы и т.д.
• Для постоянных клиентов - скидки.
• Бонусные скидки - в зависимости от времени проживания в отеле.
• Молодёжные (до 26 лет)
• Семейные (с детьми) и т.д.

При объявлении тарифа цена обязательно должна сопровождаться подробным разъяснением, что включено в тариф.

Могут быть ЦЕНЫ ОТКРЫТИЯ. Они ниже объявленных тарифов, держатся 90 дней.

В гостинице должен быть установлен ЦЕНОВОЙ ПЕРИОД - время, в течение которого все тарифы остаются неизменными.

Виды резервирования

Бронирование бывает следующих видов:

Мягкое бронирование - бронирование по категориям комнат.

Жёсткое бронирование - бронирование по номерам (резервируется конкретный номер).

Бронирование «он-лайн» (on-line) - мгновенное - когда клиент почти одновременно посылает сигнал на покупку в гостиницу и на оплату в свой банк по кредитной карточке.

Подтверждённое резервирование - когда отель высылает подтверждение с указанием условий бронирования.

Гарантированное резервирование - когда отель гарантирует оплату по кредитной карточке или авансом.

Негарантированное резервирование - когда отель держит для гостя номер до заявленного часа. Если гость не прибыл до согласованного срока, гостиница имеет право выставить номер на продажу (автоматическая аннуляция в определённое время).

По международным правилам, если не оговорено иначе, номер считается зарезервированным до 18 часов. Потом снимается с брони.

Гостиницам следует поощрять аннуляцию броней (если у гостя поменялись планы, он может аннулировать заказ). Условия аннуляции сообщаются в письме-подтверждении.

Штрафы за незаезды оговариваются в контрактах с компаниями.

Технология резервирования мест в отеле

Запрос на бронирование номера в отеле может поступать по разным каналам. При поступлении запроса оформляется заявка.

Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента и по результатам проверки сделать соответствующие отметки или отказать в бронировании.

Отдел бронирования ведёт Историю гостей. В ней хранится вся информация о предпочтениях гостей, их пожеланиях, просьбах и пр. (верхние этажи, угловые номера, дополнительные подушки, кофе рано в номер и пр.).

После обработки заявки гостю направляется подтверждение или отказ.

По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Гость может без последствий для себя отказаться от забронированного номера за 48 часов до даты заезда.

От чёткой работы отдела бронирования напрямую зависит коэффициент загрузки отеля. Это важнейший показатель работы гостиницы, определяющий её рентабельность. Сейчас в мире наблюдается постепенное снижение этого коэффициента из-за превышения спроса над предложением.

 

2. Требования к организации службы приёма в гостинице, правила для персонала

 

Служба приёма и размещения ( Reception, Front desk )

Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля.

Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа.

Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office - помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

компьютер

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

авторизационная машина для проката кредитных карточек.

электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

факс

ксерокс

детектор для просмотра денег

калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

информационно-ключевой щит

документация

канцелярские товары

информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.

Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления.

Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Служащие за стойкой должны работать стоя. СИДЯЧАЯ СЛУЖБА ПРИЁМА может быть организована (как в сети NIKKO) только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник.

В международной практике приняты три смены работы службы приёма:

• дневная с 7.00 до 15.00
• вечерняя с 15.00 до 23.00
• ночная с 23.00 до 7.00

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

1. Должностные инструкции.
2. Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).
3. Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).
4. Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.
5. Положение о персонале - документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.