Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы

      Бүгінде «Риджент Алматы» қонақ  үйі Интернет жүйесіне тек  ауыспалы жеке компьютердің негізінде қосылуды ғана ұсына алады. Бұл қызмет белсенді сұраныспен қолданбайды. Сол себепті, жоғары сапалы телематикалық қызметті ұсынуға мүмкіндіктерді табу қажет болып отыр.

    «Анкара»  қонақ үйі бәсекелестерінен стратегиялық артықшылықтармен қамтамасыз ету мақсатында сапа аудитін өткізіп тұру қажет. Қонақ үй қызмет сапасының талдауы одан кейін сапаны басқаруға мүмкіндік береді. Қазірде бұл компанияда тек қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасының талдауы өткізіледі. «Анкара» қонақ үйіне тоқсан сайын комплексті сапа тексеруін өткізіп тұруға кеңес беруге болады. Өткізілген тексерулердің негізінде сапаны бақылау бағдарламасын жасап, ендіру қажет.

    Бөлмелердің санитарлық жағдайын тексеру барысында  жасалған ескертулер межесі.

1. 1 баллмен бағаланатын ескертулер.
• Жазықтық бетіндегі жеңіл шаң: (терезе алдында, устел,түмбе, теледидар, телефон аппараты, радиоаппарат, ірге, шкаф, есік, есік іргесінде, айна, орамалкептіргіш, қағазұстағыш, тік бағандар қаптамасы, ілгіш және т.б. бетінде)
• Бөлменің мүлік жабдықтарының толық еместігі жөнінде журналда арнайы жазудың болмаған кезінде.
2. 2 баллмен бағаланатын ескертулер.
• Лас сантехникалық жабдықтар (душ кабинасы, сужинағыш, унитаз, су жинайтын кішкене бак, қолжуғыш), плитка, санитарлық тораптағы жабдықтар (стақан, шағын сөре, айна), қоқыс жинауға арналған шелек, төбе, тік бағандар қаптамасы және т.б.
• Лас терезелер, айналар, шам-шырақ, еден төсеніш, еден, есік, жылыту радиаторлары, жардағы, төбедегі шаң, перде ілгіш, өрмекші торы.
• Лас тюль, перде, төсекжапқыш, төсек-орын.
• Жұмсақ жиһаздың шаңы.
• Техникалық ақаулары бар жабдықтар (жиһаз, сантехникалық жабдықтар, электр жабдықтары, теледидар, кондиционер және басқалар) журналда жөндеу туралы арнайы тапсырыс болмаған кезде..

    Тазалау сапасының бағасы ескертулер санын  кеміткенде 5 баллдан басталады..

«Риджент  Алматы» қонақ үйі жасаған  қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасын  талдау жүйесінің басты кемшілігі – оның қонақ үй қызмет сапасының көрсеткіштерінің бір ғана түрін қарастыруында. Стратегиялық бәсекелестік артықшылықтарына қол жеткізу мақсатында сапа талдауын тұтынушыға неғұрлым маңызды көрсеткіштерді қарастыратындай етіп, кеңірек ауқымда өткізу керек. Есте сақтайтын жағдай, тек кіршіксіз тазалау, қалған сапа көрсеткіштері орташадан төмен деңгейде болған жағдайда, бөлмелердің толтырылуының жоғары пайыздылығын қамтамасыз ете алмайды. 

2. Қонақүй қызметтері сапасын басқару мәселелері.

    Қонақ үй саласында қонақжайлық  түсінігі. Қонақүй кәсіпорындарында қызмет көрсету сапасын басқаруда қонақжайлық негізгі орыналады. Бұл термиен қызметшілердің қонақтың қажеттіліктерін сезу қабілетін, қонаққа жеке көңіл бөліп қызмет етуді көрсетеді.

    Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа мәселелерінің  маңызы өте зор.

    Сапалы  қызмет көрсете алмаса, қонақжайлық  кәсіпорын өзіні негізгі мақсаттарына жете алмайды. әртүрлі қонақжайлық корпорациялардың даму тарихы, көп жағдайда, кіріс – сапа нәтижесі екенін көрсетеді.

    Келесі  фактор жаңашыл қызмет көрсету технологиясы болып табылады. Бұл деген қоғамдық бөлмелер мен нөмірлерді жинау әдістері мен тәртібі, қонақтарды тіркеу мен олармен есеп айырысу, мейманхана мен барлардың тамақ дайындау мәрізі, сату залдарында қызмет көрсету түрлері т.б.

    Үшінші  фактор – қызметшілердің жоғары кәсіпшілігі және біліктілігі. Олардың қонақтарға тез және мәдениетті түрде қызмет көрсетуге даярлығы мен ептілігі. Ең соңында төртінші және қазіргі заманғы қонақжайлық кәсіпорындарда ең маңызды фактор қызмет көрсету сапасын басқару болып табылады, оған сапа стандарттарын дайындау және енгізу, қызметкерлерді оқыту, бақылау, түзету, қонақ үй жұмысының барлық салаларында қызмет көрсетуді жетілдіру кіреді.

    Бұл тарау шет елдердегі қонақ  үйлердегі қызмет көрсету сапасын  басқару мәселелеріне арналады.

    Қызмет  көрсету сапасы деген не? Сапа деген  – көрсетілген қызметтің ойлағандай болуы немесе бекітілген стандарттарға сай болуы. Сонымен стандарттар, олардың нақты түрі мен мазмұны қызмет көрсету сапасының өлшемі болып табылады. Алайда стандарттар оларды тұтынушылар, қызметкерлер мен басшылырдың қалай қабылдауына байланысты.

    Бұл үш топтың арасындағы қызмет көрсету үрдісінде пайда болатын қарым-қатынастар қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын бағалауға әсер етеді. Мысалы, қонақжай кәсіпорнының басшылары көбінесе тұтынушыларды, оларға көрсетілген қызметтер, олардың көңілінен шығады деп сендіреді. Іс жүзінде егер қызметшілер қонақүй басшының айтқанды істеп отырса, оған қонақтар қызмет көрсету сапасына риза болуы керек деп ойлайтынын білдіреді.

    Қонақүй басшылары бір қарағанда бір-біріне қатысы болып көрінетін қызмет көрсету мәселелерімен күнделікті кездесіп отырады. Мысалы, портьенің қабағы ашылмауы, оның тапсырысты дұрыс қабылдай алмауы, жуыну бөлмесінің жиналмай қалуы, бір нөмірде шамның күйіп кетуі, қоғамдық жерлердің тазаланбай қалуы және т.б.

    Алайда, осындай көптегенкемшіліктер бір-бірімен байланысты болады. «Қалай болса солай болсын» деген керітартпа философияны қалыптастыратын нәтижесіздік қызмет көрсету сапасын басқаруда мәселелер пайда болуына себептер тұғызады. Бұл мәселелерді оңай жүйелеуге болады:

    Сапаны  бағалау және басқару. Қызмет көрсету стандарттарын сақтауды бақылау басқарудың негізгі бөлігі болып табылады. Мұндай бақылауға құжаттарды жүргізу, есеп беру, баға беру, қосымша шараларды дайындау, тәртіпті жақсарту, қызметшілерді оқыту, біріккен ұжым құру жатады. 

    Қызмет  көрсету мәселелері. Басшылар көрсетілген қызметке арыздармен байланысты мәселелерді шешуге ынталы болмайды. Тұтынушыдан осындай арыз түскенде, әдетте оның себеп-салдарынан зерттемей, кінәліні іздеу шаралары қолданылады. Наразылықтың пайда болуы, алдын-ала қызмет көрсету үрдісіне деген тұтынушы мен қызметшінің басшылардың келісіміне сүйену керек.

Сапасына  байланысты:

Құндылық  жүйесі

• тұтынушы – біздің қарсыласымыз               – тұтынушы – бізді асыраушы

және жауымыз                                                     

• пайдалылық сападан жоғары                         – сапа – табыс кілті
• бірінші орында дәл қазіргі пайда                  – алдағы тұрақты табыс табуға

                                                                             көңіл бөлу 

    Сапаны  басқару қонақүйде болатын кемшіліктерді, келіспеушіліктерді, біліксіздіктерді түзетуге кететін шығындармен байланысты. Сондықтан ескішіл ойлау тұрақты және сапалы қонақжайлық қызмет көрсетуге кедергі жасайды, кәсіпорынның табысына кері әсерін тигізеді.

    Қонақүйде қызмет көрсету сапасын төмендетпеудің алдын-алу шараларын іске асыруға шығындар жұмсайды. Батыл мәдениетке қойған мақсаттар, мұндай қонақүйде шығындар көп болады, өйткені өндіріс мәдениеті үнемі жоғары сапалы қызмет көрсетуге талпынуды талап етеді. Басты назар кемшіліктерді болдырмауға бөлінгенде сапа тұрақты және тұтынушылар көңілінен шығып отырады. Алдын-алу шаралары қызметшілерді стандарттары толық түсінуге жеткізу, оларды бақылау әдістеріне үйрету, сапа жөнінде жиналыстар өткізу, жеке және ұжымдық тиімділіктерді бағалауға кететін шығындардан тұрады. Қызмет көрсету сапасына бақылау жүргізетін, тиімді жұмыс істейтін қызметшілердің сақтап қалған әрбір теңгесі жалпы табысқа тура әсер етеді.

    Сонымен, қонақжайлық нәтижелері қонақүйдің тұрақты қонақтар санының өсуінен, оның нарықта кең танылуынан, қонақүй кәсіпорындарына туристік саладағы болып тұратын қиыншылықтарды мойындауға мүмкіндік беретін ұжымдағы жалпы жолдастық рухпен адамгершілік қатынастардың күшеюінен қызмет көрсету сапасының көтерілуі білінеді.

3. сапа аудитінің негізгі амалдары

    Сапа  талдауын өткізу барысында қонақ үй ұсынатын қызмет жөніндегі клиент пікірі негізгі болып саналатын принципті басшылыққа алу қажет. Бұдан сапа талдауын өткізу үшін қажет мәлімет жинаудың негізгі әдісі болып сауалнама әдісі табылады. Сұрақ-жауап парағын мұқият дайындау қажет. Ең алдымен, сауалнама сұрақтары қонақ үй ұсынатын қызметтерінің айтарлықтай қасиеттерінің тізіміне назар аудару керек, тізімді қонақтың қызығушылықпен қабылдауын аталған қонақ үй мекемесі күтіп, өз жұмысын бағдарлайды.

    Қонақ үй қызметін тұтынушылардан сауалнамалық сұрақ-жауаптарының статистикасын  жинақтау мен өңдеу, мекеме басшыларына  сапа саясатын жасап, құжат түрінде  рәсімдеуге мүмкіндік береді. 

    Сауалнамалық  сұрақ-жауаптың өткізілуімен бірге  тұтынушының қонақ үй қызмет сапасымен қанағаттану дәрежесінің индексациясын өткізу қажет. Индексацияны қонақ үй мен мейрамханаға бөлек өткізген жөн.

    Мейрамхана  «Риджент Алматы» қонақ үйінің меншігінде болмағандықтан (ол жалға алынған), тамақтандыру қызмет сапасымен қанағаттану дәрежесінің индексациясын жасау мейрамхана ұсынатын тамақтандыру қызметінің жалпыға танымал стантарттарға сәйкестігін анықтауда маңызы зор.

    Белгілі себептермен қонақ үйлерде бірнеше  рет болған тұрақты клиент бір  күнге орналасқан қонақтан көрі тартымдырақ болады. Мақсатты тұтынушылардың талаптарын анықтау мақсатында оларды айына бірнеше рет мейрамханаға бір шыны аяқ кофеге қонақ үй қызмет сапасына қатысты мәселелерді талқылауға шақырып отырған дұрыс. Бұл шара мекеменің жоғары менеджменті мен тұрақты клиенттері арасында неғұрлым сенімді қатынас орнатуға септігін тигізер еді.   Мекеменің жоғары менеджментінің көңіл бөлуі, қонақтың өзін-өзі жай қызмет тұтынушысы ретінде ғана сезініп қоймай, керісінше, оның пікірін маңызды деп санап, өзін тұрақты қонақ болып сезінеді. Қонақ үйдің тұрақты клиенттеріне сауалнамаларды пошта арқылы жіберуді ұйымдастыруға болады, себебі, тіркелу кезінде олар өз мекен-жайын қонақ үйде қалдырады.

    3.2. Сапа бақылауының бағдарламасы 

    Сапа  бақылауының бағдарламасын жасау кезінде мақсатты бағдарларды айқындап алу қажет, бұл құжаттың мазмұны аталған бағдарларға жетуге бағытталған. Мұндай құрылымды құжатты мынадай сызба түрінде көрсетуге болады (13 – сурет).          

    13 сурет – Қонақ үйлердегі сапа бақылауының негізгі амалдары. 

    Сапа  бақылауының бағдарламасын жасаған  кезде келесі мақсаттарды ұстану қажет:

1. бар клиенттерді сақтап, олардың санын жаңа келушілерді қызықтыру арқылы көбейту;
2. ұсыныстың сапасымен байланысты пайда болатын мәселелерді кері байланысты орнату арқасында тез арада шешу;
3. қонақ үйдің барлық көлемі бойынша қонақүйлік ұсыныс сапасын жақсартып немесе нашарлататын шараларды бағалау мүмкіндігі;
4. сапаны жақсарту мақсатында қолданылатын шараларды тұрақты бақылау (маркетингілік жоспар);
5. мекеме қызметшілерінің біліктілігін көтеріп, сапа дәстүріндегі сату үрдісіне оқыту негіздерін қалыптастыру.

    Жоғарыда  қойылған мақсаттарды жүзеге асыру  белгілі бір уақытты талап  етеді. Сөйтіп, қызмет сапасын бақылау  үрдісі бірнеше кезеңге бөлінеді.

    1-ші  кезең: Сапа өлшемінің қарқынын анықтау. Сапа қарқынын аңықтап, бірінші қадамды жасау үшін, сапаға қатысты стандарттаудың барлық түрлерін қолдану қажет. Жұмыс көлеміне, жұмыс жағдайына, қызметшілердің дайындық деңгейіне байланысты сапаның дәл айқындалған қарқындары кейінгі кемелдендірулердің негізі болу үшін нақты және қолжетерліктей болуы керек.

    2-ші  кезең: Сапаны  бағалайтын сұрақтарды  құрастыру. Бұл жерде клиенттер мен артқы көріністегі қызметпен, немесе басқару мен қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетумен байланысатын  аясы жіктелуі керек. Қызмет сапасы жөніндегі клиенттердің пікірлері қонақ үй ішіндегі сұрақ-жауап парақтарының негізінде зерттелуі керек. Қонақ үй мекемесінің қызмет көрсету аясы, қойма мен сақтау орындарын, техникалық қызметті және т.б. қоса, сапаны анықтау мақсатында арнайы сапа парақтарының көмегімен бақыланады (ішкі өндірістік стандарттар).

    3-ші  кезең: Бақылау.  Іс-шара. Баға. Қызметшілерді кәсіби дайындау бағдарламасын жасаған кезде сұрақ-жауап пен сапаны бақылау парақтары бағдарламаның негізін қалауы керек. Қонақ үй қызметшілерінің жұмысы сапаны жақсартуға бағытталуы керек, ал сапа қонақтың көзқарасымен анықталуы тиіс. Басқаша айтқанда, сапаны тексеру бағдарламасы қонақ үй бөлімшелерінің өзара қатынасының жақсаруына септігін тигізеді. Қалай болғанда да, мекеменің жоғары менеджментіне туындаған мәселені «кім кінәлі» деген позициядан емес, «бұл неге олай болды» деген позициядан қарастыруға кеңес беруге болады.