Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы

    Қонақ үйлер жарнама, каталог және тікелей  байланыс арқылы тұтынушының қызметі  жөнінде жалпы және нақты шешім  қабылдауы кезінде көрсетілетін қызмет қонақтардың талаптарына  сәйкес келетіндігі жөнінде айтуы төмендегіні білдіруі қажет.

    Біріншіден, қонақ үй иелері мен басшылығы  әрбір нақты қонақтың талаптарын жете біледі де, оны қонақ үй қызметшілерінің  әрқайсысына қызмет көрсетудің міндетті ережелері түрінде жеткізеді.

    Екіншіден, қонақ үй қызметшілері олардың әрқайсысына арнап жазылған ережелер бойынша жұмыс істегісі келеді және жұмыс істей алады, мысалы, бармен өз ережелерімен, бөлме тазалығына жауап беретін қызметші әйел өз ережелерімен, кіре берісте тұратын қызметші де өз ережелерімен және т.б.

    Қызмет  сапасын қабылдау мен бағалау  барысында қонақ өзінің талаптарына  сүйенеді. Ал қызметшілер қызмет көрсету  барысында басшылық талаптарына  және, олардың ойы бойынша, қонақ  талаптарының ең ықтимал нұсқасы  болып саналатын өздерінің пікірлеріне негізделеді. Қонақ үй иелері мен басшылығының қонақ талаптары жөнінде өз нұсқасы болады және міндетті талаптарды қалыптастыратын сыртқы нормативті құжаттарды басшылыққа ала отырып, түрлі нұсқау, үлгі, техникалық құжаттардың бетінде қызметшілер жұмысына қойылатын талаптарды регламенттейді.

    «Талаптар қақтығысының» негізінде қонақтың көрсетілген қызметті қабылдауында түрлі жоғары дәрежедегі жағымды  сезімдер туындап, ол қызмет сапасына ең жоғары бағасын келесі жағдайларда  қоя алады, егер:

• Сөзге тиек болып отырған үрдіске қатысты барлық тараптардың — клиенттің, қызметшілердің, басшылар мен қонақ үй иелерінің талаптары сәйкес келсе;
• Бірдей талаптардың толық сәйкестігінде қызметшілер тарапы қызмет көрсетуді қамтамасыз ете алады.

    Тұтынушының қонақ үй қызметінің сапасын бағалауы оның қабылдауына негізделеді де, тұтынушының ой-санасында қонақ үй мекемесіне деген жағымды немесе жағымсыз көңіл-күйлерді қалыптастырады. Бұл жерде аталған көңіл-күйлер көрсетілген қызметтің тұтынушы талаптарына сәйкестігінен туындайды. Бұл көңіл-күйдің сандық сипаттамасы -  оның белгілі бір межемен сәйкес келетін оң немесе теріс санмен берілген күші, ал бұл қонақтың көрсетілген қызмет сапасына берген бағасы болып табылады. Берілген қызмет сапасының бағасы клиенттің қонақ үйде болған кезеңіне, сонымен қатар қызмет көрсету үрдісінің әрбір құрылымдық элементіне де қатысты.   

    1.7 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы сипаттамасы 

    Сапалы  тәсілдерге бақылау, фокус-топтар, сауалнама, хаттама талдауы, проекциялық және физиологиялық өлшеулерді, ал сандық тәсілдерге түрлі сұрауларды жатқызуға болады. Маркетингілік зерттеулердің үш тәсілін қарастырайық - бақылау, эксперимент, сұрау.

      Бақылау – зерттеуші белгілі бір  адамдар мен жағдайларды тікелей бақылаған кезде алғашқы ақпаратты жинау тәсілдерінің бірі.

    Мәліметті жинау тәсілдерінің басқа түрі – эксперимент. Мәлімет жинаудың бұл тәсілін себеп-салдарлы байланыстарды айқындауда пайдалануға болады. 

    Бақылау әдісі көбіне іздеу зерттеулерінде тиімді де, ал сұрау, алғашқы мәліметті жинау тәсілдерінің ең қиын тәсілі ретінде, сипаттама зерттеулерді жүргізуде тиімді. Сұрау тәсілі  әдетте клиенттердің көрсетілетін қызмет сапасы  мен ассортиментіне байланысты талғамдарын анықтау үшін пайдаланылады. Бұл фирмаға маркетингілік ықпал жасау таңдауында шешім қабылдауға көмектеседі.

      Сұрау, бақылау және эксперимент жұмыстарын өтім жөніндегі агенттер немесе аталған істерді өзінің басты жұмысымен қатар орындай алатын, ия болмаса арнайы бөлінген уақытта айналыса алатын фирманың басқа қызметкерлері өткізе алады.

    Мәселен, қонақ үйдің басты мақсаты  іскер саяхатшыларды мүмкіндігінше  көбірек тарту болып табылады. Мұнда, ең алдымен, іскер саяхатшылардың тұруына тапсырысты кімдердің жасайтыны  анықталады.  Осы мақсатта сұрау  жұмысы өткізіледі.

    «Риджент Алматы» қонақ үйінің мысалында қонақ үй қызмет сапасының деңгейін талдауда осы сауалнамалық тәсіл мақсатты топтың талғамдарын неғұрлым толық зерттелеуге мүмкіндік береді.

    Сонымен қатар, көпшілікпен байланыс жасаудың түрлі тәсілдері бар, атап айтқанда: телефонмен сұхбат, пошта арқылы таратылатын сауалнамалар, жеке сұхбат, топтық сұхбат. Мекемедегі қызмет көрсетудің деңгейі жөнінде мәлімет жинауда түрлі тәсілдер қолданылады. Олардың құрамына, мысалы, кейінгі салыстыру үшін тексеру сатып алулар, жасырын сатып алулар, шағымдар мен ұсыныстарды талдау, қызмет аудитінің командалары және т.б. Қонақ үй бизнесіне тән тәсілдердің қатарында зерттеліп жатқан мәселелерде білікті болатын адамдар-сарапшылар командасына жүгінуді талап ететін сарапшылар бағалауы тәсілін қарастыруға болады. Дегенмен, бақылаушылардың болуы қонақ үй жұмысының жоғары тиімділігін қамтамасыз етуге жеткіліксіз болады. Оған мынадай себептерді жатқызуға болады:

• «қонақ үй қызметінің сапасы» деген ұғымды тек қонақ үй шаруашылығы маманының көзқарасымен анықтау мүмкін емес. Оған клиент көзімен қарау қажет;
• тек сапа үлгілерін тұрақты, біртіндеп ұстану ғана іс жүзінде оның деңгейінің жоғарылау немесе төмендеу тенденциясын шектей алады;
• «сапа бақылаушыларының» жүйесі бойынша мәселенің болу мүмкіндігі мен оны жоюға дейінгі жол ұзақ та, тиімсіз болып келеді.

    Маркетингілік зерттеудің келесі сатысы болып жиналған ақпараттан неғұрлым маңызды мәліметтер мен нәтижелерін шығару болып  табылады. Бұл жиналған мәліметтер кестеларға салынып, статистикалық әдістемелердің көмегімен өңделеді.

    Мысалы, бірнеше тәуелсіз зерттеулердің  нәтижелері қонақ үй менеджерлеріне тұрақты іскер саяхатшылар үшін көрсетілетін қызмет түрлерін дайындауда септігін тигізеді. Мынадай нәтижелер алынды:

        - мейрамхананың болуы     - 32%

                - қызмет көрсету сапасының деңгейі    - 22%

                - бөлме жиһаздануы      - 10%

                - қонақ контингенті       - 11%

                - демалуға арналған тренажер мен жабдықтың болуы- 12%

                - алдыңғы тәжірибе               - 10%

                - қауіпсіздік       - 3%

      Сөйтіп, іскер саяхатшылар – клиенттер санын көбейтіп, оларды сақтап қалуды көздеген компания, нақты жағдайда қонақ үй, осы зерттеу жұмысының мәліметтерін пайдалана отырып, іскер саяхатшылар көбіне көңіл бөлетін, қызмет сапасын жақсартып, қызмет көлемін ұлғайта алады.  
 
 
 

2. ҚР-ғы ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ САПАСЫН  КӨТЕРУ.

ҮЛГІ  РЕТІНДЕ «РИДЖЕНТ АЛМАТЫ» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ

КӘСІПТІК-ШАРУАШЫЛЫҚ ТАЛДАУ ЖАҒДАЙЫ 

2.1 Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері 

    Қазақстанда қонақ үйдің даму ерекшелігіне тоқталатын болсақ, 2001жылы ірі қонақ үй өкілдерінің  шешімдерімен «Қонақ үй және мейрамхананың  Қазақстандық Қауымдастығы» (КАГиР) бірлестігі құрылды. Ол өз кезегінде маңызды  сауалдар тізімін құрайды: жаңа технологиялармен қонақ үй бизнесінқамтамасыз ету, халықаралық ұйымдарға кіру, қызмет маркетингін жүргізу және тағы басқа. Қазақстанда әр түрлі категориялы 372 қонақ үй жұмысын жасайды, олардың біруақыттық сыйымдылығы – 32876 орын. Мәселен, Алматы қаласында шетел азаматтары «Алатау», «Қазақстан», «Достық», «Astana International Hotel», «Kumbel», «The Regent Almaty», «Hayat Regency Almaty», «Ambassador» сияқты қонақ үйлердің қызметтерін пайдаланады. Өйткені, олар үшін қызмет көрсетудің толық жиналымы ауадай қажет.

    Қонақ үй түрін, оның негізгі функционалдық белгіленуі, территориясына деген талаптар, қызметтер көлемі, нақты қонақ үй кешенінің мақсатты шарттарын анықтайтын саяхат мақсаты маңызды фактор болып саналады. Осыған орай мақсатты нарықты, яғни қонақ үйдің әлеуетті қонақтары ретіндегі нақты адамдар категориясына қызмет көрсету бойынша қонақ үйлер бірнеше түрлерге бөлінеді:

1. Туристтердің кәсіби ісінің негізгі мотиві мен мақсаты (коммерция, бизнес, кездесу, жиналыс, конференция, конгресс, оқу, презентация, тәжірибе алмасу, кәсіби жәрмеңкелер) саяхатына арналған қонақ үй.

    Кәсіби  белгіленген қонақ үй категорияларына : бизнес-отельдер, конгресс отельдер, конгресс-орталықтар,кәсіби клуб-отельдері  кіреді. Қазақстанда конгресс-отельдің мысал ретінде «The Regent Almaty», «Hayat Regency Almaty» атты әлемдік желі бар отельдері кіреді.

2. Туристтердің негізгі мақсаты мен мотиві – демалыс және емделу (профилактикалық) саяхатына арналған қонақ үйлер:

• курортты қонақ үйлер;

• демалыс үйлер мен пансионаттар;
• туристік-экскурсиялық қонақ үйлер (туркешендер);
• туристтік-спорттық қонақ үйлер (туркешендер);
• ойынхана-отельдер (азарт ойындарына қызығұшылар үшін);
• арнайы;

    Сапалы  қызмет көрсету мәселесіне зор көңіл  бөлетін көптеген шетел қонақ  үйлерінде сапа белгісі ретінде  жасалған шағымдарды санайды, бұл жалпы сапаның аталып кеткен үш құрамдас бөлігінің қайсысы жөнінде клиенттердің  көбірек шағымдары түсетінін анықтауға мүмкіндік береді. Мамандардың пікірінше, бұл қонақ үйлерде аталған жағдайлардың 70% -да клиенттер үрдіс пен мәдениеттің сапасына шағым жасайды. Мұнда потенциал сапасы жоғары деңгейге жетеді де, «баға-қызмет» арақатынасы клиенттерді қанағаттандыратын жағдайда болады.

    Қазақстандағы қонақ үй мекемелерінің қызмет көрсету  сапасының өз ерекшеліктері бар. Бұл қызмет көрсету аясындағы  қызметшілердің кеңес дәуірінен кейінгі қалыптасқан менталитетіне байланысты болып отыр. Аталған қызметшілердің арасында жасы үлкен адамдарға қарағанда жастар көбірек икемділік танытады. Қызмет көрсету аясындағы қызметшілер «жұмсақ өнімнің» ерекше рөлі мен мағынасын жете білуі керек, ал оған, әрине, жылышырайлылық, коммуникабелдік және алдыналушылық жатады.  

    Басқару тәжірибесінде, сипаттамалары мен  талаптары жоғарыда қарастырылып кеткен, «қонақ үй өнімі» термині кеңінен  қолданып жүр. Бұдан бүгінде қонақ  үй ұсынысының жалпы сипаттамасы, қазіргі туристік өнімді ұсыну шарттарымен – «көлік – орналастыру – тамақтандыру – ойын-сауық»-пен байланысты, ерекше өзектілік пен сұранысқа ие екендігі байқалады.

    Қонақжайлық индустриясында туындайтын мәселелер  Қазақстанның экономикалық және әлеуметтік жағдайының ерекшеліктерімен байланысты. Маңызды мәселелер қатарында мыналарды атауға болады:

• ұсынылатын қызмет деңгейінің номенклатурасы мен сапасының дүниежүзілік стандарттарға сәйкес келмеуі;
• материалды-техникалық жабдықталу деңгейінің төмендігі;
• ақпаратты-техникалық жаңалықтарды енгізу деңгейінің төмендігі  (орын тағайындау жүйесінің тар қолданысы, компьютерлік картотекалар және т.б.);
• өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдарының болмауы;
• туристік өнімнің маусымдылығымен байланысты мәселелер, түрлі деңгейдегі қонақ үйлердің бөлме қорының шектен тыс пайдаланылуы;
• қазақстанның көпшілік қонақ үйлері төтенше жағдайларда туристердің қауіпсіздігін қамтамасыз етудің дүниедүзілік стандарттарына сәйкес келмеуі, мысалы, жер сілкінісі, өрт және т.б.
• іскер мақсаттармен ел аралап жүрген туристер үшін қонақ үйлерде тұруы мен қызмет алуының қымбаттылығы;
• амортизациялық мерзімі 10-15 жыл бұрын өтіп кеткен қонақ үй қорының, жабдықтарының тозушылығы;
• шағын орналастыру мекемелері күрделі жөндеуді талап етеді, олардың көбісі қалыптасқан санитарлық нормаларға сәйкес келмейді;
• жастар жатақханаларының шектен тыс орналастырылуы.

    Қонақжайлық индустриясының жағдайын зерделей отырып, дәрежелілік қонақ үйдің абыройына, клиенттер құрамына және бағалануына  әсер ететінін байқауға болады. Бұл ел кезіп жүрген адамға Қазақстанның туристік ұсыныс нарығында, атап айтқанда Алматы қ. еркін бағыт табуға мүмкіндік береді: қонақ үйлерді сапасы мен қызмет көрсету бағасы бойынша салыстырып, өзіне сәйкес келетін жатақ орнын таңдау. Басқару органдары қонақ үй дәрежесін қаржылық шығындар мен инвестицияларды бөлу белгілері ретінде пайдаланып, сонымен қатар оны қонақ үй бизнесі аясындағы баға саясатын жасауда ескеріп отырады.