Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы

    Риджент Клуб – қонақ үйдің төбесінде  орналасқан бірегей концепциясы. Ол арнайы іскер элита, білгір саяхатшылары үшін жасалынып , жан-жақты қызмет көрсетуді қонақтардың алдын-ала келгеніне дейін басталып, қара   стрылып, ұсынылады. Бұл Клуб жетісіне 7 күн, тәулігіне 24 сағат үзілмей жұмысын атқарады, ал арнайы үйретілген консьерж күніне 24сағат Клуб мүшелеріне қызметін ұсынып қонақтардың талғамдарын қанағаттандыру мақсатымен қызметін жасайды.

    Клуб  қызметіне жеке тіркеу уақытымен есептесу уақыты, азаңғы шведтік стол,күн бойы жеңіл тамақтану, кешкі коктейлдер, күн сайынғыгазет журналдар, жұмысқа арналған А4 қағаздары, ақысыз киім өтектеу сияқты қызметтер кіреді.

      «Риджент Алматы» қонақ үйінің  тағы  бір ерекшеліктеріне –  музыкалық, би кеші залы жатады. Алматы қаласы бойынша бұл  залға бәсекелес қонақжай орындары  жоқ. 

    Өте үлкен (5,285кв фут), биік керегелі (4,7м), ауқымды әшекейленген фойе әр түрлі мейрам, салтанатты   жиындарды өткізуге қызметін ұсынады. Музыкалық би кеші залы 250 адамға дейін банкетте және 700 адамды театрлық стилде құшағын жая орналастыра алады.

    Бұл залдың қалған екі бөлмелері «Абылай Хан» (1,284кв фут)  және «Абай» (925кв фут) өз алдарына 44 және 34 адамды  конференц стилінде және сәйкесінше 120 және 90 адамды театрлық стилінде, орташа және кішігірім салтанат жиналысын өткізуге әр уақытта дайын.

        3 – суретте көре аламыз. 

 

      

3 сурет – «Риджент  Алматы» қонақ  үйінің қызмет  көрсету ассортменті 

    "Риджент  Алмата" қонақ үй қызметінің мақсаты-тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру арқылы пайданы алып және оны акционерлер мүддесіне жұмсау болып табылады.                                            

    Жоғарыдағы  көрсетілген мақсатқа жетуде акционерлер  келесі қызмет түрлерін жүзеге асыруда:

• қонақ үй шаруашылығын жүргізу және басқару;
• ойын бизнесін ұйымдастыру, лотереяларды, тотализаторларды және казино қызметін ұйымдастырып, жүргізу;
• қоғамдық тамақтандыру мен қонақ үйдегі уақытша тұруда қызмет көрсету, эспорт-импортты операцияларды жүзеге асыру, сыртқы экономикалық қызмет;
• туризм; көңіл көтеру шаруашылығын ұйымдастыру және инвестициялық қызмет.

Орналастыру қызметінің негізгі орындалатын  жұмыстары:

1. Қонақтардың уақытша тұруына іс-қағаздарды дайындау. Қонақтарды қабылдау, қонақтардың жеке куәліктері негізінде жүзеге асырылады.
2. Қонақтармен тұру орны туралы,көрсетілетін қызмет, тұру мерзімі туралы келісімге келу.
3. Уақытша тұруы үшін төлем ақыны алу, нөмер кілтін беру.
4. Тұру ұзақтығын ұзарту.
5. Қанақты бір нөмерден екінші нөмерге аудару.
6. Қосымша кызметтерді ұсыну.

      Осындай түрмен, қонақ үйдің бүкіл  құрылымын үш бұтаққа бөлуге  болады: қаржылық, қызмет көрсетуші,  шаруашылық.

      Қонақ үйдің қаржылық бөлімі  бас-экономисттен бас-бухгалтерден  сонымен бірге қаржылық және  талдау бөлімдерінен тұрады. Негізгі қызметі

бүкіл қонақ үй комплексі қызметтерін  басқаруды ұйымдастырудан және қаржы  қызметі мен қонақ үйдің ішкі есебінде пайда болған сұрақтарға жауап  беруден, оларды шешуден тұрады.

      Негізгі бөлімге, қонақтарға қызмет  көрсетумен тікелей байланыста болатын бөлімшелер кіреді. Осы сегментке гараж, кір жуатын орын, шаруашылық-эксплуатационды цехі, қарсы алу мен орналастыру бөлімі, ресторан және барлар жүйесі, сервис қызметі. Бұл бөлімнің қызметіне нөмерлерді брондтауда пайда болған сұрақтарды шеш, қонақтарды қабылдау, тіркеуі орналастыру, нөмерлердің ішіндегі керекті санитарлы-гигиеналық нормаларды сақтау және де қоғамдық тамақтанумен байланысты қызмет көрсетулер кіреді. Ал төмендегі 5 – суретте қонақтардың сұранысын қанағаттандыру  үшін қонақ үйдің қандай нәтижеге келтіруіміз керек және ол үшін не істеуіміз керек.

    

 

 

 

5 сурет – Модельдің  звенолары

    Қонақтарды  тіркеу, олардың келіп-кетуін басқару, әр-түрлі қызметтерді уақытша  тұратындарға ұсыну, қонақ үйдің қоғамдық бөлігінде жүргізіледі, ал қонақ үйдің вестибюлінде қонақтарды қарсы алу қызметі орналасқан. 

4. Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы

 

    Басқа да кәсіп орындар сияқты «Риджент Алматы» өзінің ұйымдық құрылымына ие, ол 6 – суретте көрсетіліп, әр қызметшілердің жүгінген өкілдігі мен жауапкершіліктерінің бейнеленуі болып табылады.

 

6 сурет –Қонақүйдің ұйымдық құрылымы

      Техникалық отдел, бас инженермен  басқарылып, техникалық қызмет көрсетулерді, ғимараттың ағымды жөндеуін, қонақ үйдің құрылысы мен жабдықталуын қамтамасыз етеді.

      Қонақ үйдің маңызы үлкен аспектіге  кадрлар жоспарлануы және қызметшілерді  басқару жатады. Қызметшілер - " Риджент Алматы Анкара " қонақ  үйінде, компанияның маңызы бар  активі болып табылып, соған сәйкес, қызметшілерді басқару, мықты активтерді координатрлеу рөлін атқарады және де кәсіп орын менеджментінде стилінің және жүйенің дамуы болып табылады.

      Қызмет көрсету саласында тұтынушы  талабына сәйкес, дұрыс қызметшілерді  таңдау мәнді сипатқа ие. Қонақ үй шаруашылығында қызметшілердің көбісі тұтынушылармен байланысқа түсіп, автоматты түрде кәсіп орынның негізгі мақсаттарына жету процесіне қатысады, ал қызмет көрсету сапасы тек олардың шеберлігінен ғана емес, саналылығына да  байланысты. Тұтынушылардың, қызмет көрсету саласында, қанағаттанғандық алғысын алуда, қызметшілердің ықыластығымен сыпайлылығы да аз орын алмайды. Адамдарды тиімді басқаруда, мейрамхана менеджерлері, қызметшілерді басқаратын басты қызметке айналды.

      "Риджент Алматы" қонақ үйінің болашақ көрініс-перспективасында, бизнес стратегиясының басты бағыты ретінде адам ресурстарын тиімді пайдалануды жоғарлатуға бейімделеді, өйткені қонақтарға көрсететін қызмет сапасы тиімді менеджменттің басқарылуында ғана көшін алады.

      "Риджент Алматы" қонақ үйінің менеджерлері тұтынушыларға бағытталунда, персоналдың әл-ауқатын жақсартуы екенінде, олардың дамуы, ынталарын жоғарлату басты орынды алатынын түсінеді. Оған тез арада жету мүмкін емес және ұзақ көп жұмыстар атқарылуы қажет.

      Қызмет көрсету саласында елеулі қиыншылықтарының бірі ағынды кадрларының болуында, өйткені қонақ үй қызметінде оқытылған, тәжирибелі, тұрақты персоналдың бар болуы өте қажет. Көбіне тұтынушылар бұрын қызмет еткен жұмысшыларының қызмет көрсетуіне артықшылық-ризалығын білдіреді.

      "Риджент Алматы" қонақ үйінің  менеджмент мамандары, кадрлардың  ағынды болмауына келесі рекомендацияларын  ұсынды:

• ұйымның мінзін анықтау;
• жұмыстан шығу себептерін бөліп алу;
• персоналдың жұмысқа деген көз-қарастарын анықтау;
• персоналдың жұмыстан не күтетінің, сұрақ-жауап арқылы анықтау;
• тиімді әлеуметтік бағдарламаны ойлап табу; мансапты дамыту;
• пайданы бөлу схемасын жетілдіру;
• балаларға қарау және қарт жұмысшыларына жәрдем бағдарламасын жасау, бәсекеге қабілетті жалақы мөлшерін сақтау.

      «Анкара» қонақ үйінің басқарушылары  және персонал, жұмыстарына сәйкес  квалификацияны иемденеді, жүйелі  түрде Турцияда квалификацияларын  жоғарлатады, ресторан персоналы,  Голландия мемлекетінен арнайы  шақырылған мамандарымен үйретіліп, оқытылған.  Ұзақ мерзімді «Қонақ үй шаруашылығындағы менеджмент» бағдарламасында Неміс мемлекеті мамандарының консултацияларымен семинарларына 2,5 жыл қатысып,  мамандық дәрежелерін көтеріп отыр   және мемлекеттік қазақ тілі мен ағылшын тілдерін еркін менгеруге арналған курстармен оқытылып жатыр.

      Қонақ үйдің әр штат бірлігіне  арналған жұмысты орындауда, қызмет  міндеті нұсқаулары, ал жұмысшылардың  категориясына еңбекті қорғауда, қауіпсіздік техникасында нұсқаулары  бар. Нұсқаулармен таныстыру жұмысқа  қабылдау алдында және әр тоқсан сайын, жұмыс орнында айтылады.

2.5  «Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы

«Риджент  Алматы» қонақ үйінің соңғы үш жылдағы орналастыру құрылымын  саралап көрейік (төсек-тәулік) 1 – кестесінде орналастыру тәсіліне байланысты төсек-тәуліктің жалпы саны берілген.

2 кесте – «Риджент Алматы» 2000-2003жж. қонақ үйінің қоныстану            құрылымы 

    «Риджент Алматы» қонақ үйінің SWOT-талдауын өткізейік (7 – сурет):

    7 –  суреттің жалғасы