Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы

    Тұтынушының қызмет сапасын қабылдауының сипатталған  моделі бұл ұғымды үш құрама бөліктердің  бірлігі ретінде қарастыруға  мүмкіндік береді:

    -негізгі сапа;- талап етілетін сапа;-  тілек етілетін сапа.

    Негізгі сапа — бұл тұтынушының пікірінше, міндетті түрде, әлбетте болуға тиіс қызмет қасиеттерінің жиынтығы. Бұл сапаларды тауып алуға үміттенген тұтынушы, ол жөнінде өндірушімен әңгіме қозғамайды. Қонақ үй мекемесінің қызметі үшін негізгі сапалар мынадай болады:

    - қонақ үйге орналасқанда таза төсек-орын мен орамалдардың болуы;

    - қызметші әйелдің бөлмені күнде  тазалауы; теледидар мен бөлмедегі басқа аппаратураның мүлтіксіз жұмысына 4 кепілдіктің болуы;

    - қонақтың тұрған күндеріне соңғы  төлем ақысын қатесіз санау.

    Талап етілетін сапа — бұл қызметтің техникалық және функционалдық сипаттамаларының жиынтығы. Олар қызметтің өндіруші жоспарлағанына қаншалықты сәйкес келу-келмеуін көрсетеді. Қызметтің талап етілетін қасиеттері жеке жарнамаланып, өндірушімен кепілдендіріледі.  Қонақ үй қызметінің талап етілетін техникалық  сипаттамаларының мысалдары: бөлмелерде коммуналды қолайлылықтардың (ванна, дәретхана), кондиционердің, жиналыс залының, сөйлесу залының және т.б. болуы.

    Тілек етілетін сапа тұтынушыға ол тіптен армандамаған, оларды жүзеге асыруды мүмкін деп санамаған ұсынылған қызметтің күтпеген құндылықтарын ашады. Тілек етілетін сапа көрсеткіштерінің ерекшелігі - тұтынушы оларды өзі ойлап таппауы керектігінде. Ол, әдетте, оларды талап етпейді де, бірақ олардың ұсынылатын қызмет ішінде болатынын жоғары бағалайды. Қонақ үйдің тілек етілетін сапаларының қатарында бөлмелердегі спутниктік немесе кабельдік теледидар; қонаққа өзіне қонақ үйде болғанынан естелік ретінде фен, қол шатыр, фирмалық косметикалық құралдар және т.б. қалдыруға ұсыну; кешкі асқа тегін шампан бөтелкесі т.б. Егер көрсетілген қызмет, тілек етілетін сапамен қоса, жақсы жасалған болса, тұтынушылардың қанағаттанулары бірден жоғарылап, өндірушінің нарық аймағын кеңейтуге жақсы мүмкіндіктер береді. Тілек етілетін сапаның көрсеткіштері болып табылатын қызметтің қосымша түрлерін жүйесіз, тәртіпсіз ұсыну кейіннен өндіруші үшін маңызды мәселеге айналуы мүмкін. 

      «Қызмет сапасы» ұғымын үш бөлімнен тұратын жиынтық ретінде қарастыруға болады:

    - әлеует сапасы (техникалық сапа);

    - үрдіс сапасы (функционалды сапа);

    - мәдениет сапасы (әлеуметтік сапа).

    Әлеует  сапасы немесе техникалық сапа қонақжайлық мекемесінің өндірістік жағдайына қарасты белгілерден тұрады. Қонақ үй қызметіне қатысты қонақ үй бөлмелерінің, мейрамханадағы тағамдардың, жалға берілетін автомобильдердің, коммуникациялық техниканың сапасы.  Тұтынушының қонақ үй қызметін алғанға дейін оның техникалық сапасын ішін-ара бағалауға мүмкіндігі бар.

    Функционалды  сапа - бұл қызметшілермен тікелей қатынас жасаған кездегі қонақ үй қызметін ұсынудың үрдіс сапасы (бөлмені тағайындау, рецепцияда тіркелу, бөлмеге дейін ере жүру, жүкті жеткізу, түрлі қызметтерді ұсыну және т.б.). Жоғары функционалды сапа,  клиенттің ойындағысына толық сәйкес келмесе де,  бөлме жөніндегі пікірін өзгерте алады. Дегенмен, функционалды сапа нашар болған жағдайда қонақ үйдегі ең керемет бөлме де туындаған қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.

    Әлеуметтік  сапа – қонақтарға қатысты қонақ үй қызметшілерінің мінез-құлқы мен көзқарасынан тұратын мәдениет сапасы болып табылады. Әлеуметтік сапаның маңызды  белгілеріне қызметшілердің жылы шырайлылығы, ықыластығы және сыпайылығы жатады.

    1.4 Қызмет көрсету сапасының моделі 

    Л. Бери қызмет көрсету сапасына қойылатын  басты талаптарды қарастыратын қызмет көрсету сапасының «аралық моделін»¹ ойлап тапты         

1 сурет – Қызмет көрсету сапасының аралық моделі 

    Бұл модель клиенттердің көрсетілген қызметпен  қанағаттанбауының себебі болып  табылатын бес алшақтықты сипаттайды:

       1. Компания басшылығының  тұтынушылық үміт пен оны қабылдаудың арасындағы алшақтығы. Бұл алшақтықтың себебі қонақ үй әкімі тұтынушының қызмет көрсетудің жоғары сапасы деген түсінікке қандай мағынаны салып отырғанын білмеуінде болып отыр. Тұтынушының не нәрседен үміттеніп, не нәрсені талап ететіндігін қызмет көрсету сапасын анықтаудың ең алғашқы және ең негізгі сатыларында білу керек. Бұл сатының тәжірибелік мәні өте зор. Қызмет көрсету дәрежесі тұтынушының ойынан шығуын қамтамасыз ету үшін, ең алдымен, оның талғамын біліп алған дұрыс. Қызмет көрсетудің сапасының нақты және көрнекі түрде бағаланатындығынан  қызмет көрсету аясындағы бірінші алшақтық тауар өндірісіне қарағанда қызмет көрсету аясында маңыздырақ болып табылады. Бұл алшақтықтың пайда болуына мыналар әсер етеді:

• өткізілген маркетингілік зерттеулердің төменгі тиімділігі;
• тұтынушы мен қызмет көрсетушінің арасындағы кері байланыстың барабар еместігі;
• басқарудың күрделенген көпсатылы құрылымы.

2. Басшылықтың тұтынушы үмітін қабылдауы мен оның қызмет көрсету сапасының егжей-тегжейін ашуда өзгеруі.

    Бұл алшақтық моделі тәжірибеде кеңінен таралған. Тұтынушылардың кей үміттері, олардың талғамын дұрыс түсінуде қиындықтардың пайда болуына байланысты, дұрыс бекітіліп, жүзеге асырыла алмайды, сол себепті, қонақ үй басшылығында көрсетілетін қызмет сапасы жөнінде жалпыға бір пікір болмайды. Бұл алшақтық мыналардың әсерінен пайда болады:

• басшылардың қызмет көрсету сапасы жөніндегі түсінігінің барабар болмауы ;
• талап етілген қызмет түрінің орындалмау түйсігінің болуы;
• мәселе сатыларын бір үлгіге салынуының барабар болмауы;
• мақсаттар жиынтығының болмауы.

    Қонақ үй басшылығы қызмет көрсету сапасы жөнінде бір пікірге келуі  тиіс және бұл үрдіс олардың басшылық етіп отырған ұжым мүшелерімен барабар  қабылдануы керек.

    Қажет болған келісімге қол жеткізу  үшін әрқашан екі ережені қолданған жөн:

1. тұтынушының айтқаны әрқашан дұрыс;
2. егер ол дұрыс болмаса, 1 ережеге орал;

    Бұл екі принцип ойландырмай қоймайды. Әрине, тұтынушының пікірі әрқашан  дұрыс дегенмен таласуға болар еді, дегенмен, ақырында көрсетілген қызметтің сотшысы сол болмақ. 

    Бұл алшақтықты тудыратын себептерге мыналарды  жатқызуға болады:

• өндірістік рөлдерді бөлудегі көпмағыналалық;
• рөлдер арасындағы қайшылық;
• қызметшілердің атқаратын функцияларын дұрыс түсінбеуі;
• жұмысты орындау технологиясының тиімсіздігі;
• бақылау мен тексеру жүйесінің қабылданбауы;
• сапасыз оқыту.

       3. Тұтынушыларға көрсетілетін қызмет жөніндегі түсінігін қалыптастырудың сыртқы ақпараттық байланыстары мен қызметті ұсыну арасындағы алшақтық. Бұл алшақтық мекеменің шын мәнінде ұсынатыны мен тұтынушының қызмет сапасы жөніндегі таратылған ақпарат негізіндегі қалыптасқан бейнесі арасында ажырау пайда болған кезде қалыптасады.   Ұсынылған қызметтің мәнін жоғарылату немесе төмендету мақсатында мекеме жөніндегі тиянақты барабар ақпарат, жарнамалық әрекет пен қоғамдық байланыс қажет. Тұтынушылардың ойындағыларын БАҚ және басқа коммуникация құралдары арқылы таратылуына жету өте маңызды.  Тауар өндіретін машинаға қолданылатын тәсілдер арқылы адам әрекетін бақылау мүмкін болмағандықтан, ақпарат пен жарнама тиімділігін қайта бағалау өте қиын.

    Төртінші  алшақтықтың пайда болу себептері:

• қызмет көрсетушілер мен маркетологтар арасында немесе жарнама, сауда агенттері мен қызмет көрсетушілер арасында барабар емес, көлденең байланыс орнату;
• мүмкіндіктері мен ойындағыларын қайта бағалауға бейімділік.

       4. Тұтынушылар ойындағысы мен көрсетілген қызметті қабылдауы арасындағы алшақтық жоғарыда аталған басқа алшақтық түрлерінің біреуі орын алған кезде пайда болады. Қызмет көрсетушілердің тұтынушы талап ететін қызмет сапасын қамтамасыз етулерінің қиындылығы осыдан білінеді.  

    Зерттеуші Л.Бери тұтынушылар көрсетілетін қызмет түріне қарамастан, негізінен жай  белгілермен пайдаланатынын ескеріп, қызмет көрсету сапасы көрсеткіштерінің тізімін жасады. Бұл белгілерге мыналар жатады:

    •  қолжетерлік: қызметті ыңғайлы жерде, ыңғайлы уақытта, көрсетілу уақытын көп күтпестен, оңай алуға болуы.

    • коммуникабельділік: көрсетілетін қызмет сипаты клиент тілінде жасалуы және дәл болуы.

    • жетебілушілік: қызметшілер тобының талап етілетін дағдылар мен білімге ие болуы.

    • ұқыптылық: қызметшілер тобының жылы шырайлы, сыпайы және қамқоршыл болуы.

    • сенімшілдік: компания мен оның қызметшілеріне сенім білдіруге болуы, себебі олар расында клиенттердің қандай да болмасын талаптарын қанағаттандыруға тырысады.

    • дәйектілік: қызмет көрсетудің мұқият түрде және тұрақты дәрежеде жүргізілуі.

    • қайырымдылық: қызметшілердің ілтипатшыл болуы және мәселені шешу мен клиенттердің талаптарын қанағаттандыру ісіне шығармашылықпен қарайды.

    • қауіпсіздік: ұсынылатын қызмет түрлерінің ешқандай қауіп-қатер төндірмеуі және оған күмәндануға ешбір себеп бермеуі. 

    • көрнектілік: қызметтің көрнекі компоненттерінің оның сапасын дәл сипаттай алуы. 

    • клиентті білу, түсіну: қызметшілердің клиенттің мұқтаждарын неғұрлым жақсы түсінуге тырысып, олардың әрқайсысына көңіл бөлуі.

    1.5  Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету сапасын талдау 

    Мүдделі тараптардың қайсысы болсын сапа функцияларын құрастыру мәселесін  шешкенде, әрбір жеке тұтынушының  ойындағы сапа функциясын бағдар ұстайды. Сол себепті, сапа функциясының құрылымын құрастыру барысында тұтынушылардың көпшілігіне тән қызмет алу барысында қалыптасатын қабылдау үрдісінің негізгі заңдылықтарын айқындап, көрсетуге көп көңіл бөлінуі керек.  Ал енді құрастыру мәнін айқындайық.

    Қонақ қызмет көрсету үрдісінің нақты  элементтерін, олардың арақатынасын қабылдап, және алған қызмет сапасын  өзінің критерийлеріне сәйкес, көбіне санадан тыс дәрежеде қабылдауға жалпы әсерін бағалайды. Қонақтың ой-санасында  қызмет көрсету барысында алып жатқан қызмет сапасының кейбір функциялары қалыптасады, олардың негізінде қонақ қызмет көрсетуші мекемеге деген өзінің көңіл-күйін айқындап, сандық бағалайды, яғни алып жатқан қызмет сапасына өз бағасын береді.

    Басшылықтың пайдаланып жүрген сапа функциясының нұсқасы мыналарды қамтиды:

• Қонақ үй мекемесінің қызметшілер жұмысына қойылатын талаптар жүйесі болып табылатын қонақтарға қызмет көрсету сапасының эталоны;
• Мекеменің тіршілік әрекетінің сапасын басқарудың сапа саясатына сәйкес қабылданған қонақ үй иелері мен қоғам қойған ұзақмерзімді  және басқа да мақсаттарды басқарудың жұмыс құралы.

    Қонақ үй иелерінің пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы қонақ үй мекемесінің  қызмет сапасының мақсатты функциясы  болып табылады. Қызмет сапасы сипаттамаларының ішінде қонақ үй иелерін  қызықтыратындарының қатарына экономикалық тиімділік пен бәсекелестік шамаларын, қоғам мен жоғары тұрған шаруашылық ұйымдардың мүдделерін қанағаттандырудың көрсеткіштерін жатқызуға болады.  

6.   Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы

 

    Тұтынушының қонақ үй қызметін қабылдауы деп  қонақтың ой-санасында оның талап  еткен және іс жүзінде көрсетілген  қызмет арасындағы айырмашылықтың бейнелік көрінісін қалыптастырылуын айтуға болады. Бұл жерде тұтынушы ойында қалыптасқан бейне кейіннен оның қонақ үйге деген жалпы көзқарасына әсер етеді. Жағымды көзқарас қанағаттанудың жоғары дәрежесін, яғни жоғары сапаны білдіреді. Әрине, қонақ үй иелерінің, басшыларының, қызметшілерінің әрқайсысының қонаққа ұсынатын қызмет түрі жөнінде өз пайымдаулары, өз талаптары және өз тәжірибелері бар екендігі айдан анық.