Обслуживание клиентов в индустрии гостеприимства

     - шведский стол;

     - обслуживание [12, С. 127].

       Обслуживание «а ля карт « (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

       В данном случае уместно говорить  о суггестивном сервисе (суггестия  - внушение). Умение внушить гостю  идею заказать то или иное  блюдо или напиток - мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса - превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

       Несмотря на то что метод  «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

       «А парт « (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

       «Табльдот» (table d'hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

       Шведский стол. Представляет широкий  выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

       Данный метод обслуживания имеет  ряд преимуществ: 

       - увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

       - ускоряет процесс обслуживания;

       - требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.

       Все категории гостей с одобрением  воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

       Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают  самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д.

       В последнее время данный метод  обслуживания стал популярен  при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

     В зависимости от контингента обслуживаемых  гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы:

       - французский;

       - английский;

       - американский;

       - русский [2, С. 69].

       При всех видах сервиса обслуживание  осуществляется официантами. 

       Французский сервис. Этот вид  сервиса обычен для ресторанов  высокой кухни, где он подчеркивает  элегантность обслуживания. Французский  сервис считается самым впечатляющим  и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.

       Для французского сервиса необходима  целая бригада обслуживающего  персонала, в составе которой  должны быть:

       - менеджер ресторана (фр. maitre d'hotel);

       - старший официант (фр. Chef de rang), ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

       - помощник старшего официанта (demi chef de rang) - принимает заказы на напитки, подает блюда;

       - официант, подающий воду (commis de rang). Он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола;

       - официант по винам (sommelier).

       Французский вид сервиса может  быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов.

       Преимущества французского сервиса: 

       - постоянный контакт с гостями;

     - гость определяет сам желаемый объем еды.

       Недостаток французского сервиса  - высокая трудоемкость.

       Английский сервис (обслуживание  с приставного столика). При этом  методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.

     Параллельно с термином «английский сервис» употребляется термин «gueridon». Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.

       Преимущества английского сервиса: 

       - идеальный контакт с гостями;

       - свобода движений для обслуживающего персонала.

       Недостаток английского обслуживания - большие затраты времени. 

       Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

       Преимущества американского сервиса: 

       - низкая трудоемкость;

       - требуется мало персонала.

       Недостатки американского обслуживания:

       - слабый контакт с гостем;

       - установленный объем порций.

       Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

       Преимущества немецкого сервиса: 

       - гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку;

       - низкая трудоемкость.

       Недостаток немецкого сервиса  - использование большого количества  посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.

       Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки.

     Преимущество  русского сервиса - гость сам определяет желаемый объем еды.

       -Недостатки русского сервиса:

       - высокая трудоемкость;

       - при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда. 

     2.3 Процесс обслуживания клиентов на экскурсиях 

     Экскурсионное обслуживание осуществляется туристскими  предприятиями на территорий их административной принадлежности. Работу с группами, выезжающими в другие города, проводят экскурсионные учреждения или туристские предприятия, расположенные в этих городах.

     Организация экскурсионного обслуживания в правовом поле происходит с учетом широкого круга вопросов. Они включают соблюдение: международных правовых актов регулирования туристической деятельности и соответствующих стандартов; общих положений правовой базы регулирования туристической деятельности .

     Основой организации экскурсионной деятельности является экскурсия. Специфика экскурсии заключается в органическом сочетании в ней показа и рассказа.

     В организации экскурсионного обслуживания значительная роль принадлежит экскурсоводу. К нему предъявляются не только специальные квалификационные требования, но и личностные: способности, интуиция, эмоциональность, терпение, эрудиция и др.

     Работа  экскурсовода характеризуется рядом  особенностей. Помимо глубоких теоретических знаний она требует определенных практических навыков и умений и предъявляет конкретные требования к экскурсоводу как личности. Он должен обладать следующими характерными чертами:

     - интеллектуальностью;

     - индивидуальностью;

     - ответственностью;

     - личным достоинствам;

     - активной жизненной позиции.

     В освоении профессии экскурсовода важными  являются следующие виды способностей:

     - конструктивное;

     - организаторские;

     - коммуникативные [15, С.81].

       Огромную роль в усвоении профессии  экскурсовода отводится следующим качествам характера: интеллектуальным, волевым, эмоциональным.

       На эффективность экскурсии так  же оказывает влияние такие качества как радушие, приветливость, внимание к людям, жизнерадостность, оптимизм, непринужденность, индивидуальность.

       Основой мастерства экскурсовода  являются глубокие знания логики, психлогии, педагогики, определенной области гуманитарных, технических или естественных наук. К слагаемым мастерства экскурсовода так же относятся:

     - эрудиция, интеллект, культурный уровень;

     - знание методологии, экскурсионной деятельности;

     - знание методики подготовки и проведения экскурсии;

     - владение ораторским искусством и практическими навыками ведения экскурсии.

     К должностным обязанностям экскурсовода относят:

     - хорошее знание содержания проводимых экскурсий и путевых экскурсионных информаций;

     - владение методикой проведения экскурсий в соответствии с контрольным текстом экскурсии и методической разработкой;

     - подготовка текстов, составление методических разработок экскурсий, других методических материалов;

     - современное обновление используемых при проведении экскурсий данных, внесение изменений и дополнений контрольный текст экскурсий.