Обслуживание клиентов в индустрии гостеприимства

                                            содержание

                                                  ВВЕДЕНИЕ 

     Сфера обслуживания представляет собой широкий  и объемный институт. Данное понятие  охватывает сферу производства как  материальных, так и нематериальных благ.

     Сфера обслуживания выражена в совокупности разнообразных отраслей хозяйствования, каждая из которых осуществляет свою деятельность с помощью предоставления определенных услуг, тем самым, удовлетворяя потребности граждан.

     Разного уровня услуги охватывают собой широкое  поле деятельности - от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества.

     Гостиницы и рестораны, туристические фирмы и санаторно-оздоровительные, медицинские учреждения относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной форме оказывают услуги.

     Сфера услуг опережает производственную сферу по темпам роста и по появлению  новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Наиболее часто услугу рассматривают  с экономической и правовой точек зрения. Каждая из них имеет свои особенности.

     В экономической науке преобладает  мнение, согласно которому услуги выполняют  любые функции, которые непосредственно  связаны с удовлетворением потребностей членов общества, если соответствующая деятельность не направлена на производство каких-либо предметов. В правовом понимании услуги представляют собой действия, результаты которых неотделимы от самой деятельности и потребляются в процессе этой деятельности.

       Постоянное  повышение качества обслуживания это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение показывает, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Этот тезис базируется на следующих факторах:

       -  способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

       - удовлетворенный     клиент     осуществляет    бесплатную    рекламу,    распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

       В производстве и потреблении услуг  важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей.

       Перед предприятиями индустрии туризма стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

       За  последние десятилетия ничто  так не повысило профессионализм  и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам, что позволяет теснее сотрудничать с туристской сферой.

       Актуальность  и недостаточная разработанность организационных и социальных аспектов развития сферы обслуживания,  как основного звена индустрии туризма предопределяет выбор темы курсовой работы.

       Объектом  исследования сферу обслуживания в индустрии туризма.

       Предметом исследования является процесс обслуживания клиента в индустрии туризма.

       Целью исследования является рассмотреть обслуживание клиентов в индустрии туризма.

       Для достижения поставленной цели, ставим перед собой ряд задач:

       - исследовать и изучить теоретические аспекты индустрии туризма;

       - определить процесс обслуживания клиента в индустрии туризма;

       - рассмотреть требования к качеству обслуживания клиентов в индустрии туризма.

       Автор в своем исследовании опирается на научные труды и учебную литературу, авторами которых являются: в туризме - М. В. Ефремова,  Ф. Котлер, Г. И. Зорина, А. Д. Чудновского, В. А. Квартальнов и другие.

     Методологические  и теоретические основы исследования. Методология исследования основывается на теоретическом методе. Кроме того, теоретической базой исследования являются достижения общественной мысли в области туризма.

      1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА 

     1.1 Сущность индустрии туризма и ее структура 

     Туристская индустрия в процессе своего становления и развития прошла несколько стадий, которые соотносятся с периодизацией общеэкономической эволюции общественного развития,  и представляет собой полиструктурное образование, много- и межотраслевой комплекс, включающий производственные, транспортные, сервисные, торговые предприятия, средства размещения, предприятия общественного питания и др., предназначенные для удовлетворения потребностей в туристских товарах и услугах, а также организации и предприятия, осуществляющие рекламную деятельность, связи с общественностью (далее PR-деятельность - действия и мероприятия, направленные на повышение узнаваемости образа для участника рынка и его престижа), маркетинговые исследования, подготовку, переподготовку и повышение квалификации кадров. Существенное влияние на развитие и функционирование туристской отрасли оказывают государственные органы и общественные организации, обеспечивающие экономические, нормативно-правовые и морально-этические условия ее развития.

     Иначе говоря, современная индустрия туризма объединяет множество разнообразных предприятий и организаций, в различной степени имеющих отношение к туризму и оказывающих различное влияние на ее развитие.

     Туристская  деятельность - деятельность, связанная  с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных или профессионально-деловых интересов без занятия оплачиваемой деятельности в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении такой деятельности принадлежит туристским предприятиям (за рубежом их часто называют турорганизаторами) [2, С. 65].

     По  сути своей, они являются своего рода посредниками между производителями туристских услуг (гостиницами - ресторанами, транспортными организациями и т. д.) и потребителями (туристами). В свою очередь, их деятельность также услуга. По функциональному признаку предприятия, занимающиеся туристской деятельностью, делятся на туроператоров и турагентов.

     Туроператор - субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта [4, С. 33].

     Под формированием туристского продукта понимается составление упорядоченной и взаимосвязанной по срокам, целям, согласованной по стоимости и качеству совокупности услуг, образующих туристскую поездку (тур). Продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на побуждение потенциального потребителя к приобретению этого продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, проспектов, буклетов и т. д.). Реализация туристского продукта потребителям осуществляется туроператором как напрямую, так и с помощью посредников (турагентов).

     Туроператоры  выполняют ведущую роль в туризме. В процессе организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от характера тура, с культурно- просветительскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро.

     Туроператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы), что делается либо для получения прибыли, либо по необходимости (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок чартера - коммерческого условия перевоза пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически проданных мест). Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам. Возникновение бизнеса туроператоров - следствие формирования массового туризма и усложнения туристского продукта.

     Турагент - субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной стороны, и туристами - с другой [4, С. 52].

     Турагент  теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет посреднические услуги по розничной продаже разработанных туроператором туров либо занимается реализацией туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме продажи туров деятельность турагента включает и другие посреднические операции: организацию продажи билетов на транспорт, бронирование мест в средствах размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных, документов, страхование туристов, обмен валюты, продажа туристской литературы и сувениров и т. д. [2, С. 69].

     Таким образом, классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

     Наряду  со сбытом туристского продукта, важной функцией турагента является предоставление туристам информационных услуг.

     Турагенты информируют потенциальных покупателей  о туристских регионах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих ценах и тарифах, предоставляют консультации относительно предполагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т. д. Турагенты приближают туристский продукт к потребителю, делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента.

     Если  в теоретическом плане различие между туроператором и тураген-том достаточно четкое, то на практике, как показывает мировой и отечественный опыт, эти две формы предприятия тесно взаимодействуют, взаимо проникают друг в друга, образуя единое целое. 

     1.2 Размещение и услуги питания - важнейший элемент  
индустрии туризма 

     Центральное место в комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, является размещение, которое выступает неотъемлемой частью каждого тура.

     Средства  размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии (см. рис. 1). На их долю приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 6$ % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.