Обслуживание клиентов в индустрии гостеприимства

     Нужно помнить, что процесс регистрации  индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

     Особенности регистрации туристских групп и  иностранных туристов.

     Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

     При поселении туристской группы в гостиницу  ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

     Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы.

     Туристы из группы размещаются обычно в двухместных  номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

     Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при  регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

     Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное  разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

     Во  время регистрации в гостинице  администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в  визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

     По  дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

     После регистрации и непосредственного  заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части  гостиницы.

     В состав жилой части гостиницы  входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала.

     Номер для приезжающего имеет многофункциональное  назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

     Для поддержания чистоты и порядка  в номерах производится уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

     Для этого выделяют также определенные категории персонала:

     - горничные, которые убирают жилые номера;

     - уборщики, занятые на уборке коридоров,  холлов, лестниц, вестибюля;

     - уборщики производственных и  служебных помещений, мастерских и технических служб [14, С. 104].

     При выполнении уборочных работ обслуживающий  персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывать ряд важных принципов:

     - поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

     - уборочный инвентарь и уборочные  инструменты не должны оставляться  в местах общего пользования;

     - горничные, уборщицы не должны  отвлекаться на личные дела  во время выполнения уборочных  работ.

     В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг, горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги. Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

     Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают туристы в гостинице, являются размещение и питание.

     Несмотря  на то, что основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано  размещение в гостиницах, мы считаем  необходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому вопросу было уделено не мало внимания.

     Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы [16, С.110].

     Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

     Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

     Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

     Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

     Необходимо  постоянно проявлять заботу о  гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее.

     Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

     Персонал  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

     Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом.

     Внешний вид персонала создает для  гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. 
 

     2.2 Организация и технология обслуживания клиентов питанием 

     Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

     1. Характер торгово-производственной  деятельности.

     2. Месторасположение.

     3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).

     4. Ассортимент продукции (специализация).

     5. Вместимость.

     6. Форма обслуживания.

     7. Время функционирования.

     8. Уровень обслуживания.

     Характер  торгово-производственной деятельности. Является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы:

     - ресторан;

     - кафе;

     - бар;

     - буфет;

     - закусочная;

     - столовая и др.

     Для каждого типа предприятий питания  по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов - сочетания других критериев классификации.

     Питание является одной из основных услуг  в технологии туристского обслуживания.

     Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату [15, С.81].

     По  нашему мнению именно оплаченное питание  требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.

     Если  питание не включено в стоимость  номера, то за него необходимо дополнительно  платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню.

     Существуют  разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

     В зависимости от контингента обслуживаемых  гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

     1. Французский сервис - этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу.

     Для такого обслуживания необходима целая  бригада обслуживающего персонала.

     2. Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.

     3. Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

     4. Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

     5. Русский сервис - еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

     При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

       - обслуживание «а ля карт»;

       - «а парт»;

     - «табльдот»;