Ключевые  технологии обслуживания — технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.

    Необходимо  отметить, что для разных сегментов  гостиничного рынка могут существовать свои базовые и ключевые технологии. Например, для гостиницы высокого класса с международными стандартами  ведения бизнеса внедрение системы  управления доходами может служить базовой технологией, тогда как для российского отеля средней категории — несомненно, ключевой.

    Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, ноу-хау одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее владельца, даже если тот не был таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появления на рынке новых ведущих технологий.

    Некоторые отели внедрили услугу высокоскоростного и беспроводного подключения к сети Интернет. Пользование интернетом стало возможно не только в гостевых комнатах или бизнес-центре, но и практически в любом помещении отеля. Данная услуга — логичное продолжение реализации этим отелем своей основной концепции «интеллектуальное здание» она позволяет гостям не тратить время на подключение к сети с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений. Безусловно, новая технология привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, а также организаторов высокобюджетных 1Т-конференций.

    Для того чтобы сохранить «старых» постоянных клиентов, практически в каждой гостиничной  сети или отдельном отеле существуют программы поощрения постоянных клиентов. Наиболее часто используется система скидок на номера и так называемая накопительная система, когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, затем получает значительные льготы на пользование гостиничными услугами.

    Представленные  в России международные гостиничные  сети уделяют особое внимание разработке маркетинговых программ для постоянных клиентов. При этом, получив привилегии, гость может пользоваться льготами в любом из принадлежащих сети отелей.

    Особое  место в ряду маркетинговых акций  для прямых клиентов занимают специальные  развлекательные мероприятия и  тематические вечеринки, проводимые гостиницами  вместе с ресторанными службами. Большой  популярностью пользуются кулинарные фестивали, дни национальных кухонь.

    Гостиницами также разрабатываются специальные  акции, поощряющие партнеров и корпоративных  клиентов. Основная их цель — укрепление и расширение деловых контактов.

    Правильное  ведение конкурентной борьбы подразумевает, что менеджмент отеля должен знать свои сильные и слабые стороны в каждом классе рассмотренных выше технологий, а также аналогичные показатели основных конкурентов. Основываясь на этих данных, следует расставить приоритеты в развитии и внедрении новых продуктов, оценив их экономическую эффективность. На этой информации должна строиться продуктовая политика предприятия.

    При разработке новых продуктов менеджменту  гостиничного предприятия нужно  руководствоваться следующими правилами.

1. Внедряемый продукт по разным его параметрам и характеристикам (новизне, цене, качеству предоставляемых услуг и т.д.) должен поддерживать существующие и будущие источники конкурентного преимущества отеля и обеспечить ему доминирующие позиции на рынке.
2. При разработке новых продуктов качество должно превалировать над количеством. Другими словами, прежде чем пытаться оценить будущий объем рыночного спроса, гостиничному менеджменту следует понять, кто будет основным потребителем нового продукта. Большой ошибкой руководства отеля станет создание нового продукта или услуги, в которых рынок не будет нуждаться.
3. Основными факторами успеха новых гостиничных продуктов на рынке являются, принятие возможных мер защиты от копирования новинок конкурентами, т.е. сложность их копирования, и организация эффективной системы продвижения новых продуктов.
4. Решая вопрос о выводе новых продуктов на рынок, руководство отеля должно установить баланс между потенциальным успехом, выраженным в объеме сбыта, и возможным риском.

    Важно учитывать основные группы составляющих любого продукта, влияющие на выбор гостя:

• физические характеристики продукта (интерьер гостевой комнаты, меблировка и техническое оснащение общественных и гостевых помещений, техническое оснащение бизнес-центра, качество блюд в ресторанах отеля, запах в номере и т.д.);
• эстетические характеристики (класс и вид здания отеля, стиль общественных и гостевых помещений, декор интерьеров, дизайн блюд и т.д.);
• символические характеристики (престиж данного отеля (марки), социальный статус останавливающихся в нем людей);

    ♦ дополнительные характеристики (например, право на отмену или изменение бронирования без применения штрафных санкций, возможность заказа дополнительных услуг в отеле и т.д.). 
 
 
 
 

IV Особенности осуществления туристского маркетинга предприятиями гостиничного хозяйства

      Маркетинг -  это деятельность по планированию и разработке услуг, их последующей продаже, а также стимулированию спроса на них и ценообразованию.

      В настоящее время предприятие  гостиничного хозяйства должно быть максимально адаптировано к потребностям рынка. Это означает не только удовлетворение желаний и потребностей клиента, но и активное целенаправленное воздействие на потребности клиента.

      Дальнейшее  развитие предприятий гостиничного хозяйства невозможно без учета ими повышенных требований к профессионализму работников, ориентированных на создание имиджа своей организации, направленного на удовлетворение специфических потребностей клиента.

      Специфический характер маркетинга определяется особенностями  и отличительными характеристиками продукта (в сравнении с другими потребительскими товарами и услугами), а также особенностью потребителей и производителей товаров и услуг.

      Чаще  всего совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме  услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей, возникших в период его отдыха, либо работы.

      Оценка  качества гостиничных услуг потребителем субъективна и зависит от его  дохода, уровня образования, возраста и.т.д. Больше влияние на оценку потребителя оказывают внешние факторы или лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг - местные жители, участники туристической группы, члены семьи. 
 
 
 

      На  сегодняшний день, предприятия гостиничного хозяйства, а именно лидеры в этой отрасли, все реже предлагают потребителям гостиничные услуги, которые отличались бы по своему качеству и уровню сервиса. При этом все выше ценятся способности менеджеров идентифицировать содержание и ценность туристических продуктов, определить их отличительные характеристики и выработать такую систему их производства, предоставления и потребления, которая позволила бы получать устойчивые в долгосрочной перспективе конкурентные преимущества.

      Маркетинговое управление включает в себя целый  комплекс специальных и отличных от промышленной сферы методов и приемов повышения конкурентоспособности, в частности: установление стандартов обслуживания по времени; выравнивание спроса на оказываемые услуги; повышение качества обслуживания и преодоление неосязаемости услуг и другие.

      Менеджерам  предприятий гостиничного хозяйства  очень важно сконцентрировать свое внимание на выработке стратегических компонентов, составляющих каркас устойчивости конкурентных преимуществ. Такой подход предполагает создание с отличительным  качеством, новизной и имиджем.

      Менеджерам предприятий гостиничного хозяйства необходимо стремится максимально удовлетворить потребности своих потребителей, для того чтобы заинтересовать и удержать их интерес именно к данной гостинице.

      Таким образом, чем сильнее заинтересовать потребителей в разнообразных характеристиках продукта и чем меньше возможностей будет у конкурентов быстро и с небольшими затратами скопировать действия определенного предприятия гостиничного хозяйства по дифференциации своих рыночных предложений, тем привлекательнее для него эта стратегия.     В конечном итоге конкурентное преимущество получают те предприятия гостиничного хозяйства, которые всесторонне учитывают особенности потребительского восприятия услуг и всесторонне используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс. 
 
 

V Маркетинг и реклама напримере гостиницы «Эмона»

     Отель «Эмона» находится в географическом центре города Тольятти. От отеля за 20 минут можно добраться в любой район города – Автозаводский, Центральный, Комсомольский. Удачное расположение обусловлено близостью автомобильной развязке, торгового – развлекательного центра «ПАРК ХАУС», и  в тоже время, тишиной и укромностью квартала из низко этажных жилых домов. Банкетный зал ресторана гостиницы вмещает в себя до 50 гостей и идеально подходит для проведения корпоративных вечеринок, семинаров, конференций, свадебных торжеств. Все номера гостиницы разделены на гостиную и спальную зоны. В номерах люкс и полулюкс – кровать «gueen – size» с ортопедическим матрасом, телевизор, аудиосистема, сейф, минибар, сплит – система. В номере люкс ванная комната выполнена в мраморе (фен, набор косметики, махровый халат и тапочки). Из номера люкс есть выход на задний дворик, где можно привести время и поужинать на свежем воздухе. В ванной комнате номера полулюкс – душевая кабина, фен, набор косметики, махровый халат и тапочки.

     Ресторан  гостиницы «Эмона» может гордиться  великолепной кухней, изысканной винной картой и превосходными десертами. В цену проживания включена стоимость  «континентального» завтрака.

     Несомненным рыночным преимуществом гостиницы «Эмона» является структурный подход к маркетинговой деятельности. Определение единой маркетинговой стратегии и политики продаж, разноплановые исследования рынка, его сегментация, для различных гостиничных объектов  исходя из их особенностей, объективная оценка конкурентоспособности предлагаемого продукта и уровня сервиса, а также разработка мероприятий по управлению их качеством, проведение клиенто-ориентированных рекламных мероприятий - вот лишь некоторые из направлений той огромной работы, которую проводит компания в целях дальнейшего укрепления своих позиции на рынке, привлечения клиентов и деловых партнеров.

     Компания  постоянно участвует в целевых, туристических и непрофильных выставках, широко рекламируется в печатных изданиях, проводит презентации и публичные акции в культурно-развлекательных центрах и ресторанах.

     Большое внимание уделяется в компании рекламе  в Интернет. По   статистике, 38% гостей узнали об отеле  через поисковые системы. Доступная и оперативная информация –  это основной критерий работы.

     Особое  значение в компании придается работе с туристическими агентствами: регулярно организуются рекламные туры для сотрудников туристических фирм, выездные семинары, совместные рекламные компании. Грамотно разработанная мотивационная программа направлена на постоянное расширение агентской сети и укрепление партнерских отношений.

     Наличие современных конференц-залов и  переговорных комнат в отеле позволяет проводить различные корпоративные мероприятия. Для привлечения корпоративных клиентов проводятся выездные семинары в отелях, разрабатываются специальные предложения, мотивационные программы, выпускается рекламная продукция, ориентированная на данный сегмент рынка.

     Результатом этой работы является то, что в настоящий момент 30-40% клиентов - корпоративные заказчики.

     Отель «Эмона» уделяет внимание и стратегическому маркетингу. Появлению нового отеля в цепочке предшествует глубокое изучение рынка, ситуации в регионе, позиционирование отеля в зависимости от регионального фактора и ситуационного прогноза на несколько лет вперед.