ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТОЛЬЯТТИНСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ 

СЕРВИСА»

Кафедра:   «                                                                                                        »

КУРСОВОЙ  ПРОЕКТ

По дисциплине: Технология гостиничного хозяйства

На тему: Маркетинг  гостиничного хозяйства 
 

 

  
 
 
 

                            Работу выполнил

                            студент гр. ТрГз 301

                            Марушина Е.В. 
 

                            Проверил: Грашин С.А. 
 
 
 
 

Тольятти 2009 г.  

Содержание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Маркетинг — одно из ключевых направлений  работы, входящих в обязанности руководства  любого гостиничного предприятия. Маркетинг  гостиничного сервиса включает в  себя комплекс различных мероприятий. Выявление желаний и потребностей потребителя. Успешно работающие компании постоянно наблюдают за своими гостями и стараются улучшить свои возможности и ситуацию. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно для менеджеров, занятых в гостиничном сервисе, научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяли бы этим желаниям и потребностям.      

       Каждый год создаются и поступают на рынок новые товары и услуги. Только за последние годы в гостиничном бизнесе появились гостиницы экономического класса, гостиницы класса "апартамент" и многие другие. Исследование нужд рынка приводит к многообразию предлагаемых потребителю гостиничных услуг. Продвижение товаров и услуг на рынке и сбыт их с целью создания приемлемого уровня доходности предприятия. Для того чтобы добиться успеха, требуются значительные усилия, выдумка и находчивость. Рекламные издания переполнены разнообразными коммерческими предложениями, и ключ к успеху в том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия, которые в лучшем случае должны завершиться приобретением услуг фирмы.

     Завершающим этапом маркетинговой деятельности является обеспечение желаемого уровня доходов. Это именно та цель, достичь которую стремятся все, но достигают лишь успешно работающие компании. Маркетинг гостиничного хозяйства имеет свои специфические особенности по сравнению с другими видами коммерческой деятельности. Маркетинговая концепция в гостиничном бизнесе устанавливает, что главным приоритетом в предпринимательстве должно быть удовлетворение желаний и потребностей клиентов.

     Цель  курсового проекта – ознакомиться с общим подходом к пониманию маркетинга.

     Задачи:

1. раскрыть роль маркетинговой услуги;
2. раскрыть сущность и содержание маркетинга в гостиничном хозяйстве;
3. рассмотреть и овладеть основными приемами и методами маркетинговой деятельности.

     Курсовой  проект состоит из введения, пяти глав и заключения. В первой главе рассматривается функции маркетолога и их задачи. Во второй главе основные направления маркетинга. Третья глава состоит из трех частей, в которых рассматриваются специальные маркетинговые программы гостиниц, тщательно разработанные стратегии маркетинга. В четвертой главе рассматриваются особенности маркетинга в гостиничном хозяйстве. В пятой главе – маркетинг в гостинице «Эмона».

     При написании курсовой работы были использованы 10 источников литературы. 
 
 
 
 
 
 

I Функции маркетолога

 

     При введении в штат персонала маркетолога, его главная задача   - повышение  загрузки гостиницы. Маркетологи занимаются тем, что ищут корпоративных клиентов, которым требуется большое количество номеров в гостиницах. Задача менеджера  найти фирму, которая готова будет гарантировать «покупку» как можно большего количества номеров. У некоторых компаний имеется даже кредитная линия, что означает, что с гостя не берутся деньги, а счет выставляется компании.

     Главное оружие менеджера по продажам при  заключении договора с потенциальным клиентом – корпоративная цена. Другими словами гостиница обещает предоставить скидку с цены, официально объявленной в начале сезона. По истечении года менеджер смотрит, сколько гостей приехало от той или иной компании и по результатам корректирует договор на следующий год. Модуль наличных  помогает организовать систему продажи номеров в гостинице. Очень важно, чтобы гостиница была полностью распродана практически круглый год. Для этого маркетолог заключает договора с компаниями и турагенствами, которые с целью получения более низких цен, обязуются «купить» у гостиницы определенное количество ночей в год. Но для того, чтобы увеличить общий доход, иногда гостиница может отказаться от низких цен, даже при неполной занятости номеров, предвидя, что будет возможность продать их гостям, желающим поселиться по официально объявленной цене.

 

II Концепции и функции маркетинга. Основные направления маркетинговой политики.

 

     Всемирная гостиничная организация выделяет три главные функции маркетинга в туризме:

     - Установление контакта с клиентами;

     - Развитие;

     - Контроль.

     Установление  контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, и ожидание выгоды полностью соответствуют тому, что ожидают получить сами клиенты. Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтения потенциальных клиентов. Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продолжению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере возможностей. Достаточно простое и в то время емкое определение дает Исмаев Д.К.: «маркетинг есть система торгово-производственной деятельности, направленная на удовлетворение индивидуальных потребностей каждого потребителя на основе выявления и изучения потребительского спроса и в целях получения максимальной прибыли». Для маркетинга в характерны следующие основополагающие принципы:

     Ориентация  на эффективное решение проблем  отдельных потребителей. Рынок образуют потребители, для удовлетворения которых  они желают. Именно идентификация  запросов потребителей в маркетинге придается особое значение. Предлагаемые на рынок продукты должны рассматриваться предприятием с учетом того, насколько они могут помочь в решении их проблем

     Комплексный подход к достижению постановленных целей, поскольку успех обеспечивается только всей совокупностью средств маркетинга, взятых во взаимосвязи и взаимообусловленности. Комплексность означает, что определенные маркетинговые действия (анализ) потребностей, прогнозирование конъектуры рынка, изучение продукта, реклама, стимулирование сбыта и т.д., взятые сами по себе, не способны обеспечить того эффекта, который дает применение маркетинга как системы.

     Максимальный  учет условий и требований выбранного рынка с одновременным целенаправленным воздействием на него. Ориентация на рынок, лежащая в основе маркетинга не может быть индифферентной. В большинстве случаев необходимо разделение потенциальных потребителей на группы, которые, с одной стороны, должны быть по возможности однородными по многим существенным признакам, а с другой стороны – достаточно представительными для обеспечения сбыта. Такой подход, получивший название сегментация рынка, позволяет предприятию приспосабливаться со специфическим потребностям покупателей.

     Активность, наступательность, предприимчивость, что обеспечивает быструю и эффективную реакцию на изменения внешнего отношения к фирме среды. Без этого невозможно добиться коммерческого успеха. 
 
 

III Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства

 

    Маркетинг является одной из функций управления, заключающейся в организации и направлении предпринимательской деятельности, оценке и ориентировании покупательной способности клиента на повышение спроса на услуги, на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.

    Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора.

    Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированное во времени и пространстве.

    Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля могут быть бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы — телефонная связь и подключение к интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д. 

3.1 Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства

 

     В настоящее время маркетинг в  сфере гостиничного бизнеса —  это система организации всей деятельности гостиничной фирмы  на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов потребителей с целью получения прибыли.

     Понятие маркетинга за рубежом и в России зачастую приобретает столь многообразные толкования, что у людей укореняется узкая или неверная его трактовка. Так, в одних случаях маркетинг рассматривают как выбор средств транспортировки и распределения на рынке произведенного продукта, в других — как разрозненный набор инструментов продажи, используемых для подгонки спроса под диктат предложения.

     Между тем маркетинг в сфере услуг  требует гораздо более глубокого толкования. Он выступает одновременно философией (системой мышления) и технологией сервисного бизнеса. Философия связывает бизнес с ориентацией на удовлетворение запросов, учет различных мотивов потребления и новых потребностей. Технология переводит такой подход к сервису на язык конкретных средств и методов управления.

     Маркетинг в современной предпринимательской  практике подразделяется на стратегический и операционный. Стратегический маркетинг связан с систематическим анализом потребностей рынка, что позволяет сервисному предприятию выбирать новые направления своей деятельности, вырабатывать более эффективные сервисные продукты, определять целевые группы потребителей, вырабатывать стратегию продвижения товара.

     Операционный маркетинг конкретизирует инструментально-деятельностную сторону стратегии, без чего даже самые удачные планы не смогут быть воплощены в практику. Операционный маркетинг вырабатывает конкретные программы продвижения товаров: определяет ценообразование, задает форму, в которой выступает сервисный продукт, формирует тактику продаж и рекламы, определяет особенности коммуникации с целевыми группами. Наконец, задачей маркетинговой службы является оценка эффективности выработанной линии поведения.

     Маркетинг начинается с анализа рыночных возможностей предприятия. Основными объектами анализа выступают:

     - внешняя и внутренняя среда;

     - рынок;

     - товар;

     - потребители;

     - конкуренты.

     Всесторонний  анализ маркетинговых возможностей предприятия дает возможность:

     а) выработать долгосрочные и оперативные стратегии его развития;

     б) сделать обоснованный выбор рынка (установить выгодные сегменты рынка, определить эластичность спроса, просчитать объем продаж и прибыльность и т.п.);

     в) установить целевые группы потребителей, обслуживание которых для предприятия станет выгодным, и выяснить особенности их поведения на рынке;

     г) выработать комплекс технологических приемов производства и распространения сервисного продукта, которые позволят успешно развивать деятельность предприятия;