Экспериментальная проверка качества туристского продукта

     Таким образом, в настоящее время для  квалифицированной работы в индустрии  туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского  бизнеса, также необходима соответствующая  психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

     Все большее значение приобретают такие  личностные качества работника, как  коммуникабельность, ориентация на достижение результата, ориентация на желания клиента, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

     В турфирме ООО «Anyticket24» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков. Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др.

     Организационная структура фирмы ООО «Anyticket24» представлена на рисунке 1. 

     Рисунок 1. Организационная структура фирмы  ООО «Anyticket24» 

     В ООО «Anyticket24» директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Старший менеджер является заместителем директора по туризму, у которого в подчинении находятся 3 отдела:

     -отдел  внутреннего туризма;

     - отдел внешнего туризма;

     - экскурсионный отдел.

     Все эти отделы находятся на одном  уровне и свободно взаимодействуют  друг с другом.

     Также в подчинении у директора находится  заместитель директора по транспорту, который контролирует работу специалистов по авиа и ж/д билетам и автобусным маршрутам. Транспортный отдел взаимодействует  с остальными отделами фирмы.

     Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специальным подразделением – бухгалтерией. Главный бухгалтер подчиняется  руководителю предприятия и несет  ответственность за формирование учетной  политики, ведение бухгалтерского учета  и своевременное представление  полной и достоверной бухгалтерской  информации. Бухгалтерия предприятия  обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в  учетных регистрах, составление  отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

     В обязанности старшего менеджера  по туризму входит: формирование и  работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению  клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация  работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по тур. продукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

     В организационной структуре фирмы  отделом маркетинга и рекламы, занимается и директор и менеджеры; они занимаются разработкой агрессивной рекламной  политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю  рекламу, радио и телевидение.

     Далее, в таблице 1 приведен анализ основных финансово – экономических показателей деятельности ООО «Anyticket24» за последние три года.

     Таблица 1

     Анализ  основных финансово – экономических  показателей деятельности ООО «Anyticket24».[43]

 

     Анализируя  таблицу, можно сделать вывод, что ООО «Anyticket24» повышает свои финансово – экономические показатели с каждым годом. Это происходит за счет увеличения качества, а как следствие - и количества, оказываемых туристских услуг. И поэтому руководство фирмы позволило себе также увеличить заработную плату своим работникам.

     Таким образом, объем оказанных туристических услуг увеличивается с каждым годом. Выручка увеличилась на 115 % в 2010 по сравнению с 2009 годом, среднесписочная численность увеличилась на 10%, среднемесячная заработная увеличилась в 2010 по сравнению с 2009 годом на 36 %.

     Разработка  тура в ООО «Anyticket24»

     При разработке тур. продукта следует соблюдать главный принцип – цель путешествия.

     Технология  разработки тура.

     1. Маркетинговые исследования (выявление  потенциальных возможностей и  формирование тура):

     а) ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

     б) ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

     в) сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура».

     2. География маршрута (перспективное  планирование тура):

     - выявление ресурсно-технического  обеспечения тура (основные и  дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

     - тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).

     3. Договорный этап (заключение договоров  с партнерами). На этом этапе  происходит определение партнёра  или поставщика услуг. В договоре  указывают: предмет договора, основные  условия, права и обязанности  поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса  сторон, форс-мажор.

     Договор с гостиничным предприятием должен содержать:

     - стоимость номеров, их бронирование;

     - скидки;

     - условия размещения;

     - график заездов;

     - материальная ответственность.

     Договор с предприятием питания включает:

     • количество одновременно обслуживающих  туристов;

     • регулярность и величина питания;

     • примерные цены;

     • материальная ответственность.

     4. Информационно-методическое обеспечение  тура:

     а) составление карточки транспортного  маршрута;

     б) описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);

     в) график движения по маршруту (расписание);

     г) документ «Условия приема и обслуживания туристов». Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах. Условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.

     Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в  астрономических часах, стоимость  экскурсий:

     • карта-схема маршрута;

     • справочные материалы по маршруту;

     • различная информация для составления  памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;

     • описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская  гостиница, Диснейленд и т.д.);

     • памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

     • заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);

     • информационный листок, в котором  содержится следующая информация:

     1) маршрут – экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность,  краткое описание;

     2) пакет услуг;

     3) дополнительная информация.

     5. Расчет стоимости путевок и  выпуск к реализации (калькуляция).

     Стоимость путевки рассчитывается следующим  образом:

     • транспортные услуги – внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу  основного перевозчика), экскурсии;