Экспериментальная проверка качества туристского продукта

     Таким образом, разница между основными  и дополнительными услугами состоит  в их отношении к первоначально  приобретенному туристом пакету или  комплексу туристских услуг.

     Основным  туристским продуктом в практической деятельности является комплексное  обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

     По  аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также  выделяют три уровня:

• продукт по замыслу;
• продукт в реальном исполнении;
• продукт с подкреплением.

     В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону  представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

     Если  замысел туристского продукта выступает  как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в  реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

     Третий  уровень — это туристский продукт  с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.

     Подкрепление  туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

• оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
• вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
• соответствием предлагаемого тура реальному содержанию,
• наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

     Скорость  обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого  клиента:

• сроками подбора маршрута;
• сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
• сроками получения справочной информации.

     Несмотря  на то, что информационные услуги предоставляются  бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени  обеспечивают реализацию своего туристского  продукта.

     Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные  сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти  материалы должны быть предоставлены  каждому клиенту, заявившему о своем  желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и  консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции  тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

     Наличие информационного материала, его  знание персоналом туристского предприятия  и свободное представление по запросу туриста является безусловным  требованием создания туристского  продукта и его успешной реализации на рынке.

     Идея  подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к  тому, как он комплексно подходит к  проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского  продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому  предприятию выявить возможности  подкрепить свое товарное предложение  наиболее эффективным способом. Поэтому  туристские фирмы должны постоянно  искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов. [4, c.14] 

     1.2. Потребительские свойства и качества туристского продукта.

     При разработке туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что  же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые  ощущения и знакомство с неизвестным, уют, внимание, и располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских  качеств и свойств, с выявления  наиболее привлекательных сторон для  туристов. Именно они являются ориентирами  при разработке и реализации тура.

     Выделяют  несколько основных потребительских  свойств туристского продукта:

     • обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

     • надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

     • эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

     • целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

     • ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

     • простота в эксплуатации;

     • гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

     • полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

     Обеспечение контроля над реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль над качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

     Наряду  с вышеуказанным, признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

     а) качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

     б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих  потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных  туризму, благотворительная деятельность и др.);

     в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);

     г) внимательное отношение тех, кто  предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу: что мы можем еще для вас сделать?);

     д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях  и буклетах на понятном туристу языке  и др.);

     е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в  принцип обслуживания.

     Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

     В связи с этим уже давно в  международном туризме стало  практикой оказывать туристам следующие  знаки внимания:

     • приветственный сувенир каждому  туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром  может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров  в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут  быть проспекты, сувенирные образцы  интересующей продукции, вымпелы и  т. д.);

     • выдача туристам после завершения туров  специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;

     • рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

     • в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией. Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

     При организации обслуживания важно  учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных  забот, заказа транспортных билетов  и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

     Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

     •соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

     •соответствие всех услуг тематике тура;

     •адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

     •заблаговременное согласование программ обслуживания;

     •гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

     •рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

     •отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

     Все эти принципы важно учитывать  еще на этапе разработки тура, помня  о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия  потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.

     Каждое  туристское предприятие может с  помощью достаточно простых средств  заниматься анализом, который поможет  ему лучше узнать свой собственный  продукт. Руководитель и специалисты  предприятия, полагают, что они лучше, чем кто-либо другой, знают собственное туристское предложение. Однако необходимо посмотреть на туристский продукт со стороны, определить его сильные и слабые стороны, то есть позиционирование туристского продукта — это концепция привлечения клиентуры и более полного удовлетворения запросов. Позиционирование должно дать ответ на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Причем здесь имеется в виду не только чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, но также и его психологическая ценность. Дело в том, что положение любого продукта на рынке может быть реальным и оценочным. Реальным оно является в том случае, когда анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке. Оно может расходиться с мнением потребителей. Так, например, фирма предлагает на рынок услуги, которые, на ее взгляд, имеют высокое качество при относительно низких ценах. Но, по мнению клиентов, фирма занимает другую позицию на рынке, услуги среднего качества при низких ценах. В такой ситуации у туристского предприятия могут возникнуть проблемы с клиентами. Следует учитывать, что позиция туристского продукта на одном сегменте рынка может отличаться от того, как его воспринимают потребители на другом.