3.3 Технологія робіт
і матеріально технічна база
підприємства
Туристська фірма
- велике туристське підприємство,
яке надає туристам весь комплекс
послуг туризму. Вона займається
також розробкою туристських
маршрутів, забезпечує їх функціонування,
продає тури турагентам для
випуску і реалізації путівок
на них.
Програма обслуговування
в туристичній фірмі «Іліташ-тур»
є якісною і привабливою для
туристів. Поняття якості програми
обслуговування означає комплекс
послуг і заходів, які мають
властивостями задовольняти потреби
і бажання туристів на відпочинку
і в подорожах.
На якість обслуговування
впливає асортимент пропонованих
послуг. Необхідні комплексність
послуг і товарів, їх спрямованість
на конкретного споживача, а
також своєчасність їх надання,
що має великий вплив на
якість обслуговування.
Принципи обслуговування
клієнтів у фірмі «Іліташ-тур»:
1.Освобожденіе. Клієнт
звільнений від будь-яких неприємних
моментів.
2.Оптімальное обслуговування.
Клієнт повинен відчути відповідність
всіх послуг одного рівня, без
«випадання» у вищу або нижчу
категорію.
3.Активні. Ініціатива
при обслуговуванні, в якійсь
мірі люб'язність, а також здатність
зробити для клієнта те, що
він не очікує (чай, каву або
сувенір за рахунок готелю).
4.Уваженіе до
клієнта. Шанобливе ставлення
до його бажань, уподобань, захоплень.
5.Індівідуальний
підхід. Підхід до обслуговування
клієнтів, який не передбачає
обов'язковий набір послуг, а будується
з урахуванням смаків і потреб
клієнта.
6.Свобода від
тенденцій. Клієнт повинен відчувати,
що обслуговування - не мета, а
бажання задовольнити його потреби.
7.Наглядность обсягу
обслуговування. Клієнт повинен
заздалегідь знати перелік послуг,
підібраних для нього.
8.Корректность обслуговування
та продажу. Клієнт повинен
бути впевнений, що, купивши тур,
він зробив правильний вибір.
9.Налічіе безкоштовної
інформації про наявні тури
та послуги. Це дуже привабливо
для клієнтів.
Всі ці принципи
побудовані з урахуванням психології
сучасної людини. Гарне обслуговування
покликане задовольнити його
потреби.
Туристські господарюючі
суб'єкти для здійснення своєї
діяльності повинні мати у
своєму розпорядженні різними
засобами праці. Сукупність засобів
праці, які у туризмі, складає
його матеріально-технічну базу.
Матеріально-технічна база (МТБ)
включає мережу туристських споруд
(будівлі), їх технічне оснащення,
транспортні засоби та інші
основні фонди. МТБ є основою
розвитку організованого туризму,
так як вона створює всі
необхідні умови для обслуговування
туристів повним комплексом послуг.
На момент створення
туристичної фірми її засновники
є власниками певної власності,
яку вони вносять як часткою
в статутний капітал фірми.
Майном туристичної
фірми «Іліташ-тур» є:
- Персональний комп'ютер
марки Pentium (3 шт.)
- Принтер HP Laser Jet
6L (1 шт.)
- Ксерокс EPSON 3L (1
шт.)
- Телефакс PANASONIC (1 шт.)
- Телефони PANASONIC (4 шт.)
Туристична фірма
«Іліташ-тур» відповідає вимогам
ринку та потребам клієнта.
Для цього вона має:
- Виділену лінію
інтернет;
- Установку системи
online пошуку, бронювання турів, опис
країн, готелів;
- Установку програми
виписки документів та ведення
клієнтської бази турфірми;
- Наявність факсу,
принтера, ксерокса;
- Наявність туристичних
каталогів по країнах.
Фірма володіє
власним приміщенням, яке включає
в себе приміщення, обставлені
офісними меблями, загальний коридор
і санітарний вузол.
3.4 Маркетингова
діяльність підприємства
Маркетингова
діяльність фірми грає важливу
роль в управлінському обстеженні
підприємства. Після вибору основних
стратегічних напрямків дій підприємства
необхідно їх конкретизувати
через планування програми маркетингу.
Будь-яка туристична
фірма повинна постійно стежити
за всіма, реагувати на кожну
зміну на ринку: відставання
від більш щасливих і прозорливих
загрожує недовірою споживача
фірмі, що може призвести не
тільки до втрати когось із
клієнтів, але й до падіння
загального іміджу фірми, т.
е. до втрати суттєвої частини
потенційних і постійних клієнтів.
Туристична фірма
«Іліташ - тур» ретельно відстежує
всі зміни на туристичному
ринку, вивчає діяльність фірм-конкурентів,
розробляє нові туристичні маршрути
для молодіжного, сімейного, ділового,
пізнавального, лікувального туризму,
проводить численні опитування
на своїх сайтах в Інтернеті
і серед населення.
Найчастіше опитуваннями
займаються агенти по збуту
або інші співробітники фірми,
що поєднують їх проведення
зі своєю основною роботою
або займаються цим в спеціально
виділений час.
Для проведення
опитування агентство так само
запрошує тимчасових працівників.
Іноді запрошуються старшокласники
та студенти, оскільки виконання
цієї роботи не вимагає особливої
кваліфікації. Все це допомагає
працівникам у розробці нових
туристичних маршрутів, які будуть
користуватися попитом.
Метою турфірми
є задоволення потреб населення,
залучення клієнтів, підвищення
прибутку та іміджу підприємства.
Послуги, пропоновані
фірмою, визначають можливість продажу
та отримання прибутку. Без товарів
і послуг фірмі нічого запропонувати
на ринку. Проте необхідно не
просто випускати товари: вони
повинні бути призначені для
конкретного ринку і відповідати
загальним цілям фірми.
Туристична фірма
«Іліташ - тур» надає послуги,
які дозволяють задовольнити
природний інтерес людей, познайомитися
з образом життя, менталітетом
та культурою іншої країни. Дане
агентство допомагає людям дізнатися,
що є спільного і які відмінності
між їхніми власними і типовим
способом життя. Надані послуги
орієнтовані, головним чином,
на індивідуальних туристів або
дуже невеликі групи, що складаються
з трьох-чотирьох чоловік, які
зацікавлені в тому, щоб отримати
більш глибоке уявлення про
реальне життя за кордоном. У
залежності від вибору клієнта
програма може бути складена
з індивідуалізованих екскурсій
на замовлення клієнта з урахуванням
його інтересу до історії, культурі,
політиці чи певній професійній
галузі (екскурсій як тематичних,
так і оглядових). підприємства, путівки
яких продаються іноземним засновникам
за кордоном через велику мережу
турагеств. Такі компанії орієнтовані
на обслуговування великих груп,
в яких індивідуальне обслуговування
практично мало здійсненно.
Іліташ - тур »займається
пошуком іноземних партнерів
з метою збільшення обсягів
роботи шляхом встановлення контактів
з фірмами, що, в кінцевому рахунку,
призводить до збільшення прибутку.
Фірма пропонує також свої
послуги місцевим фірмам для
отримання додаткових коштів, що
йдуть на розвиток фірми.
Для того щоб
туристичну фірму дізналися необхідно
заявити про себе. Цього можна
домогтися за допомогою реклами.
Але для того, щоб при мінімальних
витратах засобів одержати максимально
високий результат,
Основними засобами
реклами фірми «Іліташ-тур» є:
1. Каталоги подорожей
- в них містяться описи туристичних
товарів і послуг, ілюстрації, ціни.
Каталоги використовуються туроператором
для презентації програми турів.
Каталог включає ілюстровані
описи різних маршрутів, готелів,
екскурсійні програми, транспортні
послуги, дати від'їздів.
2. Брошури та проспекти
- менш об'ємні видання, містять
перелік туристичних місць відпочинку,
більш докладну інформацію про
місця розміщення, ціни, розклад
транспорту та ін Використовуються
для інформування потенційних
клієнтів про наявні турпослуг
і як допоміжний засіб при
продажі. Проспекти зазвичай друкуються
на одній ілюстрованої сторінці,
їх виробництво більш легке
і дешеве. Вони є найбільш популярним
способом реклами
3. Листи-продажу
розсилаються потенційним клієнтам,
визначеним цільовим групам, ймовірні
інтереси яких відомі. З їх
допомогою можна реалізують «гарячі
турпакети» або оперативно донести
інформацію. Листи-продажу використовуються
самостійно або в комбінації
з проспектами і брошурами.
4. Реклама в
засобах масової інформації - це
реклама у пресі, на телебаченні,
радіо, вулична реклама. Головна
її особливість - можливість донести
рекламну інформацію великій
кількості людей.
5. Вулична реклама
має певне розташування, невеликий
обсяг інформації, містить здебільшого
символи і картинки. Ці якості
вуличної реклами обумовлені
тим, що увага приділяється
їй на короткий термін. Вона
служить доповненням до реклами
в засобах масової інформації.
Реклама в пункті
продажу полягає в розміщенні
плакатів, транспарантів, афіш, рекламних
щитків у вітринах і на стінах
приміщення, де здійснюється продаж
турів. Ця реклама покликана
нагадати споживачам у процесі прийняття
рішення про ту рекламної інформації,
з якою вони вже стикалися в інших засобах
інформації.
Туристична фірма
«Іліташ - тур» використовує кілька
видів реклами: зовнішня реклама,
друкована, реклама на телебаченні
і радіо, комп'ютерна реклама.
До зовнішньої
реклами відносять вивіски, що
знаходяться біля входу в туристичне
агентство, біг борди; до комп'ютерної
- реклама на сайтах; до друкованої
- оголошення в газетах; біжучі
рядки і ролики на телебаченні,
радіо.
Так само є
велика кількість різних рекламних
буклетів, проспектів, які регулярно
оновлюються та розповсюджуються
серед жителів міста.
3.5 Організаційна
культура та імідж підприємства
Організація -
це складний організм, основою
життєвого потенціалу якого є
організаційна культура: те, заради
чого люди стали членами організації;
те, як будуються відносини між
ними; які стійкі норми і принципи
життя та діяльності організації
вони поділяють; що на їхню
думку добре, а що погано, і
багато іншого з того, що відноситься
до цінностей і норм. Все це
не тільки відрізняє одну організацію
від іншої, але й істотно
визначає успіх функціонування
і виживання організації в
довгостроковій перспективі. Організаційна
культура не так явно проявляється
на поверхні, її важко «помацати».
Якщо можна говорити про те,
що організація має «душу», то
цією душею є організаційна
культура. Носіями культури в
організації є люди.
У «Іліташ-тур»
організаційна культура відіграє
дуже важливу роль і вона
бути предметом пильної уваги
з боку керівництва.
Організаційна
культура включає наступні компоненти:
1. світогляд,
що спрямовує дії членів організації
відносно інших співробітників
і її клієнтів і конкурентів;
2. культурні цінності,
домінуючі в організації, такі
як "якість продукції" або
"оцінюється лідерство", символи;
3. характеристики
поведінки при взаємодії людей,
такі як мова, яка використовується
при спілкуванні;
4. норми, що приймаються
повсюдно в організації, наприклад,
"запрацював - отримав" або як
обгрунтовано відмовитися від
нового завдання, до норм відносяться
так звані "правила гри",
які новачок повинен освоїти
в процесі становлення членом
організації;
5. психологічний
клімат в організації, з яким
стикається людина при взаємодії
з її співробітниками.
Імідж турфірми
- це образ організації, що у
свідомості людей. Можна навіть
сказати, що у будь-якій організації
існує імідж поза залежністю
від того, хто над ним працює
і чи працюють над ним узагалі.
У випадку відпускання питання
іміджу на самоплив він складеться
у споживачів стихійно, і немає
ніякої гарантії, що він буде
адекватним і сприятливим для
фірми.