Факторы развития сервисной деятельности

2.2.  Рекомендации по повышению качества сервисного обслуживания

в ресторане гостиничного комплекса «Спутник»

       Развитие рыночных отношений привело к возрождению ресторанного бизнеса, являясь выгодной сферой приложения капитала, обеспечивающая быструю оборачиваемость вложений по сравнению с другими отраслями.

       Развитие ресторанного бизнеса в нынешних условиях связано с повышением требований к предприятиям, в том числе и со стороны государственных органов, усилением конкуренции с отрасли. Все это приводит к необходимости создания такой системы обслуживания, которая максимально удовлетворяла бы потребности посетителей и позволяла получать прибыль.

      Проанализировав работу ресторана «La France» следует отметить его первоклассную культуру обслуживания, активное внедрение инноваций в сфере ресторанного бизнеса, расширение ассортимента ресторанного меню и постоянное стремление к максимальному уровню удовлетворения потребителей.

      Однако,  существуют и некоторые рекомендации по повышению качества оказания услуг и сервисного обслуживания для более успешной работы ресторана «La France». Данные рекомендации носят, прежде всего, технический характер. В ресторане не существует автоматизированной системы управления рестораном,  которая дает следующие преимущества для его эффективного функционирования:

      - обеспечение стратегического и тактического уровней управления (на основе накопления статистикой информации);

      - контроль оборота денежных средств и снижение издержке, связанных с хищением;

      - оптимизации технологии обслуживания клиентов на основе анализа спроса на блюда из меню;

      - оптимизации процессов закупки продуктов и их хранения;

      -   контроль качества технологии производства;

      -учет рабочего времени официантов;

      Уменьшение объемов ручного труда.

      Все это ведет к сокращению затрат времени официанта на обслуживание заказа. Мониторы отражают столики, обслуживаемые официантом в данный момент, в том числе и ожидающие.  Также сводится к минимум вероятность ошибки при формировании заказа: все заказы документируются, а расчеты выполняет система. Программный комплекс автоматизация управления рестораном позволяет гибко управлять скидками. Ресторанная АСУ поддерживает клубные программы, рассчитанные на постоянных клиентов и работающие не только в ресторанах, но и в магазинах, гостиницах.

      В таких условиях качество обслуживания повышается.

      В качестве рекомендации следует отметить и необходимость создания управляющей компании, которая будет централизованно управлять всей цепочкой ресторанов, устанавливать договорные отношения с предприятиями общественного питания для поставки качественной продукции по льготным ценам не только из России, но и напрямую от французских поставщиков. Это позволит освободить операционный менеджмент ресторана от разработки стратегических задач, и оперативно управлять рестораном.

      Французские традиционные рестораны в конкурентной борьбе уступают сегменту быстрого обслуживания и вынуждены прибегать к новым способам привлечения клиентов через продажи, промоакции. Поэтому необходимо расширить виды обслуживания путем разработки и включения в меню ресторана сегмента быстрого обслуживания.

      Необходимо расширить источники информации, к которым прибегают посетители при выборе ресторана.

      Менеджменту ресторана также следует уделить особое внимание организации системы управления персоналом для определения возможностей эффективного использования работников в долгосрочной перспективе. Выработка четкой кадровой политики приведет к повышению уровня обслуживания, разработке программ повышения квалификации персонала, проведения тренингов для разных категорий персонала и повышению мотивации.

       Используя все вышеперечисленные рекомендации, ресторан повысит культуру и качество обслуживания, внедрение системы качества, позволит привлечь новых клиентов, расширить свое присутствие на рынке ресторанного бизнеса и сферу взаимодействия с коллегами по отрасли.

ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ

      Анализ проблемы обслуживания в ресторанно-гостиничном комплексе позволяет сделать следующие выводы:

   1. Ресторан представляет собой следующую высокоорганизованную структуру, построенную на следующих принципах:

         -    высокий уровень сервисного обслуживания;

         - максимальная ориентация на клиента и удовлетворение самых изысканных его потребностей:

        -    учет различных категорий гостей и их индивидуальных особенностей;

       - разумная ценовая политика, направленная на разные категории  потребителей;

     -    современное компьютерное оснащение;

    -     постоянное расширение ассортимента  меню;

       2. Используя все вышеперечисленные рекомендации, ресторан повысит культуру и качество обслуживания, внедрение системы качества, позволит привлечь новых клиентов, расширить свое присутствие на рынке ресторанного бизнеса и сферу взаимодействия с коллегами по отрасли.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

      Изучение потребительского спроса и поведения является сложным и многогранным.

      Выбирая услуги для потребления, покупатель руководствуется своими предпочтениями, поведение потребителя является рациональным, в частности он выдвигает определенные цели и руководствуется личным интересом, то есть действует в рамках разумного эгоизма. Потребитель стремится максимизировать совокупную полезность, другими словами, стремится выбрать такой набор благ, который приносит ему наибольшую общую величину полезности. На выбор потребителя и его субъективные оценки полезности покупаемых благ влияет закон убывающей предельной полезности; при выборе благ возможности потребителя ограничены ценами благ и его доходом; данное ограничение называется бюджетным ограничением. Наряду с общими принципами выбора рационального потребителя существуют особенности, которые определяются влиянием на него вкусов и предпочтений.

      Потребительский выбор представляет собой такой набор благ, который приносит потребителю максимум совокупной полезности в условиях бюджетного ограничения.

      Потребительский спрос и лежащие в его основе потребности конечных потребителей являются исходной и конечной целью всякой экономической деятельности, важнейшими факторами развития системы товарного обращения. Решающими факторами, определяющими и ограничивающими возможности потребителей в условиях рыночной экономики, выступают денежные доходы потребителей и цены на товары, точнее — соотношение между ними. Именно уровень и динамика соотношения доходов потребителей и цен на товары формируют основные тенденции развития потребительского спроса.

      Тщательное изучение потребительского спроса как фактора развития сервисной деятельности, формирование стратегий развития, ценовых программ, создание эффективного информационного обеспечения функционирования сферы услуг позволит в дальнейшем более углубленно изучать современные социально-культурные, экономические и иные условия сервиса и развивать новые направления в развитии сервисной деятельности общества как одной из составляющих его макроструктуры.

      Новое качество развития сервисной деятельности в современных условиях характеризуется немалым уровнем гибкости по отношению к меняющимся условиям жизни. Оно также заключает в себе эластичную стратегию реагирования на потребительский спрос.  В новых условиях современный бизнес ориентируется на потребителя. Любой товар тестируется на функциональную пригодность, учитываются потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отражают качество продукции и спрос на нее.

      В этой связи потребительский спрос как важнейший социально-экономический показатель, выступает как важнейшее условие развития  сервисной деятельности.

      Современный сервис обладает такими общепринятыми принципами как необходимыми условиями развития сервисной деятельности на современном этапе, соблюдение которых ведет к минимизации недостатков и успешному ее осуществлению, как обязательность предложения,   необязательность использования, эластичность сервиса, удобство сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие производства сервису.

      Таким образом, сервисная деятельность, как способ удовлетворения потребностей, будучи неоднородной по своей структуре,  осуществляется в тесной взаимосвязи с социально-экономическими условиями развития современного мирового устройства, которые создают все необходимые предпосылки для ее развития и успешного функционирования.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ И ЦИТИРУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент/Г.А.Аванесова. - М. :Аспект Пресс, 2004. – 318 с.

2. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание/С.И. Байклик. - К. : ВИРА-Р, 2004. - 252 с.

3. Богушева, В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров/В.И. Богушева. -  РнД. : Феникс, 2002. - 286 с.

4. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма/В.В. Малых-Богалдин. - М.: МОДЭК, 2004. - 556 с.

5. Васерманис, Э.К. Прогнозирование развития сферы услуг/Э.К.Васерманис. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 166 с.

6. Годин, А.М. Маркетинг/А.М. Годин.-М.: ИТК "Дашков и К",2007. - 756 с.

7. Горянина, В.А. Психология общения/В.А. Горянина.- М.: Издательский центр "Академия", 2002. -  416 с.

8. Гудновский, А.Д. Управление индустрией туризма/А.Д. Гудновский.-  М.: КНОРУСС, 2004. - 436 с.

9. Гайдаенко, Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика/ Т.А.Гайдаенко.—М.:  ЭКСМО, МИРБИС, 2006 г. -258 с.

10.  Демченко, Е.В. Маркетинг услуг/ Е.В. Демченко.  Мн.: БГЭУ, 2002. – 161 с.

11.  Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов/О.П. Ефимова.-  М.: Новое знание, 2004.-392 с.

12. Ерохина, Л.И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса/Л.И. Ерохина. - М.: КНОРУСС, 2004. - 214 с.

13. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме/Н.А. Зайцева. - М.: Академический проект, 2003. - 223 с.

14.  Котлер, Ф. Основы маркетинга/Ф. Котлер. – М.: «Бизнес-книга», «ИМА-Кросс. Плюс», 1995. – 702 с.

15. Котлер, Ф. Маркетинг: Гостеприимство и туризм/Ф.Котлер. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 728 с.

16.  Нуреев, Р.М  Курс микроэкономики/Р.М. Нуреев.- М.: Норма, 2006. – 250 с.

17.  Лолер, Э. Сервис по-королевски: Уроки ресторанного дела от Чарли Троттера/Э. Лолер. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 234 с.

18.  Марвин, В. Несложные методы выбора правильного обслуживания/В. Марвин. - М.: Экономистъ, 2002. - 134 с.

19.  Мескон,  М.Х. Основы менеджмента/ М.Х. Мескон. - 2-е изд.- М.: Дело, 2004. - 800 с.

20.  Мудунов, А.С. Методологические проблемы моделирования функционирования объектов сферы услуг в условиях рыночных отношений: Бизнес-реинжиринг / А.С. Мудунов // Аудит и финансовый анализ. – 2002. - №4. – С.182-203.

21. Ноздрева, Р.Б. Маркетинг/ Р.Б. Ноздрева. - М.: ТК Велби, 2005. - 232 с.

22.  Пилипенко, Н.Н. Основы маркетинга/Н.Н. Пилипенко, Е.Л. Татарский.— М.: Дашков и К, 2007 г.

23.  Саак, А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны)/А.Э. Саак, М.В.Якименко.- СПб.: Притер, 2007.- 432 с.

24.  Сио, К.К. Управленческая экономика/К.К.Сио.- М.: ИНФРА-М, 2000– 671 с.

25.  Гудновский, А.Д.. Туризм и гостиничное хозяйство/ А.Д. Гудновский. - М.: Юркнига,  2003. - 447 с.

26.  Уокер, Дж.Р. Введение в гостеприимство/Джон Р. Уокер. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.

27.  Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства/Е.Е. Филипповский, Л.В.Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2003.-176 с.: ил.

28. Хусаинов, М.К. Мировой опыт развития сферы услуг в условиях глобализации экономики / М.К. Хусаинов // Актуальные проблемы современных наук. – 2004. - №4. – С.46-57

29.  Добрынин, А.И. Экономическая теория: Учебник./А.И.Добрынин, Г. П. Журавлева, В.И.Видяпин, Л.С. Тарасевич. - М.:ИНФА-М, 2006 г.- 320 с.

30.  Жильцов, Е.Н. Экономика сферы платных услуг./Е.Н. Жильцов.- Казань, 1996. – 99с.

31.   http://www.tury.ru/

32.   www.eup.ru

33.   www.hotels.ru