Факторы развития сервисной деятельности

Министерство образования и науки

Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Тюменский государственный университет

Институт математики, естественных наук и информационных технологий

кафедра социально-культурого сервиса и туризма

Факторы развития сервисной деятельности

(Курсовая работа за 2011-2012 уч. год)

Тюмень - 2011

Содержание

Введение

Глава I. Сервисная деятельность…..

Глава 2. Факторы развития сервисной деятельности 

2.1. Потребительский спрос

2.2. Инновационные технологии ……

Глава III. Особенности развития сервисной деятельности на примере ….

2.1.  Характеристика предприятия

3.2. Факторы развития сервисной деятельности ….

3.3. Рекомендации по повышению качества сервисного обслуживания

Заключение

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

       Актуальность темы исследования. В условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем продукции и услуг. В таком аспекте все большее значение приобретают процессы, ориентированные на удовлетворение разнообразного потребительского спроса, который не ограничивается только спросом на услуги или товар. Спрос как одно из важных экономических понятий является важнейшим понятием в современных социально-экономических условиях. На рынке решающим фактором приобретения услуг становится не только цена и потребительские свойства, но и реальная способность обеспечить их необходимое обслуживание на всех этапах жизненного цикла.

      В условиях стратегии ориентации на потребителя проблема эффективного управления потребительским спросом и сервисного  обслуживания приобретает особую значимость. Возникает необходимость поиска и научного обоснования новых решений в области изучения и удовлетворения потребительского спроса. Таким образом, системы сервисного сопровождения и обслуживания, а равно и потребительский спрос как их составной элемент получают свое новое развитие. В связи с этим возникает и новый подход к потребителям, знаниям их потребностей, форм обслуживания и новым современным способам удовлетворения их спроса.

      Изучение и совершенствование потребительского спроса и его развития в рамках новых социально-культурных и экономических условий обусловлены усиления конкурентных преимуществ, расширением пакета услуг, спецификой сервисной деятельности, расширяющей не только географические границы сервиса, но и всей сервисно-экономической деятельности. Интегрированный подход к оказанию и предложению услуг потребителю в сфере сервиса ставит управление потоками услуг наравне с управлением материальными потоками. Сервис становится одной из прерогатив экономики.

      Исследования показывают, что в современных условиях развития вопросы потребительского спроса рассматриваются довольно широко, но довольно ограничено или не рассматриваются вовсе в его связи и соотношении с сервисной деятельностью. Причиной этого является отсутствие полноценных теоретических и методических наработок в области  сервисной деятельности как новой развивающейся отрасли хозяйственной деятельности, а необходимость дальнейшего тщательного изучения и  организации в условиях ориентации на клиента уже осознается.

      Изучаемая проблема рассматривается в современных социально-экономических условиях развития сервисной деятельности. Здесь представлены работы российских исследователей, а также труды, затрагивающие вопросы спроса потребителей и сервиса в России и за рубежом. Прежде всего, следует отметить работы ведущих специалистов в области мировой экономики, маркетинга и менеджмента, гостеприимства и туризма, сервиса, таких как Филипп Котлер, Г.А. Аванесова.

      Кроме того, многочисленные публикации по тематике потребительского спроса и сервиса печатаются в таких журналах как «Экономика и жизнь», «Экономист», «Маркетинг в России и за рубежом», публикациях Всемирной Торговой Организации, Организации Объединенных наций и др.  При написании работы использовались учебные пособия и материалы по сервисной деятельности, менеджменту, экономической теории, социологии, психологии и теории управления.

       Объект исследования – потребительский спрос.

       Предмет исследования – анализ потребительского спроса как фактора развития сервисной деятельности.

            Цель исследования – на основе комплексного анализа социально-экономических, правовых, психологических факторов раскрыть и обосновать  роль и место потребительского спроса в сфере сервисной деятельности.

             Задачи исследования:

    - исследовать понятие потребительского спроса, определить его  сущность и содержание, взаимосвязь со сферой сервиса;

    -  исследовать уровень современных потребителей, их потребительских нужд,  и управление ими в сфере современного сервиса;

   -  исследовать соотношение потребительского спроса и социально-экономических условий развития в сфере сервиса;

ГЛАВА I.  ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ, ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1  Характеристика понятия потребительский спрос

Спрос как экономическая категория характеризует объем товаров, которые потребитель желает и может купить.

Спрос как предмет анализа хозяйственной деятельности рыночного субъекта отражает объем продукции, который потребитель хочет и в состоянии приобрести по некоторой из возможных в течение определенного периода времени цен на конкретном рынке.

      Спрос – это намерение потенциального покупателя (физического лица, предприятия, фирмы, государства) приобрести конкретный товар или услугу в определенном месте, в определенное время и в определенном количестве [15,  с.468].

      Главными составляющими спроса являются: наличие потенциальных покупателей, их желание приобрести продукцию и их возможность приобрести продукцию. В него входят три понятия: продукция, определенный период и конкретный рынок .

      Спрос всегда конкретен, поскольку ориентирован на покупку определенного товара или услуги. В микроэкономическом плане спрос рассматривается по отношению к рынку какого-то конкретного товара на уровне одного лица или группы лиц. С макроэкономической точки зрения спрос охватывает определенную группу товаров в масштабе производства. Поэтому различают индивидуальный, совокупный и рыночный спрос [15, 469] .

       Совокупный спрос – сумма спроса на все конечные товары и услуги, предлагаемые на товарном рынке. Его можно дифференцировать по четырем  группам в соответствии с его распределением по секторам экономики:

      - потребление – совокупный спрос домохозяйств.

      - инвестиции – спрос на капитальное оборудование со стороны производителей и предпринимателей.

      - государственные закупки – спрос на товары и услуги со стороны государства;

      - Чистый экспорт – разность между спросом иностранцев на отечественные товары и отечественным спросом на иностранные товары.

      -   Индивидуальный спрос – спрос единичного покупателя.

      Существуют также следующие виды спроса:

1. Отрицательный спрос. Отражает ситуацию, когда потенциальный потребитель недолюбливают товар и стараются избежать его покупки.

2. Отсутствие спроса. Эта ситуация наблюдается в двух случаях:

когда потребитель, на которого ориентировано производство продукции и (или) ее реализация, не заинтересованы в ней или не знают о ней.

3. Скрытый спрос. Отражает невозможность удовлетворить потребителей за счет имеющихся на рынке товаров и услуг.

4. Нерегулярный спрос. Определяется тем, что возникают колебания спроса в течение определенных промежутков времени –часа, недели, месяца.

5. Полноценный спрос. Характеризует наиболее благоприятное соотношение между спросом и предложением продукции как для ее производителя, так и для потребителя, поскольку возникающий спрос удовлетворяется.

6. Чрезмерный спрос. Определяет ситуацию, при которой уровень спроса выше темпа его удовлетворения.

7. Нерациональный спрос. Таким принято называть спрос на вредные для здоровья товары - алкогольные напитки, табачные изделия.

           В зависимости от целей и задач спроса могут применяться и другие его классификации.

      Для целенаправленного регулирования спроса потребителя существуют следующие детерминанты или факторы спроса:

          • Потребительские предпочтения;

          • Доходы покупателей;

          • Цены на сопряженные товары;

          • Ожидания относительно изменения доходов и цен в будущем;

          • Число покупателей на рынке

          • Природа рынка (олигополия, монополия, конкуренция).

      Под потребительским спросом понимают часть совокупного спроса в экономике, относящаяся к потребительским товарам. Размеры потребительского спроса определяются объемом и структурой доходов населения (домашних хозяйств) и его предпочтениями. Часть потребительского спроса формируется также правительством страны – в том, что касается решения различных социальных вопросов.

      Спрос является одним из основных понятий рыночной экономики, с помощью которого описывают поведение фактических и потенциальных покупателей.  Решение о покупке услуги или товара базируется на двух соображениях: полезности, которую можно извлечь из продукта или услуги, и покупательской способности.  Стремление потребителей получить как можно больше за свои деньги отражено в их индивидуальных функциях спроса. Поведение потребителя на рынке не всегда определяется чисто экономическими факторами.

      Американский ученый-экономист Х. Лейбенстайн представляет потребительский спрос, подразделяя его на две большие группы:

      - функциональный

      - нефункциональный

      Функциональным спросом является такая часть спроса, которая обусловлена потребительскими свойствами, присущими самому экономическому благу (товару или услуге).

      Нефункциональным спросом является такая часть спроса, которая обусловлена такими факторами, которые непосредственно не связаны с присущими экономическому благу качествами.

      В нефункциональном спросе с известной долей условности могут быть выделены социальный, спекулятивный и нерациональный факторы.

      Первый связан с отношением покупателей к товару. Одни стремятся выдержать общий стиль и покупают то, что приобретают те, на кого они равняются. Другие стремятся достичь исключительности, а не плыть по течению. Наконец, третьи достигли такого уровня жизни  важной стороной, которого  становится демонстративное потребление. Поэтому Х. Лейбенстайн выделяет три типичных случая взаимных влияний.

Эффект присоединения к большинству. Потребитель, стремясь не отставать от других людей, приобретает то, что покупают другие. Он зависит от мнения других потребителей, и эта зависимость прямая. Поэтому под эффектом присоединения к большинству понимается эффект увеличения потребительского спроса, связанный с тем, что потребитель, следуя общепринятым нормам, покупает тот же самый товар, который покупают другие. Поэтому кривая спроса здесь более эластична, чем в том случае, когда этот вид нефункционального спроса отсутствует.

Эффект сноба. В этом случае у потребителя доминирует стремление выделиться из толпы. И здесь отдельный потребитель зависит от выбора других, но эта зависимость обратная. Поэтому под эффектом сноба понимается эффект изменения спроса из-за того, что другие люди потребляют этот товар. Обычно реакция направлена в противоположную сторону по отношению к общепринятой. Если другие потребители увеличивают потребление данного товара, то сноб его сокращает. Поэтому, если доминирует эффект сноба, кривая спроса становится менее эластичной. Покупатель-сноб ни за что не купит то, что приобретают все.

Эффект Веблена. Именем Т. Веблена (1857—1929) X. Лейбенстайн называет престижное или демонстративное потребление, ярко описанное в "Теории праздного класса" (1899), когда товары или услуги используются не по прямому назначению, а для того, чтобы произвести неизгладимое впечатление. Цена товара в этом случае складывается из двух составных частей: реальной и престижной. Поэтому под эффектом Веблена понимается эффект увеличения потребительского спроса, связанный с тем, что товар имеет более высокую (а не более низкую) цену. Эффект Веблена похож на эффект сноба. Однако принципиальное различие заключается в том, что эффект сноба зависит от размеров потребления остальных, тогда как эффект Веблена зависит, прежде всего, от цены. Если доминирует эффект Веблена, то кривая потребительского спроса менее эластична и имеет участки с положительным наклоном.