Факторы развития сервисной деятельности

      Удовлетворение потребностей сферой сервиса всегда связано со спецификой образа жизни, характерного для конкретного района. Дисперсный тип в этом смысле отличается наибольшей сложностью. Складываясь из небольших поселений, размещенных на значительном расстоянии друг от друга, он отличается большим разнообразием поведенческих типов. Здесь существует особый стиль потребительского поведения, обусловленный местными традициями.

      Работникам сферы сервиса, начинающим свою деятельность в районах дисперсного расселения, необходимо знать комплекс условий, способствующих эффективности их деятельности:

      – значительный необеспеченный спрос;

      – низкий уровень конкуренции и даже ее отсутствие;

      – низкий уровень затрат на стимулирование спроса и т. д.

      Но по мере насыщения услугами в области сервиса влияние данных факторов ослабевает, и сервисная деятельность приобретает ограниченные условия для развития. Однако влияние сдерживающих факторов можно компенсировать за счет решения транспортной проблемы.

      Таким образом, процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:

      1) решение проблемы транспортного сообщения;

      2) внедрение специфических форм и методов удовлетворения потребностей населения;

      3) коррекцию производства и распределения услуг в зависимости от характера потребностей и возможностей их удовлетворения;

      4) применение индивидуализированных методов стимулирования потребностей.

      Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.

      Необходимо отметить следующие общепринятые принципы современного сервиса как необходимые условия развития сервисной деятельности на современном этапе, соблюдение которых ведет к минимизации недостатков и успешному ее осуществлению:

        • Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

        • Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

        • Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

        • Удобство сервиса. Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

        • Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д.

        • Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров и слуг, и инструментом укрепления доверия покупателей.

        • Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

      Таким образом, сервисная деятельность, как способ удовлетворения потребностей, будучи неоднородной по своей структуре,  осуществляется в тесной взаимосвязи с социально-экономическими условиями развития современного мирового устройства, которые создают все необходимые предпосылки для ее развития и успешного функционирования.

ГЛАВА II.  АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО СПРОСА КАК ФАКТОРА РАЗВИТИЯ РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

2.1.  Организация ресторанного обслуживания в гостинице «Спутник» на примере ресторана «France» (г. Сочи)

      Рынок ресторана составляют люди, пользующиеся его услугой. Потенциальным потребителем ресторана выступают люди класса middle and premium, а именно высший – средний, высший – низший, средний – высший, средний – средний. Доминирующими культурными ценностями являются:

1. ценности, ориентированные на другого: коллективизм (ориентация на группу и согласованность с ней), взрослый, маскулизм – феминизм, молодость;

2. ценности, ориентированные на среду: чистота, изменения, безопасность;

3. ценности, ориентированные на себя: активность, досуг (развлечения), юмор.

      Доминирующими социальными индикаторами, определяющими поведение потребителей услуги, являются: уровень дохода, уровень образования и социальный статус.

      Ресторан «La France» расположен идеально в центре города, поэтому он отвечает всем требованиям, необходимым для того, чтобы ресторан пользовался должным потребительским спросом не только среди туристов, но и жителей города [31, 33].  При открытии ресторана были учтены такие следующие факторы, как:

    • демографические показатели, в первую очередь число людей, проживающих в районе;

    • средний уровень доходов у этих людей;

    • является ли этот район растущим или, наоборот, приходит в упадок;

    • в какой зоне находится ресторан, как обстоят дела с канализацией, туалетами;

    • удобство: не трудно ли людям добираться до ресторана;

    • заметность: легко ли прохожим и проезжающим увидеть ресторан со стороны;

    • доступность: насколько ресторан доступен;

    • парковка для автомашин: есть ли необходимость иметь собственную стоянку, если стоянка нужна, то, на сколько мест и сколько это будет стоить;

    • привлекательность: насколько гостеприимным кажется ресторан для проезжающих мимо автомобилистов и прохожих;

    • местонахождение: насколько приятными кажутся соседние дома.

      Ресторан предлагает нужную пищу, атмосферу и должное обслуживание.  Обслуживание начинается в момент приезда клиента и заканчивается, когда он выходит из ресторана.

      Технология обслуживания основана на французском обслуживании, которая заключается в следующем:

      Этот тип обслуживания обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность и приподнятую атмосферу. Пища подается аппетитно разложенной на большом блюде и по маленьким тарелкам, расставленным на тележке, оборудованной даже газовой горелкой для подогрева пищи. Французское обслуживание считается самым впечатляющим и дорогостоящим видом ресторанных услуг.

      Для французского обслуживания создана и работает целая бригада обслуживающего персонала, которая состоит из высококлассного обслуживающего персонала: метродотель-менеджера ресторана, старшего официанта, помощника старшего официанта и официанта.

      При посещении ресторана посетителей у входа встречает доброжелательная и вежливая девушка (hostess). Она же провожает гостей к столику и "передает" их официанту. Официант приветствует гостей, приносит меню, сообщает о новинках или изменениях в нем. Далее он уходит. Сомелье предлагает карту вин. Клиент делает заказ, через некоторое время официант возвращается и принимает заказ. Ненавязчивое присутствие официанта, должна быть соблюдена дистанция при общении с гостем. В ресторана предлагается обслуживание, выдержанное во французском стиле, то есть пища готовиться и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, тарелки разносят гостям. Этот способ обслуживания сокращает время ожидания заказа, гарантирует нужную температуру блюд и максимально облегчает работу официантов. У клиентов есть возможность насладиться изумительными блюдами, созданными руками признанного мастера и знатока французской кухни Паскаля Бартеле. Во время всего обслуживания официант следит за тем, чтобы у гостя всегда были под рукой чистые ложки и вилки, чтобы не получилось так, что новое блюдо принесено и поставлено перед гостем, а вилка и нож, использованные им, когда он ел закуску, не заменены. После того, как клиент отобедал, и официант видит, что гость собирается уходить, он приносит счет. Посетитель расплачивается, официант вежливо прощается.

      Атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает сильное воздействие на посетителя. Гости ресторана обращают большое внимание на дизайн интерьера, он помогает создать определенное настроение у посетителей,  оказывает немедленное сенсорное воздействие на посетителя. Ресторан относится к так называемым «тематическим» ресторанам, поэтому в нем в полной мере использованы цветовые, звуковые, осветительные, декоративные и визуальные эффекты, чтобы вызвать в посетителе особое настроение. Особый дизайн интерьера, французский шарм, высокая ресторанная мода, изысканный европейский вкус, и ни с чем не сравнимая французская кухня, а также живая музыка (по заказу наши музыканты могут исполнить для вас композиции таких знаменитых людей, как Эдит Пиаф, Мирей Матьё, Шарля Азнавуара, Джо Дассена), маленькая стена, источающая расслабляющие ароматы, персонал в строгой форме, что позволяет почувствовать истинным ценителям французской кухни открыть для себя частичку Франции, вне зависимости от погоды.

      Ресторан «France» рассчитан на довольно большое количество людей, поэтому здесь много столиков, на первом и втором этажах. В интерьере ресторана смешались строгий и лаконичный стиль современной Европы, лёгкость и непринуждённость французской провинции.

      На первом этаже, в центре зала, расположена маленькая стена с расслабляющими ароматами. Есть бар, в котором разливаются жемчужины винной коллекции погреба – Chateau Margeaux, Chateau Petrus, Sauternes Chateau d’Yquem, также можно приобрести сигары одних из лучших марок (Астрал, Майа, Коиба, Нат Шерман и другие). На противоположной стороне от входа в зал играют музыканты, рядом есть пространство, где желающие могут потанцевать. Стены выполнены в нежных, спокойных оттенках, пол сделан из светлого паркета с интересным орнаментом. Столы покрыты тканью песочного цвета с огромным рисунком, сверху неё однотонная скатерть алого цвета. Мягкие стулья кремового оттенка, которые позволяют прямо держать осанку.

      В конце зала есть лестница, по которой можно подняться на второй этаж, где тоже имеются столики, но здесь более интимная обстановка. Освещением служат свечи, дарящие романтическое настроение. Также есть бар. В камине издаётся звук потрескивающих поленьев, что даёт почувствовать уют, комфорт и тепло. На верхнем этаже есть бильярдная, где наши гости с удовольствием могут поиграть.

      Меню является самым важным ингредиентом успеха в ресторанном деле. «La France» основывается на французской кухне, которая славится своей изысканностью, уникальностью, поэтому готовятся соответствующие блюда французским шеф–поваром Паскалем Бартеле. В меню ресторана представлены разнообразные закуски: устрицы «Жилардо», паштет из фуа–гра, нежное фуа–гра с летними фруктами, карпаччо из филе говядины, ассорти выдержанных французских сыров, «Pecarino alle Vinacce»; салаты: «Nicoise» с тигровыми креветками, «Айсберг», «Фуа–гра», «Краб»; супы: Гаспаччо по–андалузски и тартар из огурца, суп–крем из сморчков, уха по–марсельски, борщ «Bonne femme»; горячие блюда: «Свиная ножка по–французски», «Французская утка», оленина «Pave de Biche», Ризотто с зелёным горошком, фаршированные рисом кальмары с кокосовым молоком, бараньи рёбрышки «Буланжёр», «Pegeux»; десерты: блины «Сюзетт», десерт из чёрного шоколада «Гранд Крю» «Татэн» с яблоками, клубничный десерт «Шу», десерт «Малиновая нежность». Также  есть большой выбор французских вин и коктейлей: Шато Рейнон Вьей Винь, Шато Жан – Фонтниль Лупьяк, Пти Шабли Реняр, Л’Эритаж де Шасс Сплин, Монтиак де Франс Мерло и многое другое.

      Ценовая политика направлена на максимальное удовлетворение ценового спроса потребителей. Учитывая посещение ресторана самыми разными категориями посетителей, в ресторане разработаны специальные меню со стоимостью самого дорогого из них не более 50$.  Меню завтрака представляет  собой континентальный завтрак стоимостью не более 6$. Деловые обеды и ужины составлены таким образом, чтобы учитывать состав делегации и категории потребителей,  стоимость которого колеблется в пределах 20$-30$.

      Меню выходного дня также по стоимости и набору блюд варьирует,  и составляет максимальную стоимость 100$. Изысканная французская кухня включает в себя различные морепродукты, дорогостоящие вина, стоимость которых индивидуальна в каждом отдельном случае и определяется разными ценовыми параметрами.

      В основном в данном ресторане приемлемые цены и возможность различных ценовых скидок и бонусов для постоянных посетителей и их количества.

      Анимация – это одна из важных составляющих в сервисной деятельности. В ресторане «La France» анимацией является маленькая стена с расслабляющими ароматами, находящаяся в зале на первом этаже; музыканты, исполняющие композиции знаменитых певцов таких, как Эдит Пиаф, Мирей Матьё, Шарля Азнавуара, Джо Дассена, Патрисии Каас; ещё в нашем ресторане есть бильярд – одно из популярных игр в современности.

      Ресторан активно следит за всеми инновационными процессами в сфере гостинично-ресторанного бизнеса. В ресторане «France» для постоянных клиентов работает три автомобиля Mercedes S–класса, которые доставят Вас из дома в ресторан и обратно, а также организуют возможные ночные поездки посетителей. Также раз в месяц  в ресторане проводятся дегустации одних из лучших французских вин.

         Кроме того, ресторан имеет свой собственный фирменный стиль, обозначающий легкий шарм, модное, изысканное, а именно свой логотип, слоган «Почет и уважение. Ждем гостей каждый день!», бизнес-подарки (дегустация французских вин), униформа и интерьер.

      Особое внимание следует акцентировать на том факте, что ресторан уделяет особое внимание и обслуживанию людей с ограниченными возможностями и инвалидов. Высококвалифицированный персонал создает атмосферу дружелюбия, настроения, уюта для таких людей, а также учитывает их пищевые пристрастия.

         Таким образом, ресторан представляет собой высокоорганизованную структуру с высоким уровнем обслуживания, построенных на принципах максимальной ориентации на клиента и удовлетворение самых изысканных его потребностей, а также учетом различных категорий гостей и их индивидуальных особенностей.