Факторы развития сервисной деятельности

      Подробнее влияние указанных выше факторов на потребительский спрос в сфере услуг приведено ниже.

      Социально-демографические. Среди социальных факторов роста спроса на услуги в первую очередь необходимо отметить увеличение продолжительности свободного времени населения (сокращение рабочего времени, увеличение продолжительности ежегодных отпусков), что в сочетании с повышением уровня жизни населения означает приток новых потенциальных клиентов в сферу услуг. Также постоянное влияние на спрос в сфере услуг оказывают демографические факторы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, половозрастной структуры (с выделением трудоспособного населения, учащихся, пенсионеров), семейного положения и состава семей.

      Экономические. Влияние экономических факторов главным образом обусловлено тем, что между тенденциями развития сферы услуг и экономики наблюдается тесная взаимозависимость. По оценкам экспертов, снижение доли бытовых, санаторно-оздоровительных, юридических и ряда других услуг происходит на фоне роста расходов населения на оплату услуг ЖКХ, связи, медицины. Увеличение цен и тарифов привело к тому, что люди обращаются к платным услугам не тогда, когда им хочется, а в силу вынужденных обстоятельств. Понятно, что спрос, продиктованный исключительно жизненными обстоятельствами, малоперспективен для динамичного развития рынка. Катализатором в этой сфере может служить только желание потребителя.

      Сезонные. В сфере услуг в большей степени, чем в материальном производстве, необходимо учитывать фактор времени (сезонные спады в спросе, пиковые периоды спроса в течение суток). Наиболее наглядно это видно на примере транспортных услуг. Спрос зависит от времени года, дней недели, так как в летнее время и в выходные дни количество пассажиров увеличивается. Здесь велика роль планирования мощностей (пропускной способности сферы услуг).

      Психологические. Большинство покупателей услуг не придерживаются строгой рациональности в процессе приобретения, что подразумевало бы выявление всех возможных источников приобретения услуг и применение к каждому из них критериев оценки. Однако очевидно, что организационные покупатели действуют с большей рациональностью, чем индивидуальные потребители, которые демонстрируют большую нелогичность в принятии решения о покупке. Корпоративный потребитель скорее предпочтет простой и относительно менее рискованный подход, приобретая знакомую услугу, чем будет тратить время на поиск и анализ всех возможных вариантов.

      В целях решения проблемы колебания потребительского спроса в сфере услуг широко используется синхромаркетинг. В планы сознательно закладываются цикличность спроса, и эффективность работы компании  зависит от того, насколько точно будет спрогнозирована амплитуда колебания спроса. Поэтому для стабилизации сбыта необходимо свести к минимуму колебания спроса, т. е. активизировать одни потребности и «приглушать» другие.

      Вторым условием выступает гипотеза о спросе, представляющая собой научно обоснованные предположения о характере взаимосвязи спроса и факторов, формирующих его динамику.  Для обеспечения успешного функционирования сервисной деятельности более полное удовлетворение спроса населения в перспективе может включать предположения о том, что:

      • рост денежных доходов населения будет способствовать увеличению общего объема и улучшению структуры потребительского спроса;

      • будет проводиться государственная социальная политика, направленная на сокращение дифференциации населения по уровню денежных доходов на одного члена семьи, что будет способствовать росту массовости спроса на потребительские товары и услуги;

      • умеренный рост потребительских цен будет способствовать насыщению рынка товарами и услугами;

         • развитие материально-технической базы и современных торгово-технологических процессов в отраслях товарного обращения позволит обеспечить повсеместное удовлетворение спроса населения.

      Показателем условия развития и  взаимосвязи сервисной деятельности с потребительским спросом как стимулирующим фактором ее развития могут стать некоторые следующие направления, разработанные с целью стимулирования спроса:

      1. Установление дифференцированных цен, скидок позволяет сместить часть спроса в пиковый период на периоды затишья. Например, льготные тарифы на услуги связи в выходные дни и после 21 часа, дифференциация цен на туристские услуги в зависимости от сезона.

      2. Расширение спроса в непопулярное время. Например, McDonald’s открывает рестораны для завтрака, привлекая клиентов.

      3. Введение системы предварительных заказов на услуги с использованием современных технических новинок (Интернет, электронная почта и др.). Например, заказ авиабилетов, бронирование гостиничных номеров.

      4. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов. Например, кофе, коктейли, свежие газеты, журналы.

      Специфика динамики потребительского спроса на услугу обусловлена такими ее особенностями, как неосязаемость, несохраняемость, неотделимость от источника, непостоянство качества.   Колебаниям спроса свойственны закономерности, качественный анализ которых позволяет дифференцировать объем и структуру потребления населением отдельных видов услуг и ведет к дальнейшему прогрессирующему развитию сервисной деятельности в целом [15, с.98].

      Таким образом, тщательное изучение потребительского спроса, формирование стратегий развития, ценовых программ, создание эффективного информационного обеспечения функционирования сферы услуг позволит в дальнейшем более углубленно изучать современные социально-культурные, экономические и иные условия сервиса и развивать новые направления в развитии сервисной деятельности общества как одной из составляющих его макроструктуры.

1.3. Условия развития сервисной деятельности

      Трудно сегодня переоценить роль сервиса как одной из реальных составляющих жизнедеятельности общества, по которой можно уверенно судить об уровне или качестве жизни населения. Разработка конкретных мер по развитию сервиса должна опираться, с одной стороны, на четкое определение того особенного, чем эта сфера деятельности отличается от любой другой (например, от промышленного производства). Иными словами, речь идет об идентификации сферы услуг. С другой стороны, необходимо выявить основные тенденции, присущие современному сервису, а также факторы, стимулирующие или тормозящие развитие этой исключительно динамичной области экономики [1, с.77].

    Решение первой из задач в значительной мере затрудняется вследствие присущей современному сервису особенности, заключающейся в его проникновении практически во все области человеческой деятельности.

    Одной из характеристик современного общества как раз и является достаточно развитая и преобладающая над остальными сферами экономики индустрия сервиса. Кстати, концепция постиндустриального общества (основателем которой является американский социолог Д. Белл) во многом подтвердилась на практике и при некоторых допущениях может быть одним из ориентиров для обоснования тенденций развития отечественной экономики на ближайшую перспективу.

    Существуют различные по своей широте или используемым критериям подходы к решению задачи идентификации сферы сервиса, учитывающие основные тенденции, свойственные современному сервису, в том числе:

    1) Возрастание удельного веса сервиса в экономике ("сервизация экономики");

    2) Изменения, вызванные влиянием научно-технического прогресса и обострившейся конкуренции;

    3) Рост индивидуализации требований потребителей услуг;

    4) Изменения в правовом регулировании сферы услуг. Влияние консьюмеризма.

    Эти тенденции в своем совокупном действии способствовали не только росту качества услуг, но и реструктуризации сферы сервиса, заключающейся в том, что отдельные направления сервиса начинают сворачивать свою деятельность с учетом падающего спроса, а другие, наоборот, получают более широкое развитие.

    Общее состояние этой сферы в Российской Федерации можно определить как переходное от преимущественно распределительной и уравнительной модели сервиса, в которой потребитель имеет минимум прав, к рыночной модели, основанной на частной инициативе, конкуренции и ориентации всех процессов, действующих в этой сфере, на потребителя.

    При решении проблемы идентификации сферы сервиса в российских условиях необходимо также учитывать:

       1. наличие двух почти аналогичных по объемам предоставления и видам услуг сфер сервиса: сервис для предприятий и сервис для частных лиц;

       2. высокий динамизм сферы сервиса, заключающейся в образовании новых видов услуг, их дифференциации по видам, классам и т.п.;

       3. влияние на легальный бизнес сферы "теневого сервиса".

    Любая целенаправленная деятельность предприятий сферы сервиса основывается на обязательном исполнении функции планирования потребного (желаемого) будущего, начиная с постановки целей и кончая планированием конкретных действий по предоставлению услуг потребителям и развитию предприятия.

    Прогнозы развития отечественных предприятий в ближайшей перспективе показывают, что предприятиям XXI века будут свойственны такие общие черты, как

        • Децентрализация производственных, бытовых и сервисных функций, заключающаяся в реструктуризации крупных компаний и образовании бизнес-единиц, полностью ответственных за результаты своей деятельности.

        • Ориентация на нововведения, поиск новых видов продукции и новых рынков;

        • Распространение информационных технологий на все сферы деятельности предприятий, включая вопросы интеграции производственных и обслуживающих процессов с партнерами по совместной деятельности;

        • Формирование глобальных стратегий;

        • Усиление ориентации на потребности клиента;

        • Акцент в подборе руководителей не на такие качества, как решительность, а, прежде всего, на умение предвидеть развитие ситуации, умение создавать возможности для роста персонала.

      Сервисная деятельность разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности — материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании  иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:

уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);

уровень района;

уровень города (транспортная система);

уровень региона внутри государства;

уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);

уровень региона, группы государств;

общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).

      Сервисную деятельность можно классифицировать в виде пяти укрупненных видов [1, с.79]: технический сервис; технологический сервис;

информационно-коммуникативный сервис; транспортный сервис; гуманитарный сервис.

      Вопрос о методах сервисной деятельности не очень хорошо исследован и требует специальных пояснений.

      В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента.

      Сервисная деятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой набор разнообразных методов, связь между которыми может быть отдаленной и опосредованной.

      Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, разделить на две группы: общие, применяемые в различных сферах человеческой деятельности, и специфические, которые возникают и разрабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).

      К общим можно отнести, прежде всего, наиболее фундаментальные методы, необходимые для любой успешной деятельности, — метод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, которые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ любой ситуации в ее развитии. К общим методам относятся также системный подход, необходимый для организации деятельности в сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) и близкий к нему синергетический метод (синергетика — общая теория самоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем).

      По своему функциональному назначению сфера услуг, а, равно как и сервисная деятельность, не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих различные хозяйственные функции. Неоднородность сферы услуг требует дифференцированного подхода к анализу тенденций и факторов развития каждого отдельного вида обслуживания, к характеристике соотношения экстенсивных и интенсивных источников роста, социальных противоречий, сопутствующих развитию каждой отрасли.