Анализ функционирования гостиницы

 

     Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно. 
 
 

   Обслуживающий персонал возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

    Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

    Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

    Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка гостям билетов в театры;
• заказ столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка авиа, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

 
 

     Административно-хозяйственная служба - самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один.

   Руководитель  этого подразделения несет ответственность  за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).  

   Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. 

   Инструкция  для уборки номера в очень сокращенном  виде выглядит следующим образом.

1. Постучать  в дверь номера 3 раза, убедившись  в отсутствии гостя, открыть  дверь номера.

2. Открыть окно, убрать мусор. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

3. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть  полотенцем.

4. Убрать санузел,  двигаться от чистых поверхностей  к грязным.

5. Закрыть окно  и произвести уборку пыли, двигаться  сверху вниз.

6. Уборка пола: сначала он подметается, а затем  производится уборка пылесосом. 

   На  уборку номера отводится 20—30 мин в  зависимости от его размера и  оснащенности. Качество уборки инструктируется  старшей горничной, а иногда специальным  контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. 

   Существуют  специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

• не открывать  двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

• всегда держать  ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

• при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

• горничная  должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в  номере). 

   Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль и т.п.). 

   Помимо  уборки номеров на хозяйственную  службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. 

   Существует  два стандарта чистоты для  общественных помещений гостиницы:

• нормальный (ежедневная уборка);
• престижный (пыль удаляется два раза в день).

   Помимо  ежедневной в гостиницах проводят периодические  уборки помещений (например, весенняя уборка). Производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два  номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п. 

   В хозяйственную  службу также входят прачечная и  бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении  его оттуда оно пересчитывается. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

   Если  в отеле есть игровая комната  с гувернантками, где клиенты  могут оставить на время своих  детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения. 

     Служба  безопасности

   Личная  безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

   К техническим  средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются  все общественные и многие служебные  помещения. Записи должны храниться  не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой. 

   Служба  безопасности гостиницы занимается следующими проблемами: 

- разработкой  процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной  безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением  краж, контролем за замками;

- контролем доступа  в здание гостиницы;

- системой охранной  сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения  с помощью телемониторов;

- сейфами и  несгораемыми шкафами;

- сбором и  хранением информации. 

   Т.к. сотрудники службы безопасности при проведении расследования сильно ограничены в  правах по сравнению с правоохранительными органами: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия - главной задачей службы безопасности является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. 
 

    Отдел маркетинга и продаж

   Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.) 

   В задачи маркетинговой службы входит:

- определение  сегмента, на котором гостиница  сможет иметь наибольший успех;

- составление  профиля клиента (перечень признаков,  характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента) ;

- определение  методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности  клиента услугами отеля;

- определение  ценовой политики гостиницы;

- при любых  нежелательных изменениях положения  отеля на рынке гостиничных  услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- реклама отеля  в средствах массовой информации;

- анализ состояния  отеля, выявление неиспользованных  возможностей с целью повышения  загрузки и увеличения доходов  от всех источников. 

   Менеджеры по продажам:

- ведут поиск  новых клиентов;

- заключают договора;

- поддерживают  отношения с уже существующими  клиентами. 

   В отдел  маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб. 

     Ночной  аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей.  

      Отдел закупок

   Функция отдела — закупки нужных товаров  требуемого каче ства по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться  оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться. 

   Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся  на следующие основные группы: 

1) продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

2) напитки;

3) оборудование  и мебель (по мере износа и  выхода из строя), посуда, белье;

4) расходные  материалы (в основном используемые  при уборке номеров и общественных  помещений). 

   При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы:

· репутация  поставщика;

· цены товара и его качество;

· объем  партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может  оказаться чрезмерным);

· условия  оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше — в кредит);

· сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

· стоимость  доставки, расстояние до поставщика. 

   Используют  как долгосрочные контракты с  поставщиками, так и разовые закупки. Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки, пиво, табачные изделия и мясо. Если отель входит в гостиничную цепь, то часть необходимых ему товаров он получает через систему централизованных закупок этой цепи. Эта система имеет центральные склады, с которых осуществляются поставки. Квалифицированный персонал системы за счет узкой специализации обеспечивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщиков крупными партиями позволяет снизить цены.