Анализ функционирования гостиницы

     — Планы маркетинга и сбыта.

     — Обучение персонала.

     — Главные статьи расхода.

     — Вопросы реконструкции.

     — Отношения с владельцами.

     — Экономию энергии.

     — Проблему переработки отходов.

     — Новое законодательство.

• Доходность предприятия.

 
 
 
 
 
 
 
 

3. ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ. ШТАТНАЯ СТРУКТУРА 

3.1. Отдел обслуживания 
 

       
Отдел обслуживания включает в себя:

     — Офис главного администратора

     — Служба приема и размещения

     — Административно-хозяйственное подразделение

     — Отдел связи

     — Обслуживающий персонал

     — Служба безопасности

     — Служба по маркетингу и сбыту

     — Ночной аудитор 

 Директор  отеля: 

1) организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы;

2) осуществляет  контроль за качеством обслуживания  клиентов в соответствии с  классом гостиницы, учетом, распределением  и правильным использованием  жилых номеров и свободных  мест, а также соблюдением паспортного режима;

3) направляет  работу персонала и служб гостиницы  на обеспечение сохранности и  содержания в исправном состоянии  с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований;

4) обеспечивает  рентабельное ведение гостиничного  хозяйства, своевременное и качественное  предоставление проживающим комплекса  услуг;

5) организует  работу по профилактическому  осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений, проведению капительного и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности;

6) обеспечивает  ведение и своевременное представление  установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов;

7) принимает  меры по обеспечению гостиницы  квалифицированным персоналом, правильному  сочетанию экономических и административных  методов руководства. Осуществляет  мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;

8) способствует  развитию коммерческой деятельности.   

Директор отеля  должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные  документы вышестоящих и других органов, касающихся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-фининсовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда.  
 

     Главный администратор

     Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих:

     — Руководить сбытом номеров

     — Вести балансовые гостевые счета

     — Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных  и гостиничных новостей.

       Под руководством главного администратора  находится также автоматизированная  система управления. Она состоит  из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

     — Управление службой резервирования

     — Управление обслуживанием гостей

     — Управление расчетами с гостями

     — Общие вопросы управления отелем 

      Служба приема и размещения

Основными функциями  отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. 

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько  этапов:

1) бронирование  – предварительный заказ мест  в гостинице;

2) прием, регистрация  и размещение гостей;

3) предоставление  услуг проживания;

4) предоставление  дополнительных услуг;

5) окончательный  расчет и оформление выезда.  

   Служба  бронирования

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.  

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.  

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:  

- дата, день и  время заезда;

- дата, день и  примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в  номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по  питанию (только завтрак, полупансион,  полный пансион);

-цена (при указании  цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет  оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет  через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.). 

Обработка заявок. 

После получения  заявки заполняется специальный  бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При  этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера). 

В своей деятельности гостиничные предприятия очень  часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.  

Обычно гарантированное  бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

· полная предварительная  оплата услуг;

· оплата услуг  кредитной картой (гостиница блокирует  на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый  депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток  проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.  

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для  дальнейшей работы с ней.

Регистрация. 

Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность  процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение  по брони в гостиницах, где организован  автоматизированный учет, занимает несколько  минут, т.к. практически вся необходимая  информация указана в предварительной  заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

При регистрации  клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.  

Выписка клиента.

Расчет и выписка  уезжающих гостей производятся у  стойки гостиничной кассы. В кассе  начисляют все расходы гостя  на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)  

На карточке-счете  гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование  различными услугами гостиницы за время  пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.  

Выписка клиента  фиксируется с немедленным оповещением  других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После  уборки номера и подготовки его к  заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.  

   От  того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:  

• Служба  приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
• Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
• Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.