Технология работы с постоянными клиентами гостиницы. Программы постоянный гость

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИИ 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА  И СЕРВИСА»

(ФГОУ  ВПО «РГУТиС») 

      Факультет туризма и гостеприимства 

РЕФЕРАТ

по дисциплине

«Технология гостиничного сервиса»

на тему: «Технология работы с постоянными  клиентами гостиницы.

Программы постоянный гость» 
 

                                                                     Выполнил(а) студент(ка)  группы ___

                                                                     СКД 09-3 Очной   формы обучения

                                                                     Ванюхина Т.Д. ___________________

                                                                                                                                                 (Ф.И.О.)

                                                                      Руководитель:

                                                                     Коцюба Л.К.______________

                                                                                                                       (ученая степень, ученое звание, Ф.И.О.) 

      Дата  сдачи: «_____»________20___г.

      Дата  защиты: «____»_________20__г.

      Оценка:__________________             ____________________________

                                                                                                                                                      (подпись руководителя)

      2011 г. 
 
 

Содержание 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..3 

ГЛАВА 1. Особенности обслуживания постоянных клиентов в гостиницах

1.1. Общая характеристика  программы «Постоянный гость»………………5

1.2.Работа с  постоянными гостями гостиниц  и отелей………………………7

1.3. Принципы  поощрения и стимулирования постоянных  гостей………..10 

ГЛАВА 2. Действие программ привлечения постоянных гостей в различных гостиницах

2.1. Общая характеристика отеля «Советский»…………………………….16

2.2. Программа вознаграждения частых клиентов  в отеле «Советский»…17

2.3. Характерные черты программы «Постоянный гость» компании ONYX Hospitality Group………………………………………….…………………...20 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….22 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………23 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Гостиничный бизнес в последнее время занимает важное место в экономике большинства стран. При этом туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Все большей популярностью начинают пользоваться так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса. Уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране.

     Кроме того, развитие гостиниц в России в  настоящее время сдерживается целым  рядом негативных факторов, к которым  относятся:

·        отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для  использования под отели;

·        сложности по переводу помещений  гостиниц из жилого фонда в нежилой;

·        возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере;

·        наличие высокой доли переменных издержек;

·        неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой  политики гостиниц.

     В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение  является важным и необходимым на различных уровнях обслуживания, включая и обслуживание постоянных клиентов.

     В данной работе будут рассмотрены  способы стимулирования и поощрения  постоянных клиентов в гостиницах, а также особенности их обслуживания на высоком уровне.  

     Актуальность  данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.

     Объектом  данной работы являются гостиницы, в  которых применяются программы «Постоянный гость». При этом предметом данной работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ для обслуживания постоянных гостей в гостиницах.

     Целью данной работы является выявление особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей на высшем уровне, а также изучение на практических примерах программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах. Результаты данной работы носят как теоретический, так и практический характер.

     В рамках достижения цели были поставлены следующие  задачи:

1.      Рассмотреть и изучить особенности  и стандарты приема и обслуживания  гостей на высшем уровне.

2.      Выявить сущность и принципы  применения программ по привлечению постоянных гостей в гостиницах.

3.      Рассмотреть на практических  примерах программы поощрения  и стимулирования постоянных  гостей в гостиницах.

4.      Сделать выводы по результатам  проведенного исследования

     Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы, связанной  с особенностями и стандартами  приема и обслуживания гостей на высшем уровне.  
 
 
 

Глава 1. Особенности обслуживания постоянных клиентов в гостиницах 

     1.1. Общая характеристика  программы «Постоянный гость» 

   Уже многие годы на Западе гостиницы успешно  применяют программы «Постоянный  гость» (Regular Guest). Первопроходцами в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы подхватили эту форму борьбы за клиента[1]. Это дает клиенту скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т.п. А гостиница при правильно составленной программе получает очень многое, а именно:

1. «привязывание» индивидуального гостя к гостинице;

   2. переключение гостя от агентской фирмы на непосредственное взаимодействие со службой продаж гостиницы.

   В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы, а во втором случае имеется  прямая экономия – сокращение агентских  вознаграждений. Существует ряд типичных ошибок программ «Постоянный гость»:

     В качестве основного и единственного  критерия для определения постоянного  гостя, многие гостиницы используют  «количество ночей», проведенных  гостем в гостинице за календарный  год. Представляется разумным ввести второй критерий – «доход», который гость  принес гостинице. Самый простой  пример – гость прожил только одну ночь, но оставил в гостинице 1 млн. руб. Любая гостиница будет рада снова видеть такого клиента. Более того, поскольку основная задача программы – вернуть клиента в гостиницу, можно также ввести третий критерий – «количество визитов». Многие гостиницы вводят программу только для индивидуальных гостей. Для того чтобы переманить клиента от своих агентов, необходимо предоставить постоянным гостям тарифы ниже, чем предлагают агенты.

     Учитывая, что кроме низких тарифов, программа  «Постоянный гость» предлагает гостям дополнительные льготы, вполне понятно, что гость обратится в гостиницу, а не к агенту.

      Многие  гостиницы рассматривают выражение  «календарный год» тривиально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году [8]. В качестве «календарного года» можно определить интервал например с 1 декабря по 30 ноября следующего года. Обработка годового объема информации займет около двух недель и с 15 декабря можно будет начать рассылку уведомлений о предоставлении статуса «постоянного гостя» и одновременно поздравить дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, пригласить их в гостиницу на празднование этих праздников и т. п.

        Работу с постоянными гостями  необходимо вести постоянно, а  не раз в год - по окончании  календарного года. Исключать гостей  из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных  баллов в следующем календарном году - неправильно. Задача программы – стимулировать гостя к выбору вашей гостиницы. Как известно, современные гостиничные системы (PMS) позволяют вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую помещается информация обо всех визитах гостя, его привычках и особенностях.

Программа включает:

1.  Условия  программы «Постоянный гость»  на русском и английском языках.

2. Технологическая  инструкция по определению «постоянных»  гостей и их обслуживанию.

3. Дизайн  пластиковых карт «Постоянный  гость» нескольких видов.

4. Информационное  письмо для участников программы  на русском и английском языках; 
 

1.2.Работа с постоянными гостями гостиниц и отелей 

     Постоянным  клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или  иного предприятия (в нашем случае отеля).

     Работа  с постоянными гостями отеля  — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия  гостиничной индустрии, которые  уделяют работе с постоянными  клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

     Каждое  современное предприятие гостиничной  индустрии или цепь гостиничных  предприятий имеет свои подходы  и свою тактику в осуществлении  этой работы, свою концепцию и рекламную  политику. Однако, есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость — самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны показывать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он выбрал именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует множество знаков внимания к гостю, рассмотрим некоторые из них. Чтобы угодить гостю и сделать приятным его отдых в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки, желания и требования, которые он предъявлял в прошлое свое пребывание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя на высшем уровне.

     Для успешного развития гостиницы необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы.

     Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения частых клиентов. В некоторых отелях высокой категории на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится profile. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Далее эта информация обобщается, анализируется, обрабатывается и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье предупреждает все службы гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях.