Сервисная деятельность предприятий общественного питания

Роль официанта заключается в создании непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем, причем работа официанта не сводится к простой подаче еды и напитков.

Чтобы официант справляться со своими обязанностями, он должен обладать целым рядом качеств и умений, в том числе приятной внешностью, честностью и трудолюбием, пунктуальностью. Кроме того, официант должен следить за своим внешним видом и быть всегда опрятным.

Официант ресторана  японской кухни «Тануки» должен знать: правила и технику обслуживания посетителей; виды сервировок стола в соответствии с видом обслуживания; ассортимент, нормы выхода и цены меню; кулинарную характеристику блюд и напитков, возможность их сочетания; формы  расчета с посетителями;

Работа официанта включает в себя: подготовку рабочего места и содержание его в идеальном виде; умение поддерживать хорошие отношения с посетителями и коллегами по работе; оказание помощи гостям бара в выборе блюд и напитков, умение давать соответствующие рекомендации; прием заказа и его запись; подача заказа и уборка стола.

Таким образом, ресторан японской кухни «Тануки» соответствует  требованиям заявленного типа предприятия  общественного питания.[22]

Также у ресторана  имеются конкуренты, это конечно  довольно процветающие рестораны, такие как «Планета Суши», «Ем Сам», «Чивас» и другие. Но эти рестораны несколько не мешают ресторану «Тануки», так как у всех ресторанов есть свои минусы и плюсы. И для каждого клиента найдется тот ресторан, который его полностью устроит в качестве, обслуживании, обстановке и комфорте.

У ресторана  японской кухни «Тануки» имеется  большая клиентская база и конечно  лояльные клиенты, и все благодаря  высокому качеству обслуживанию. И  клиенты ресторана всегда готовы к повторному обращению.

В «Тануке» действуют дисконтные программы которые предусматривают возврат части денег затраченных в момент оплаты счета при этом используется накопительная скидка, которая зависит от клиентской истории.

Ресторан повысил  лояльных клиентов за счет снижения цен, улучшения качества и призовых программ, которые предполагают бесплатное предоставление блюд или напитков в ответ на совершенную покупку. 

2.2 Анализ сервисной  деятельности ресторана 

Поскольку тема курсовой работы называется «Сервисная деятельность предприятий общественного питания» то,  необходимо рассмотреть сервисную деятельность ресторана японской кухни «Тануки».

Прежде всего, нужно отметить, что ресторан «Тануки» относится к элитным ресторанам. Он представляет класс «люкс», потому что имеет изысканный интерьер. Ведь не для кого не секрет, что популярность любого ресторана зависит от уникальности созданного интерьера. Интерьер выполнен в японском стиле. Пространство ресторана построено так, чтобы максимально воссоздать атмосферу японского семейного застолья: деревянные столики с уютными диванами, обилие комнатных цветов, теплые тона интерьера. Насыщенные, глубокие, сочные цвета, теплая цветовая гамма и мягкая подсветка создают ощущение постоянного присутствия солнца. Также этому классу характерен высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд (суши, роллы, теплые роллы, сашими, спринг роллы, а также салаты, супы, горячие блюда, закуски, десерты и отдельно детское меню.).

Еще один интересный факт. В ресторане «Тануки» с японской кухней посетителям предлагаются бесплатно попробовать национальный чай с каркаде. Когда посетители садятся за столик, то к ним подходит официант, который занимается разлитием чая и наливает чай. Все это для того чтобы посетители ресторана как можно лучше почувствовали обстановку ресторана и им было чем заняться пока готовятся их блюда и напитки.

Хотелось бы отметить, что в ресторане существуют дополнительные услуги – это услуги по упаковке кулинарной продукции, которую  посетители желают забрать с собой. Можно просто заранее заказать блюда, которые люди хотят унести домой, и при этом еще можно получить 10% скидку, если за товаром вы приедете сами. А в конце приятного время препровождения в этом ресторане официант приносит эти блюда в упакованном виде.

Также, в ресторане  имеется гардероб по гарантированному хранению личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей. Оставляя вещи, гостю предоставляют  бирку. Это услуга также является дополнительной.

Если посетитель приехал на автомашине, ему может быть предложена услуга парковки на автостоянку организации, а если он без автомашины – вызов такси.

Также к дополнительным услугам относятся на предприятии  общественного питания наличие Wi-fi, так как это интересует многих клиентов. И оплата по безналичному расчету. Конечно, не всех клиентов интересуют эти дополнительные услуги, но в ресторанах и в кафе они должны быть, для того чтобы клиент чувствовал себя комфортно в предприятии общественного питания.

Что же касается персонала ресторана, то туда входят высокие специалисты, исполняющие услугу по приготовлению пищи – это повара и кулинары. Шеф-повар «Тануки» - Нобу Мацухиса, для него кухня – это страсть, поэтому он готовит с любовью и получаются его превосходные шедевры. Также в персонал входят специалисты по сервису, обслуживающие посетителей – это официанты и администратор. Официанты имеют специальную форму (темно-бардовое кимоно с надписью ресторана на спине), также они очень доброжелательны с клиентами, всегда выслушают их с улыбкой, и если понадобится, предложат на свой вкус блюда. Все именно потому, что официант - это «лицо» фирмы, он занимает двойственное положение, с одной стороны он должен действовать в интересах клиента, так как клиент вверяет себя служащему. Но с другой стороны служащий выполняет и защищает интересы ресторана.

 При приеме  заказа после отбора блюд или  после обслуживания официант  получает оплату заказа по  наличному или безналичному расчету,  это уже по усмотрению посетителей.

Кроме того, хотелось бы отметить, что в состав помещения ресторана входят зона обслуживания, административная и производственная зоны.

Зона обслуживания посетителей состоит из зала питания (зал питания разделен на 3 зон: для  курящих, для не курящих и VIP- зона), гардероба, туалетной комнаты. Залы комплектуются мебелью для приема пищи, мебелью и приспособлениями для подачи блюд, средствами для разлива напитками.

Поскольку в  ресторане «Тануки» имеется 3 зала, то они делятся на зоны. Так как  зал состоит из нескольких частей, то они объединены ширмами, а также между столиками располагаются красивые проемы, сделанные из бамбука.

Безусловно, в  ресторане где расположен некурящий  зал, предусмотрено место для  ожидания столиков, если например нет  свободных столиков. А также площадка для танцев. Музыка плавная, спокойная, успокаивающая. Ресторан японской кухни «Тануки» предназначен не только для услуг общественного питания, а и для того, чтобы гости могли расслабиться, и хотя бы на небольшой период времени отвлечься от свои проблем, и покушать самую лучшую в городе Екатеринбург японскую кухню. 

Заключение 

Общественное  питание как отрасль народного  хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных  по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.

Общественное  питание выполняет три взаимосвязанные  функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

Первые упоминанию предприятий общественного питания появились в литературе в начале XVIII в., из которых видно, что они носили примитивный характер, качество пищи было низким, а качество обслуживания отсутствовало вообще. С развитием общества, с возрастающими потребностями человека изменилась и сфера общественного питания. Появилось большое количество предприятий общественного питания, возросло качество обслуживания, которое на сегодняшний день является необходимым компонентом для удачной работы.

Большое количество видов и типов предприятий общественного питания (ресторан, бар, столовая, кафе, закусочная и т.д.) предполагает определенные требования, стандарты и спектр оказываемых услуг.  Так услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания,  подразделяются на:

    •  услуги питания;

    •  услуги по изготовлению кулинарной  продукции и кондитерских изделий;

    •  услуги по организации потребления  и обслуживания;

    •  услуги по реализации продукции;

    •  услуги по организации досуга;

    •  информационно-консультационные услуги;

    •  прочие услуги.

Каждое предприятие  должно осуществлять свою деятельность в соответствии с законодательством  РФ, имея при этом стандартный набор  документов, необходимых для функционирования. Таким образом, обеспечивается технический аспект качества. Но не менее важен функциональный аспект (внешний вид персонала, его поведение, посторонние запахи и т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия и оценка посетителей.

В первой главе  были рассмотрены основные понятия сервисной деятельности и услуги общественного питания

Во второй главе  курсовой работы была рассмотрена сервисная  деятельность ресторана японской кухни  «Тануки», дав общую характеристику и анализ предприятия.

Подводя итог всему  вышесказанному, можно отметить, что ресторан «Тануки» свою деятельность ведет достаточно успешно.

Благодаря высокому профессионализму сотрудников ресторана  японской кухни «Тануки» предоставление основных и дополнительных услуг  происходит на высшем уровне.

Работники ресторана  «Тануки» делают все для того, чтобы гости, побывав у них, вновь возвращались, став постоянными клиентами, и рекомендовали бы этот ресторан своим друзьям и близким. Это лучший показатель оценки качества работы ресторана японской кухни «Тануки». 

-----------------------

[1] Романович  Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная  деятельность: учебник/ под общ.  ред. проф. Ж. А. Романовича.- М.: Издательско-торговая корпорация  «Дашков и К°», 2006. с.284

[2] Аванесова  Г.А. Сервисная деятельность: Историческая  и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вызов/ 2-е изд., испр. и доп.- М.: Аспект Пресс, 2007.- 319 с.

[3] Романович  Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная  деятельность: учебник/ под общ.  ред. проф. Ж. А. Романовича.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. с.284 

[4] Бурменко Т.  Д., Даниленко Н. Н., Туренко Т.  А. Сфера услуг: экономика: учебное  пособие. М.: КНОРУС, 2007. с. 328

[5] Бурменко Т.  Д., Даниленко Н. Н., Туренко Т.  А. Сфера услуг: экономика: учебное  пособие. М.: КНОРУС, 2007. с. 328

[6] Аванесова  Г.А. Сервисная деятельность: Историческая  и современная практика, предпринимательство,  менеджмент: Учебное пособие для  студентов вызов/ 2-е изд., испр. и  доп.- М.: Аспект Пресс, 2007.- 319 с.

[7] Котлер Ф.  Маркетинг- менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд. / пер. с англ.; под ред. С. Г. Божук. СПб.: Питер, 2005. с. 301

[8] Ассэль Г.  Маркетинг: принципы и стратегия:  учебник для вузов. М.: ИНФРА-М, 2001. с. 337

[9] Бурменко Т.  Д., Даниленко Н. Н., Туренко Т.  А. Сфера услуг: экономика: учебное пособие. М.: КНОРУС, 2007. с. 328

[10] Бурменко  Т. Д., Даниленко Н. Н., Туренко  Т. А. Сфера услуг: экономика:  учебное пособие. М.: КНОРУС, 2007. с. 328

[11] Бурменко  Т. Д., Даниленко Н. Н., Туренко  Т. А. Сфера услуг: экономика:  учебное пособие. М.: КНОРУС, 2007. с. 328

[12] Стаханов  В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг  сферы услуг: учебное пособие.  М.: Экспертное бюро, 2001. с. 59

[13] Романович  Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная  деятельность: учебник/ под общ.  ред. проф. Ж. А. Романовича.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. с.284

[14] Новый экономический  и юридический словарь / под  ред. А. Н. Азрилияна. М., 2003. с. 879

[15] Романович  Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная  деятельность: учебник/ под общ.  ред. проф. Ж. А. Романовича.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. с.284

[16] Романович  Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная  деятельность: учебник/ под общ.  ред. проф. Ж. А. Романовича.- М.: Издательско-торговая корпорация  «Дашков и К°», 2006. с.284

[17] Романович  Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: учебник/ под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. с.284

[18] Романович  Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная  деятельность: учебник/ под общ.  ред. проф. Ж. А. Романовича.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. с.284

[19] Свободная  энциклопедия Википедия // Режим  доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki, свободный

[20] Ляпина И.Ю.  Организация и технология гостиничного  обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001.

[21] Официальный сайт ресторана японской кухни Тануки // Режим доступа: http://www.tanuki.ru

[22] Официальный  сайт ресторана японской кухни  Тануки // Режим доступа: http://www.tanuki.ru