Сервисная деятельность предприятий общественного питания

Министерство  образования и науки Российской Федерации

«Уральский Федеральный  Университет имени первого Президента России Б. Н. Ельцина»

Факультет гуманитарного  образования

Кафедра социологии и социальных технологий управления 

Курсовая работа на тему:

«Сервисная деятельность предприятий общественного питания» 

Екатеринбург, 2010

Содержание

Введение____________________________________________________ 

_____3

Глава 1. Теоретические  основы сервисной деятельности ресторана.

   1. Сервисная  деятельность: сущность, особенности__________________5

1.2.   Услуги  общественного питания_________________________________12

Глава 2. Особенности  сервисной деятельности на предприятии  «Тануки».

2.1. Общая характеристика  ресторана японской кухни «Тануки»_________17

2.2. Анализ сервисной деятельности ресторана________________________21

Заключение__________________________________________________ 

____24

Библиографический список_________________________________________26 

Введение

История предпринимательства  в сфере обслуживания уходит своими корнями еще в эпоху Древней Греции и Рима. И тогда и сейчас в этой сфере гостеприимство являлось «секретным элементом» обслуживания. Практические исследования показывают, что с течением времени и национальных особенностей различных стран оно способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному  жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно.

Продукт предприятий  общественного питания значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.

В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских  услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания, в частности доверительная атмосфера при общении работника с клиентом.

Грамотно обслужить  клиента – задача не их  легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой, должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения  клиенту.

Целью курсовой работы является исследование сервисной деятельности предприятий общественного питания на примере ресторана японской кухни «Тануки».

Для достижения данной цели необходимо решить следующие  задачи:

1. подбор и  анализ литературы

2. разработка  категориального аппарата

3. рассмотреть  общую характеристику ресторана  японской кухни «Тануки»

4. выводы

Объектом исследования в курсовой работе является ресторан японской кухни «Тануки».

Предметом исследования является сервисная деятельность.

При написании  данной работы были использованы такие методы как теоретический анализ научной, учебной литературы, учебно-методического пособия и работа с документами, беседа.

Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, который содержит 7 источников. 

Глава 1. Теоретические основы сервисной деятельности ресторана.

   1. Сервисная  деятельность: сущность, особенности.

Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивает грамотным  управлением персоналом и ресурсами  предприятия, соблюдение требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей. Существует множество определений понятия сервисная деятельность.

Романович Ж. А. и Калачев С. Л. в работе «Сервисная деятельность» дают свое определение  «сервисная деятельность- это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации».[1]

Абсолютно другое определение дает Аванесова Г. А. в своей книге «Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент», что «Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфическое взаимодействия с целью реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг».[2]

В сервисную  деятельность включаются 2 стороны: 1. специализированные структуры производящие услуги; 2. потребители.

Виды и формы  сервисной деятельности в основном предполагают некоторые нормы, а  именно:[3]

    ✓ Удобство сервиса (услуги должны предоставляться во время, устраивающее потребителя, в нужном месте);

    ✓ Гарантирование соответствия производства сервису (т.е. потребитель не должен быть поставлен в условия “обслуживай себя сам”);

    ✓ Информационная отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушиваться руководители организаций, менеджеры подразделений, маркетологи).

У понятия услуга также имеются характеристики:

   1. Неосязаемость  (service intangibility). Если материально-вещественное  благо (физический товар) можно взвесить, потрогать, измерить, узнать химический состав и т.п., то услуга как деятельность не может быть заранее, до ее осуществления реально представлена, «прочувствована» потребителем. Все это проявляется на примерах и простейших услуг, и сложнейших и послужило основанием для очень образного определения услуги, которое появилось в лондонском журнале «Экономист»: «Услуга - это то, что может быть продано или куплено, но не может упасть на ногу».[4] Десятью годами ранее Д. Коуэлл подчеркивал: «Важнейшим отличительной чертой услуг является то, что в структуре товара- услуги превалируют неосязаемые свойства».[5] Указанное свойство значительно повышает степень потребительского риска.

   2. Неотделимость  услуг от их источника. Это  свойство объективно вытекает из трактовки услуги как деятельности, что обычно при заказе и осуществлении услуги предполагает взаимодействие производителя и потребителя услуги.

   3. Непостоянство  качества, или качественная неопределенность (service variability). Это свойство услуги обусловлено спецификой  процесса ее оказания и прямо зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Имеют значение как объективные факторы: профессионализм производителя услуги, совершенство технологии и т.д., так и субъективные: настроение работника, оказывающего услугу, его умение понять потребности (и даже прихоти) клиента, наладить с ними взаимоотношения. Заботясь о привлечении потребителей, уровне качества своих услуг, уважающие себя производители услуг разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

   4. Недолговечность  услуги (service perishability) связана с ее основными свойствами- неосязаемость и означает невозможность хранения услуги. Вследствие данной особенности очень жесткие требования предъявляются к знанию спроса и его колебаниям на конкретные виды услуг, ведь услуги нельзя выполнить «про запас» и где-то складировать. Следовательно, проблема согласования спроса и предложения на рынке услуг стоит весьма остро. Более того, практически все услуги персонифицированы и индивидуализированы, если даже их заказчиком выступает юридическое лицо, государство, поэтому производство услуги начинается с поступления «заказа» от потребителя.

   5. Отсутствие  передачи прав собственности  при оказании услуги. Если, купив  товар в материально-вещественной  форме, покупатель автоматически  приобретает и право собственности на него, позволяющее использовать этот физический товар по своему усмотрению, в том числе перепродать его, то сама услуга как таковая не становится собственностью покупателя, а право на ее оказание остается у производителя.

Говоря об услугах, необходимо обратить внимание еще на один момент, а именно на разграничение понятий «услуга» и «обслуживание».

Результатом труда  индивидуальных предпринимателей и  сервисных организаций является услуга. Услуга представляет собой  продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей. Аванесова Г. А. считает, что «услуга- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга- это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей».[6]

Также существуют и другие определения услуги, например «сервис, или услуги, - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть

связанно с  материальными продуктами» так  считает  Котлер Ф. в книге «Маркетинг- менеджмент».[7]

Ассэль Г. в  учебнике для вузов «Маркетинг: принципы и стратегия» дает свое определение «услуги – это неосязаемые блага, которые приобретаются потребителями, но не связаны с собственностью».[8]

В сочинение  Маркса К. и Энгельса Ф. написано, что  «Услуга… означает не что иное, как  ту особую потребительную стоимость, которую  доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительная стоимость этого товара получила специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».[9]

Привлекает внимание определение, данное американским ученым Т. Хилом еще четверть века тому назад: «Услуга может быть определена как изменение состояния человека или предмета, принадлежащего любому участнику экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений. При этом воздействие происходит на основе их предварительной добровольной договоренности».[10]

Правомерно выделить понимание «service» в широком  и узком смысле. В первом случае термин «service» охватывает услуги и  обслуживание. В узком смысле «service» воспринимается как обслуживание.

Рис. 1. Понимание  термина «service» в широком и  узком смысле[11]

[pic]

Услуги могут  быть классифицированы по различным  критериям (признакам). Существуют международные  и национальные классификации услуг, причем в каждой стране, как правило, есть свои особенности в силу сложившихся национальных экономических традиций. Но наиболее важными являются:

- по объекту  воздействия – это предполагает  воздействие на тело человека, на сознание человека, на имущество  и финансы человека.

- по содержанию: а) основные услуги - это минимальные  услуги который хочет получить  потребитель; б) дополнительные  услуги - это услуги непосредственно  связанные с основной, делающие  услугу более привлекательной;  в) сопутствующие услуги –  это тоже относиться к дополнительным услугам, но не связанные напрямую с основной.

- связь с товаром:  а) чистые услуги – это услуги  не связанные с товаром; б)  сопровождающий товар – это  товар который напрямую связан  с услугой. 

Рис. 2. Классификация  сервисных услуг[12]

[pic]

Деятельность  исполнителя услуги, происходящая в  большинстве случаев при непосредственном контакте с потребителем называется обслуживание.

Романович Ж. А. и  Калачев С. Л. в своей работе «Сервисная деятельность» пишут, что  «обслуживание- это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивает средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя».[13]

В словаре можно  найти определение, которое помогает углубиться в точное определение  «сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых  выступает в виде услуг».[14]

Процесс обслуживание предполагает взаимодействие в себе 4 элементов:

   1. Клиент  – это наиболее важный элемент  системы обслуживания. Основная  цель сервисной организации это  удовлетворение клиента.

   2. Сервисный  служащий – это «лицо» фирмы,  он занимает двойственное положение,  с одной стороны он должен  действовать в интересах клиента, так как клиент вверяет себя служащему. Но с другой стороны служащий выполняет и защищает интересы фирмы.