Сервисная деятельность предприятий общественного питания

   3. Система  доставки – это оборудование, технология, правила и предписания,  разработанные в организации.

   4. Физическое  окружение – это обстановка  в которой происходит само обслуживание.

Основой сервисной  деятельности являются персонал, выполняющий  обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивает грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдение требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг и запросам потребителей.

Целью сервисной  деятельности является удовлетворение потребностей населения в услугах и получение прибыли. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика. [15] 

1.2. Услуги общественного  питания.

Основными услугами, предоставляемые предприятиями общественного питания, являются услугами по изготовлению кулинарной продукции, созданию условий для ее приобретения и потребления.

Деятельность  по предоставлению услуг общественного  питания регламентируется «Правилами оказания услуг общественного питания».

Организации общественного  питания делится на типы и классы. Тип организации общественного  питания определяется ассортиментом  продукции, ее разнообразием и сложностью приготовления, технологической оснащенностью, методами обслуживания и квалификацией персонала, качеством обслуживания (комфортность, этика общения и т.д.).

Романович Ж. А. в своей книге «Сервисная деятельность»  дает свое определение термину тип  организации общественного питания  и класс организации общественного  питания. «Тип организации общественного питания - это вид организации с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг».

«Класс организации  общественного питания - это совокупность отличительных признаков организации определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживая».[16]

Не многие авторы могут дать точно определение  такого термина как ресторан, но например Романович Ж. А. считает  в своей работе «Сервисная деятельность», что «ресторан - это организация общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха».[17]

Также существует такое понятие, как «услуга питания  ресторана - это услуга по изготовлению, реализации и организации потребления  широкого ассортимента блюд и изделий  сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемая квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.»

Рестораны различаются по ассортименту продукции (рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран) и по месту расположения (ресторан при гостинице, вокзал, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.).

Рестораны подразделяются на классы: люкс, высший и первый. К «люксу» относится изысканный интерьер, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков. К «высшему» классу ресторана относится  оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность и также как к люксу ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков. И к последнему классу, который называется «первый» относится гармоничность интерьера, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков.[18]

К дополнительным услугам относятся услуги по упаковке кулинарной продукции, которую посетители желают забрать с собой. Удобство обеспечивают услуги гардероба по гарантированному хранению личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей.

Если посетитель приехал на автомашине, ему может  быть предложена услуга парковки на автостоянку организации, а если он без автомашины – вызов такси.

Также к дополнительным услугам относятся на предприятии  общественного питания наличие Wi-fi, так как это интересует многих клиентов. И оплата по безналичному расчету. Конечно, не всех клиентов интересуют эти дополнительные услуги, но в ресторанах и в кафе они должны быть, для того чтобы клиент чувствовал себя комфортно в предприятии общественного питания.

В состав персонала  организации общественного питания  входят повара и кулинары, специалисты по сервису, обслуживающие посетителей (официанты, бармены, администраторы). Эти работники имеют специальную профессиональную подготовку и проходят профилактические медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

Для клиента  пришедшего в предприятие общественного  питание «лицом» фирмы является официант. Именно он должен сделать  так чтобы клиент остался довольным, также он занимает двойственное положение, с одной стороны он должен действовать  в интересах клиента, так как клиент вверяет себя официанту. Но с другой стороны он выполняет и защищает интересы фирмы для того чтобы получить максимальную прибыль.

В состав помещений  организации общественного питания  входит зона обслуживания,  административная и производственная зоны.

Зона обслуживания посетителей состоит из зала питания, вестибюля, гардероба, туалетной комнаты  и др. Зал комплектуется мебелью  для приема пищи, мебелью и приспособлениями для подачи блюд, средствами для  разлива напитков. Обычно в ресторане существует 2 зоны: зал для курящих и некурящих. Также совсем недавно появились VIP – зоны, которые предназначены для уединения от 2 общих зон.   Интерьер оформляется в соответствии с фирменным стилем организации.

В ресторане  обслуживание потребителя в контактной зоне включает встречу посетителя ресторана, предложение услуг питания, посадку за столик, приему заказа, подачу блюд.

При приеме заказа после выбор блюд или после  обслуживания официант получает оплату заказа по наличному или безналичному расчету, а зависимости от формы обслуживания.

Состав и подача блюд при обслуживании посетителей находится в меню. «Меню (франц. menu, от лат. minuo- делю на меньшие части)- это перечень блюд и напитков, составляющих завтрак, обед, ужин, подаваемых в организациях общественного питания».[19]

Наряду с услугами питания посетителям предлагаются другие дополнительные услуги. Если дополнительные услуги оказываются отдельно от услуг общественного питания, то специалист по обслуживанию посетителей не вправе их навязывать. Потребитель вправе отказаться от предлагаемых услуг, непосредственно не связанных с услугами общественного питания.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство предприятия общественного питания имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, описанные в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких  сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий»  сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, если:

- совпадают ожидания  всех сторон, причастных к процессу  обслуживания — клиента, персонала,  руководителей и владельцев предприятия;

- в полном  соответствии с совпавшими ожиданиями  персонал обеспечивает обслуживание.

Выбор типологии  элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. По мнению Ляпиной И. Ю.[20] наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон. 

Глава 2. Особенности  сервисной деятельности на предприятии  «Тануки».

2.1. Общая характеристика  ресторана японской кухни «Тануки».

Объектом исследования в работе является ресторан японской кухни «Тануки».  Такое специфическое  название заимствовано из японской культуры. Тануки (Tanuki) – это забавный зверек из японских сказок, славящийся смешными повадками и добродушным нравом.[21]

Ресторан «Тануки» - это целая сеть ресторанов, расположенных  не только на территории России, но и  Украины.

Ресторан японской кухни «Тануки» является обществом  с ограниченной ответственностью ООО  «Пром Продукт». Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава.

Ресторан расположен по адресу – Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. Челюскинцев, дом 106- напротив железнодорожного вокзала. Вход оборудован выносным козырьком, внешний вид ресторана оформлен вывеской, в которой указан режим работы предприятия (с 12.00 до 24.00, пт-сб круглосуточно) и название предприятия.

Немного об истории:

Ресторан японской кухни «Тануки» открылся в Екатеринбурге  совсем недавно в 2006 году. Но самый  первый ресторан был открыт в Москве, который считается одним из лучших ресторанов, где готовят японскую кухню. Позже открыли ресторан в  Санкт- Петербурге, а потом в Киеве. Сеть ресторанов успешно работало и приносило хорошую прибыль. Именно поэтому владелец сети ресторанов решил открыть еще несколько в разных городах Российской Федерации.

Ресторан «Тануки» - это популярный ресторан в Екатеринбурге с лучшей кухней и высоким обслуживанием.

Сегодня в меню «Тануки» большое количество блюд из мяса, морепродуктов и овощей. Внимательный сервис и уютная домашняя обстановка в «Тануки» сочетаются с демократичными ценами. Именно поэтому в «Тануки» так приятно проводить время всей семьёй, с друзьями, коллегами и детьми.

К услугам гостей представляют 2 просторных зала: для  курящих и некурящих - 130 посадочных мест; и летняя веранда на 35 посадочных мест. Фоновая японская музыка. Это  очень удобно, когда есть разделение залов для курящих и некурящих, потому что люди в ресторан приходят отдыхать с друзьями, с коллегами, и они должны получать удовольствие от услуги, а не дискомфорт. В этом большой плюс ресторана, потому что не все рестораны предоставляют такую услугу.

На предприятии  предусмотрены аварийный выход, система оповещения и средства защиты от пожара. Столовая оснащена инженерными  системами и оборудованием, обеспечивающими  необходимый уровень комфорта, в  том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция и телефонная связь.

Столовая посуда и приборы выполнены из нержавеющей  стали, а также полуфарфора, фарфора, фаянса, керамики, стеклянная посуда из прессованного стекла. Для персонала  обязательным является наличие санитарной одежды.

У сотрудников  ресторана гибкий график работы. Штатное  расписание работников составляет заведующая производства.

Ресторан японской кухни «Тануки» предоставляет следующие  виды услуг:

1. В услуги  по организации потребления продукции  и обслуживания входит организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний и т.д.; бронирование мест в зале предприятия; организация бизнес-ланчей.

2. Прочие услуги  включают в себя предоставление потребителям телефонной связи на предприятии; вызов такси по заказу потребителя; организованная стоянка у предприятия.

Ресторан «Тануки» является сертифицированным предприятием. Для осуществления своей деятельности предприятие располагает всеми необходимыми документами: лицензия, сертификат, должностные инструкции и  санитарные книжки сотрудников,  перечень выпускаемой продукции и др.

Обслуживающий персонал ресторана должен быть одет в форменную одежду и обувь  установленного для данного предприятия образца, находящиеся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. Все работники должны подлежать систематическому медицинскому освидетельствованию, не реже 1 раза в 2 года сдавать экзамены по санитарному минимуму.