Правила ведения телефонных переговоров и организация приёма посетителей

Если  руководитель, к которому приглашался  посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный работник. Секретарь в такой ситуации должен извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему. Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, таким как болезнь руководителя, срочная его командировка и т. п., то секретарь обязан известить посетителя об этом как можно быстрее и договориться о времени, на которое прием переносится. Секретарь должен также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество и номер телефона для срочных справок и сообщений.

     В случае если ожидается прием командированных работников, секретарь

22

должен  выяснить: согласовано ли это посещение  заранее; по какому вопросу

прибыл  посетитель; отметить командировочное  удостоверение; обеспечен ли

командированный специалист гостиницей, билетами и  если нет, то помочь ему в решении этих проблем. Если ожидание затягивается, а у посетителя есть вопросы к другим работникам предприятия, можно организовать встречу с ними, пообещав вызвать посетителя по телефону, как только руководитель освободится.

     В случае прибытия делегации, секретарю следует позаботиться о выделении сотрудника учреждения, который будет сопровождать делегацию.    Если прибывает иностранная делегация, необходимо найти переводчика, который будет работать с делегацией. Смета по приему делегации согласовывается с руководителем и бухгалтерией.

     Секретарь должен очень хорошо знать структуру организации, иметь представление о ее деятельности, знать распределение обязанностей между руководящими работниками. Организуя прием работников своего учреждения, секретарь должен проинформировать всех сотрудников о часах, предназначенных для приема руководителем по текущим делам. Он должен знать также круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно.

      К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именами и отчествами) список (справочник) всех работников организации.

    Прежде чем войти в кабинет начальника, сотрудник должен спросить раз-

решения у секретаря. Входить в кабинет  начальника без разрешения нельзя.

Прием сотрудников своей организации  по личным вопросам

Особое  внимание секретарь должен проявлять  к организации приема посетителей  по личным вопросам. В таких ситуациях  необходимо проявлять больше внимания и тактичности. Обычно приемы по личным вопросам относят на конец недели. В этот день руководители отделов, которые могут

23

 понадобиться шефу во время приема, должны быть на рабочих местах, чтобы при необходимости помогать ему.

       Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

    Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения. Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены

стулья, стол, за которым обращение может  быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется  широко использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и  организаций, куда наиболее часто направляют граждан. При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий регистрацию.

     Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями. Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию

правильного решения. В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к

24

 компетенции  иного органа, оказать содействие  в определении этого органа, его местонахождения, телефонов и т.д. Во время проведения приемов всех видов секретарь сам принимает все телефонные звонки, переадресует их заместителям руководителя. Телефон руководителя во время приема может быть подключен только в чрезвычайных обстоятельствах. В противном случае беседа может затянуться, так как изложение посетителем вопроса будет неоднократно прерываться разговором руководителя по телефону. Не следует также во время приема пропускать в кабинет руководителя других сотрудников, неимеющих отношения к приему. В таких ситуациях их следует направлять к заместителям руководителя или называть время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

     В работе секретаря могут возникнуть такие конфликтные ситуации, когда

посетитель, не слушая возражений и доводов секретаря, настойчиво пытается

пройти  в кабинет руководителя. Для подобных случаев службой безопасности предприятия предусмотрена кнопка вызова охраны. Вызов охраны является самой крайней мерой. Секретарь должен использовать весь запас профессионального мастерства, чтобы не допустить этого. Некоторые эксперты в подобных случаях советуют изредка прибегать ко «лжи во спасение», что очень спорно и, по мнению других, может привести в дальнейшем к углублению конфликта.

    Посетитель должен всегда чувствовать, что секретарь сделал все возможное, чтобы помочь ему, и что сделал бы еще больше, если б это было в его силах. 
 
 
 
 
 

25

Заключение

     Если театр начинается с вешалки, то можно сказать, что любое учреждение для их посетителей начинается с проходной, с приёмной. И оттого, насколько хорошо функционируют эти заведения производственного аппарата, новые люди судят о культуре работы, культуре руководителя предприятия.

Заранее готовьтесь к телефонным переговорам; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые материалы.

    Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и  не перебивайте его.

Учитывайте  психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.

Думайте о движущих мотивах собеседника.

Старайтесь  заинтересовать собеседника своей  информацией.

Следите, чтобы диалог не переходил в монолог. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

26

Литература

1. Пешкова Г.Д. Секретарское дело. –Минск. -1996
2. Баева О.Л. Ораторское искусство и деловое общение. — Минск. - 2000
3. Орлов В.И. Телефонные переговоры. Техника и психология. – М.: Альфа Пресс. – 2007
4. Мананикова Е.Н. Деловое общение (учебное пособие). – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К*». – 2009
5. Титова Л.Г. Деловое общение (учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности экономика и управление). – М.: ЮНИТИ-ДАНА. – 2008
6. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. – М.: 2001
7. Кузнецов И.Н. Современная деловая риторика. – М.: Издательство ГроссМедиа Ферлаг. – 2008
8. Романова Е.В., Ушаков Н.И. Этикет. – М.: Издательство Лукоморье. – 2000
9. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. – М.: Дело. - 2001.
10. Филиппов А.В. Работа с кадрами: психологический аспект. – М.: Экономика. – 2001
11. Хлопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М.: 2002
12. Брамм И.Н. Этика делового общения. – М.: 2005
13. Измайлова. М.А. Деловое общение. М.: Просвещение. – 2001
14. Бородина Г.В. Психология делового общения. М.: Аспект–Пресс.  – 2000
15. Андреева Г.М. Взаимосвязь общения и деятельности // Общение и оптимизация совместной деятельности. - М.: 2000
16. Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение: заметки о служебных разговорах, спорах. М.: Просвещение. – 2000
17. Дебольский М. Психология делового общения. - М.: Знание. - 2002