Правила ведения телефонных переговоров и организация приёма посетителей

     Значительное  время в течение рабочего дня  у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, в  поездке в другую организацию  и т.д. В обязанность секретаря  входит прием телефонных вызовов, ответ  абонентам, фильтрация вызовов и  соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря - освободить руководителя от вызовов, по которым  может принять решение ответственный  сотрудник организации.

     Если  говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего:

     говорить  только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;

     быть  вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;

     быть  выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;

     нельзя  передавать по телефону информацию, имеющую  конфиденциальный характер;

     недопустимо занимать служебный телефон разговорами  по личным вопросам, особенно в присутствии  посетителей.

     Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.

     Основные  правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю, можно свести к следующему. Незамедлительно снять  трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться  абоненту. Затем, ответив на приветствие  словами «Добрый день», «Здравствуйте», выяснить вопрос, по которому звонит абонент. 

9

     Секретарю важно иметь четкое представление  о том, когда и по каким вопросам соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу  звонит абонент, кто он, оценить срочность  разговора. Зная распределение должностных  обязанностей среди сотрудников, секретарь  может правильно переадресовать вызов работнику, компетентному  в решении поставленного вопроса.

     В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его  должность и телефон.

     Если  возникает необходимость для  ответа абоненту навести справку  и отойти от телефона для поиска соответствующей информации, нужно  предупредить об этом абонента. Если найти  нужную информацию не представилось  возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.

     Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил. Такой «прием» свидетельствует  о низкой культуре секретаря. Правильным будет ответить: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».

     Ни  один телефонный вызов не должен проходить  к руководителю, минуя секретаря (за исключением оговоренных случаев). Перед тем как соединить руководителя с абонентом, секретарь должен назвать  ему абонента, его должность и  организацию, фамилию, имя, отчество и  вопрос, по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной  беседы, то можно положить ее перед  руководителем или изложить устно  суть вопроса.

     В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующего: подготовить все необходимые документы, которые могут 

10

 потребоваться  по ходу разговора. Уточнить  фамилию, имя, отчество, должность  нужного абонента, чтобы избежать  искажения.

     Набрав  номер абонента и получив ответ, следует назвать себя и фамилию  нужного вам сотрудника. Если же этими данными секретарь не располагает, следует попросить к телефону сотрудника, занимающегося соответствующим  вопросом.

     Во  время междугородного телефонного  разговора нужно назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя и  наименование учреждения.

     После взаимных представлений следует  изложить причину, вызвавшую необходимость  разговора. Начать его можно словами: «Мне поручено...», «Мы вынуждены  обратиться», а затем изложить суть вопроса.

     Если  разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его  аппарат.

     Заключительные  слова телефонных переговоров зависят  от их результата. В соответствии с  правилами хорошего тона по завершении телефонного общения мужчина  опускает трубку лишь после того, как  ее положила женщина, подчиненный - после  старшего по положению. В любом случае избыточность заключительных реплик нежелательна. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

11

3. Правила приёма  - передачи телефонограмм

 

      Телефонограмма - документ по оперативным вопросам, передаваемый по телефону и записываемый получателем. Телефонограммы оформляются  на специально разработанных бланках  или на листе бумаги формата А5.

    Телефонограммой обычно передаются краткие и оперативные  распоряжения, информация для руководства  в текущей деятельности, приглашения  на совещания и заседания, а также  доводятся до сведения исполнителей конкретные срочные поручения. Телефонограммы используются, когда необходимые  для оперативного решения служебных  вопросов и передаваемые по телефону сообщения требуют документального  оформления

    Передаваемая (отправляемая) телефонограмма оформляется  в одном экземпляре. Она может  быть составлена, подписана и передана ответственным исполнителем, но чаще всего составляется и передается секретарем или исполнителем по поручению  руководителя, который подписывает  телефонограмму.

    Принимаемая (поступающая) телефонограмма может  быть сначала застенографирована, записана скорописью или с помощью современной  звукозаписывающей техники, а затем  расшифрована и оформлена также  в одном экземпляре секретарем или  исполнителем, получившим сообщение  по телефону.

    Передаваемая  и принимаемая телефонограммы имеют  одни и те же реквизиты, но на принимаемой  телефонограмме отсутствует личная подпись (автограф) должностного лица, от имени и по поручению которого передается информация.

    В случае передачи телефонограммы нескольким предприятиям и

организациям  к ней прилагается список адресатов  и номера их телефонов.

    Типовой формуляр телефонограммы сложился традиционно  и обеспечивает удобство передачи и  рациональность записи принимаемой

12

 информации.

    В его состав входят следующие реквизиты (в последовательности, отражающей процесс передачи-приема): адресат, название вида документа (ТЕЛЕФОНОГРАММА), дата, регистрационный номер (в случае необходимости), текст, подпись, отметка  о передаче, отметка о приеме, время приёма-передачи.

    При оформлении телефонограммы угловое  расположение реквизитов является предпочтительным.

    Реквизит "адресат" оформляется в правом верхнем углу листа бумаги. Если телефонограмма передается в несколько  однородных предприятий или организаций, то адресат указывается обобщенно.

    При адресовании телефонограммы руководителю предприятия или организации  наименование предприятия включается в наименование его Должности.

    Название  вида документа (ТЕЛЕФОНОГРАММА) оформляется  от границы левого поля прописными буквами в верхнем углу листа  бумаги, а на бланке телефонограммы может быть изготовлено типографским способом с продольным расположением  центрованно.

    Дата  оформляется цифровым способом (12.10.97) ниже названия вида документа. Дата телефонограммы обычно является одновременно датой  ее подписания и датой передачи и  приема. Регистрационный номер оформляется  в случае необходимости на той  же строке, что и дата.

    Передаваемые  телефонограммы с приглашениями  и извещениями о заседаниях, а  также с информацией для сведения допускается не регистрировать.

    Текст оформляется с красной строки через 2-3 межстрочных интервала ниже даты и номера и печатается, как  правило, через 1,5 межстрочных интервала. Он должен быть кратким, точным и логически  простым. Труднопроизносимые слова, сложные  обороты, редко употребляемые слове 

13

при составлении  телефонограммы не должны применяться.

    Секретарю, передающему телефонограмму, следует  проверить правильность приема и  записи текста повторным чтением (особенно цифр терминов и понятий, названий и  фамилий), а также диктовать слова, которые трудно воспринимаются на слух, с помощью разбивки по буквам (каждая буква слова обозначается простым, легко воспринимаемым на слух словом). Секретарь, принимающий телефонограмму, должен поддерживать связь во время  всего телефонного разговора  и также подтверждать правильность и точность восприятия текста (повторами, междометиями и т.п.). Текст телефонограммы в конце передачи проверяется  повторным чтением.

    Подпись оформляется через 2-3 межстрочных  интервала ниже текста от границы  левого поля. В передаваемой телефонограмме она состоит из наименования должности  лица, от имени которого передается телефонограмма, включающей наименование предприятия или организации-автора, если телефонограмма выполняется не на бланке, личной подписи и ее расшифровки.

    На  телефонограммах, извещающих об очередных  заседаниях, содержащих приглашения  и другую оперативную информацию, личная подпись руководителя может  не проставляться.

    Для обеспечения правильности записи инициалов  имя и отчество по телефону называются полностью.

    Отметки о приёме-передаче телефонограммы размещаются  двояко.

    Отметку о передаче можно оформить через 2-3 межстрочных интервала ниже подписи  от границы левого поля. В передаваемой телефонограмме она состоит из слова "Передал", сокращенного наименования должности передающего лица, фамилии, инициалов и указания номера телефона, с которого передана телефонограмма.

    Номер телефона оформляется через один межстрочный интервал ниже слова "Передал" от границы левого поля, группы цифр разделяются

14

 пробелами.

    Отметка о приеме в этом случае оформляется  ниже, через 2 межстрочных интервала, также от границы левого поля. В  передаваемой телефонограмме она состоит  из слова "Принял", сокращенного наименования должности лица, записавшего сообщение, его инициалов и фамилии, указания номера телефона, по которому принято  сообщение. Ниже указывается время  приема - передачи (в часах и минутах).

    На  принимаемой телефонограмме отметка  о приеме может удостоверяться личной подписью лица, записавшего сообщение.

    Однако, отметки о приёме-передаче телефонограмм  могут проставляться в начальной  части телефонограммы под автором  и адресатом соответственно.

      При передаче телефонограммы следует придерживаться следующих правил:

      - текст телефонограммы должен  быть лаконичным, без труднопроизносимых  слов;

      - после составления телефонограмма  должна быть проверена и подписана  руководителем предприятия;

      - передаваемая телефонограмма составляется  в одном экземпляре;

      - во избежание ошибок следует  четко произносить даты, время,  суммы, вопросы, подлежащие обсуждению  и т. п.;

      - после передачи текста в телефонограмму  вносятся должность, инициалы  и фамилия лица, принявшего телефонограмму, и время передачи;