- если телефонограмма передается  нескольким фирмам, то к ней  прилагается список этих фирм с соответствующими номерами телефонов.

      При приеме телефонограммы необходимо записать;

      - название фирмы и номер ее  телефона;

      - текст телефонограммы;

      - должность, инициалы и фамилию  лица, подписавшего телефонограмму, а также лица, ее передавшего;

      15

      - дату и время приема.

      Принимаемая телефонограмма фиксируется в соответствующем  журнале и, как правило, оформляется  в двух экземплярах: один передается руководителю, второй - хранится у секретаря  и используется в случае потери первого  экземпляра.

      В практике иностранных компаний применяются  специальные блокноты для записи полученных телефонограмм, в которых  каждая записываемая на первом листе  телефонограмма дублируется с помощью  копировального слоя на втором. Бланки телефонограмм на первом листе разделены  перфорационной строчкой для облегчения отрыва оформленной телефонограммы.

1 –ТЕЛЕФОНОГРАММА ; 2 - КОМУ АДРЕСОВАН ЗВОНОК; 3 - ДАТА ЗВОНКА; 4 - ВРЕМЯ ЗВОНКА;

5 –ДЕНЬ; 6 – ВЕЧЕР; 7 - КТО ЗВОНИЛ; 8 –ТЕЛЕФОН; 9 –КОД; 10 – НОМЕР; 11 –РАСШИРЕНИЕ;            12 – ФАКС; 13 – СООБЩЕНИЕ; 14 - ПРОСТО ПОЗВОНИЛ; 15 - ОТВЕТНЫЙ ЗВОНОК;                               16 - ПОЖАЛУЙСТА, ПОЗВОНИТЕ; 17 - ПОЗВОНИТ ЕЩЕ РАЗ; 18 - ПРИЕХАЛ, ЧТОБЫ ВСТРЕТИТЬСЯ С ВАМИ; 19 - ХОЧЕТ С ВАМИ ВСТРЕТИТЬСЯ; 20 - КТО ПРИНЯЛ ЗВОНОК. 
 

 

16

4. Роль секретаря в организации приема посетителей

 

     Среди множества обязанностей, которые выполняет секретарь, прием посетителей является одной из наиболее ответственных. Умение подготовить и помочь руководителю провести прием во многом определяет профессионализм секретаря.

     Профессиональный секретарь-референт должен уметь эффективно взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руководителем и посетителями. В организациях формы общения с посетителями могут быть самыми разнообразными. Правильно организованный прием посетителей на фирме является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, социального и личного характера.

     Перед тем как пригласить (или записать) посетителя на прием, секретарь

должен  удостовериться, что предмет будущего разговора находится в компетенции  руководителя организации. Так как  секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дается право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

     Четко составленное расписание встреч экономит время как руководителя,

так и  посетителя. Время приема следует  разбить на условные интервалы с  некоторым запасом. Если посетители приходят по одним и тем же вопросам, то секретарю можно обсудить возможность  приема в один и тот же интервал времени. Но если посетитель настаивает на индивидуальной беседе, то ему не следует отказывать. Если нет возможности  записать человека на ближайший день приема, следует тактично объяснить ему причины и постараться включить его на следующий прием. Если посетитель настаивает на срочности своего дела, то вопрос о приеме решает руководитель  

17

совместно с секретарем. Перед началом приема секретарь должен положить на стол руководителя список посетителей.При появлении посетителя секретарь располагает не более чем 15-ю секундами на то, чтобы закончить машинописную строку или телефонный разговор.

       Важную телефонную беседу можно некоторое время продолжать (извинившись перед посетителем) в том случае, если секретарь не знал заранее о времени его визита; чтение любых материалов, в том числе служебных документов, надо немедленно прекратить. От секретаря зависит настрой посетителя, ведь люди думают: каков секретарь, таков и начальник.

Необычайно  важны хорошие манеры, если секретарю  приходится приветствовать клиентов. Люди хотят иметь дело с компанией, которая проявляет уважение и  учтивость. Большое значение имеет  также внешний вид, опрятность одежды и прически.

      Во всех случаях секретарь прежде всего приветливо здоровается с вошедшим. После этого необходимо попросить посетителя представиться и выяснить, назначен ли ему прием.

      Если представление происходит с помощью визитной карточки, секретарь

должен  с благодарностью принять ее и  внимательно ознакомиться с ней. Впоследствии данные с визитной карточки заносятся в персональный компьютер или визитка помещается в картотеку. Секретарь может предложить визитную карточку своей организации. Если у посетителя нет визитной карточки, его фамилия, имя и отчество заносятся в рабочий блокнот секретаря. Уточняется вопрос, который он собирается обсуждать с руководителем.

     Секретарь должен иметь отличную память на лица, имена, отчества и фамилии. Ему следует узнавать посетителя, если он уже приходил, приободрить его, проявляя интерес.

     Принимая посетителей, секретарь своим внешним видом с первого взгляда должен создавать благоприятное впечатление. Даже говоря самые

18

неприятные вещи, он должен делать это мягко и любезно. Все неприятные ответы надо смягчать улыбкой. Недопустимо безымянное обращение к посетителю типа «господин», «гражданин», если он назвал свое имя, отчество, фамилию или передал визитную карточку. Правила секретарского этикета не рекомендуют секретарю и руководителю обращаться друг к другу на «ты» или по имени. Слушая, секретарь не должен выражать жестами свое отношение к получаемой информации, вмешиваться без приглашения в разговоры посетителей. Если интересы дела требуют срочно прервать разговор, секретарь извиняется перед присутствующими. Не следует пользоваться отрывочными фразами: «Придите завтра», «Зайдите через часок» и т.д. Время и дату надо называть точно, например:

«Придите 10 июня в 15 часов». Секретарю необходимо знать также и правила

приветствия. Первыми подают руку работники высших рангов и женщины, однако женщине  позволяется не подавать руки, если она не хочет этого делать.

      Принято, чтобы первыми здоровались (прощались) те, кто подходит к стоящим людям или проходит в непосредственной близости от них. Секретарь обязательно встает из-за стола, встречая руководителя, должностных лиц высшего ранга, почетных гостей организации.

     Представление секретарем людей друг другу уместно лишь в том случае,

если  это способствует быстрому решению  деловых вопросов. Секретарь имеет право представлять своему руководителю всех посетителей, кроме его непосредственных начальников.

    Посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О сотрудниках своей организации можно доложить по телефону, а о представителях других

организаций секретарь докладывает лично. Попросив подождать, он входит в кабинет, прикрыв дверь, и сообщает руководителю, кто ожидает приема. При этом секретарь передает визитную карточку посетителя или запись с

19

 данными  о нем. Иногда он также подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы. Возвратившись, секретарь приглашает посетителя войти; при этом широко открывает дверь и, придерживая ее, уступает дорогу, после того, как посетитель прошел, секретарь плотно закрывает дверь.

      При докладе о посетителе необходимо четко назвать фамилию, имя, отчество; должность или адрес, вопрос, по которому прибыл посетитель. Рекомендуется при этом передать запись сведений о нем или его визитную карточку. В некоторых организациях существует практика, когда перед началом приема секретарь предоставляет руководителю список посетителей с именами и отчествами. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предложить посетителю пройти в кабинет. Если посетитель пришел без предварительной договоренности или записи, то секретарь имеет право решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.       Если посетитель пришел с очень важным вопросом, а секретарь считает, что руководитель может принять пришедшего, секретарь идет с докладом к руководителю. При наличии возможности принять посетителя, секретарь пропускает его в кабинет руководителя, в другом случае называет посетителю точную дату и время, когда его примут.

Закончив  беседу с посетителем и приняв решение, руководитель записывает

результаты  разговора в специальной графе  журнала или карточки для регистрации  приема посетителей. Контроль над выполнением  решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь. Он хранит законченные дела и готовит их к моменту возможного повторного приема посетителей. В

соответствующих графах журнала регистрации приема или контрольной карточки секретарь делает отметки о ходе рассмотрения дела и окончательном решении. Он также выдает (лично или по телефону) различные служебные справки.

20

5 Классификация приема посетителей

Прием посетителей можно условно разделить  на следующие виды:

−  прием  посетителей других организаций;

−  прием  командированных;

−  прием  делегаций;

−  прием  сотрудников по текущим вопросам;

−  прием  граждан по личным вопросам.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам,

секретарь обязан:

−  знать  круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и про-

пускать их;

−  указать  всем сотрудникам учреждения часы приема по текущим вопросам;

−  определить регламент продолжительности посещения  и предупредить о

нем посетителя;

−   сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного

телефона.

     Если прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, например, срочная командировка руководителя, секретарь обязан известить об этом посетителей заранее и договориться о времени, на который прием переносится.

    Прием посетителей из других организаций  должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее дать руководителю тему, которая будет решаться во время встречи.

В ряде организаций, особенно государственных, применяется практика

предварительной записи посетителей в специальный  журнал, в котором указывают: Ф.И.О., должность посетителя, организацию, телефон, вопрос, который подлежит обсуждению, дату и время приема, результаты, предложения и др.

21

Формы учета могут быть разнообразными.

При большом  количестве посетителей их регистрацию  можно проводить с

помощью персонального компьютера.

Если  человек пришел без предварительной  договоренности, то секретарь

вправе  сам решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если он полагает, что руководитель может принять посетителя, то идет с докладом, плотно закрывая за собой дверь. В случае отказа секретарь должен корректно сообщить об этом: «Мне очень жаль, но директор принять вас не может». В этой ситуации можно предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другими компетентными сотрудниками организации: «Вы не пробовали решить этот вопрос с ..?». Если посетителя это не устраивает, секретарь называет ему точную дату и время, когда руководитель его примет.

       Если посетитель настаивает на приеме в другое, удобное для него время,

секретарь должен выяснить, может ли руководитель перенести этот прием на