Деловая переписка

Если претензия предъявляется в отношении количества товара, продавец может потребовать допоставки недостающего товара или возврата стоимости, уплаченной за недопоставленный товар. Если претензия касается качества товара, покупатель может потребовать устранения дефектов товара или скидки с цены товара. Покупатель может предложить продавцу самому устранить дефекты товара, но в этом случаи продавец должен будет оплатить покупателю стоимость ремонта. Как правило, небольшие дефекты устраняются покупателем самостоятельно, но за счет продавца, который возмещает стоимость ремонта. Все расходы, связанные с возвращением дефектного товара, заменой его другим, возмещаются за счет продавца.

Если претензия обоснована, продавец будет вынужден:

      заменить дефектный товар новым;

      допоставить недостающий товар;

      сделать процентную скидку со стоимости товара;

      уплатить денежный штраф.

Претензия должна составляться в корректной форме, она может быть жесткой, но не должна быть грубой. В зависимости от ситуации и намерений покупателя претензия может содержать предупреждение о последующем обращении в арбитражный суд за защитой своих прав, если продавец не удовлетворит претензию.

Претензии направляются виновной стороне заказным письмом (или с уведомлением о вручении) с приложением копий всех документов, подтверждающих обоснованность претензии и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон. Документы-приложения должны быть перечислены в тексте претензии или в отметке о приложении. Приложениями к претензии могут быть такие документы, как акт экспертизы, акт несоответствие товара по количеству и качеству, рекламационный акт, транспортные документы и др., в зависимости от предмета претензии.

Организация, направляющая претензию, должна хранить квитанцию почтового отделения об отправке письма.

Организация, получившая претензию, должна дать на нее ответ также в письменной форме, заказным письмом или телеграммой (телексом). В настоящее время установлен срок на рассмотрение претензии – один месяц. В течении этого времени нужно сообщить контрагенту об отклонении претензии или о принятии ее рассмотрению. Если претензия принимается к рассмотрению, необходимо сообщить срок принятия решения по претензии.

В случае если претензия отклоняется полностью или частично, излагается мотивы отказа со ссылкой на нормативные или иные документы, которые могут его обосновать. В этом случае к ответу на претензию прилагаются копии документов, обосновывающие полный или частичный отказ.

Если претензия удовлетворяется, покупателю направляют ответ, в котором сообщают о признании и способе ее удовлетворения. Если удовлетворение претензии связано с денежной выплатой, сообщают размер выплаченной суммы, дату и номер платежного поручения.

Сообщения информационного характера, связанные рассмотрением претензий, часто направляются по факсу.

При составлении текста претензии используются следующие фразы в начале текста:

«Направляем Вам претензию на …»;

«Предъявляем Вам претензию (рекламацию) в связи с …»;

«Заявляем Вам претензию в отношении …»;

«Высылаем Вам акт экспертизы от ___ № ___, из которого следует, что ….»;

«Наш заказчик предъявляет Вам претензию (рекламацию) в отношении качества ….»;

«В партии товара, отгруженной … обнаружена недостача …»;

«При приемке товара, поступившего (дата) по накладной № ____, была установлена недостача …».

В конце используется выражения:

«В соответствии с изложенным просим Вас заменить дефектный товар новым  (отправить нам новую партию товара; допоставить недостающий товар; возместить стоимость поврежденного товара; возместить убытки; предоставить скидку с цены в ___%; перечислить на наш расчетный счет сумму в ____; компенсировать расходы в сумме ____ и т.п.)».

Претензия должна иметь заголовок к тексту, в котором дается ссылка на договор, в связи с которым она составлена.

Например: О претензии по договору купли-продажи от ____ № _____.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1) Веселов, П.В. Современное деловое письмо в промышленности / П.В.

2) Веселов. – М.: Изд-во стандартов, 1990.

3) Загорская, А.П. Письмовник для ведения деловой корреспонденции / А.П. 4) Загорская, П.Ф. Петроченко, Н.П. Петроченко. – М.: Моск. рабочий, 1992.

5) Рахманин, Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов / Л.В. Рахманин. – М.: Высш. шк., 1982.

6) Тейлор, К. Основы делопроизводства в современном бизнесе: Пер. с англ. / 7) К. Тейлор. – М.: Сол Систем; Финансы и статистика, 1997.

8) Теппер, Р. Как овладеть искусством делового письма: 250 записок в помощь менеджеру / Р. Теппер. – М.: Аудит:ЮНИТИ, 1994.

2.1. ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА

Деловая переписка – собирательное. Оно объединяет в себе несколько разновидностей документов, используемых для передачи официальной информации одной организации или одного лица в другую организацию или другому лицу и выделяемых в зависимости от способа передачи сообщения корреспонденту.

ДЕЛОВОЕ (СЛУЖЕБНОЕ) ПИСЬМО – официальный документ, служащий средством общения между организациями и лицами, основными способом доставки корреспонденту которого является пересылка по почте.

ТЕЛЕГРАММА – официальный документ, служащий средством общения между организациями и лицами, выделяемый в связи с особым способом передачи текста по телеграфной сети общего пользования.

ТЕЛЕКС – официальный документ, служащий средством общения между организациями и лицами, выделяемый в связи  с особым способом передачи текста по абонентской телеграфной сети.

ТЕЛЕФАКС (ФАКСОГРАММА, ФАКС) – поручаемая на бумажном носителе копия документа (письменного, графического изобразительного), переданного по каналам факсимильной связи.

ТЕЛЕФОНОГРАММА – официальный документ, служащий средством оперативного общения между организациями, выделяемый в связи с особым способом передачи текста по каналам телефонной связи.

ЭЛЕКТРОННОЕ СООБЩЕНИЕ – документ, передаваемый по каналам связи между базами данных персональный компьютеров («электронной почте»).

В управленческой деятельности используется все названные виды деловой переписки. В настоящее время наиболее широко используются деловые письма, пересылаемые по почте и передаваемые по факсу, а также электронная переписка. Учитывая, что передача по факсу не обеспечивает юридической силы документа (документ, переданный по факсу, официально является копией документа, не имеющей силы подлинника), в тех случаях, когда нужно обеспечить оперативность передачи сообщения и юридическую силу документа, используется телеграммы (телексы). Переписка по электронной почте имеет юридическую силу в том случае, если сообщение удостоверяется электронной почте имеет юридическую силу в том случаи, если сообщение удостоверяется электронной цифровой подписью.

Поскольку деловая переписка используется на всех стадиях управленческого процесса, независимо от характера и вида деятельности организации, существует большое количество разновидностей писем, выделяемых по содержанию, назначению, характеру (статусу) адресата и другим основаниям (Приложение 1).

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Классификация писем по некоторым основаниям