Деловая переписка

Условно коммерческую переписку можно разделить на две группы: письма, используемые на предконтрактной стадии, и письма, используемые на стадии исполнения контракта.

На предконтрактной стадии используется такие письма, как рекламное письмо, письмо-запрос, письмо-предложение (коммерческое предложение, или оферта), письмо-заказ.

На стадии исполнения контракта используются различные по содержанию письма-уведомления (уведомление об отгрузке товара, уведомление о погрузке товара на судно, о получении груза), а также претензионные, или рекламационные письма.

РЕКЛАМНОЕ ПИСЬМО – деловое письмо, предлагающее товары или услуги, стимулирующее интерес к товару и желание его приобрести. (ПРИЛОЖЕНИЕ 13)

Условно рекламные письма можно разделить на две группы:

- письма, предлагающие товары или услуги;

- письма-презентации, содержащие сведения о фирме.

              Кроме названных разновидностей, в рекламе широко используются информационные письма, проспекты, бюллетени, задача которых давать подробную, иногда детальную. Информацию о товаре и услугах. Эти материалы не является рекламными письмами, но вместо с ними выполнят рекламную функцию. Рекламные материалы, как правило, предоставляются по запросу заинтересованной стороны, которая первичную информацию о фирме или товаре получила именно из рекламного письма или каким-либо иным способом.

              При составлении рекламных писем нужно соблюдать ряд правил:

- рекламное письмо не должно быть длинным: письмо, занимающее более одной страницы текста, вряд ли кто –нибудь прочтет до конца;

- рекламное письмо должно быть лаконичным, ясным, понятным, информативным. В рекламном письме не нужно уходить в детальное описание фирмы, предлагаемых товаров или услуг, только самые важные моменты, то, что отличает вашу компанию от других, ваши товары от товаров других производителей или поставщиков;

- в рекламном письме не преувеличивайте заслуги своей фирмы, свои достижения и преимущества, любую информацию всегда можно проверить, и сделать это не так трудно;

- не навязывайте предлагаемые товары или услуги. Неоднократное повторение предложения, пусть и в разных вариантах, может оттолкнуть корреспондента. Рекламное письмо должно быть убедительным, но ненавязчивым;

- рекламное письмо представляет вашу компанию, фирму, поэтому оно должно быть оформлено на бланке со всеми необходимыми для письма реквизитами. Не используйте при это всякого рода украшения – цветочки, розочки, веточки и т.п. Рекламные письма часто передаются по факсу, и при плохом качестве передачи украшения превращаются в свою противоположность;

- рекламное письмо нельзя печатать мелким шрифтом с маленьким межстрочным интервалом (размер шрифта не менее 13 или 14, интервал не менее 1,5).

Рекламное письмо составляется по определенному плану.

Если письмо рекламирует товары или услуги, его план может быть следующим:

1.      Обращение к адресату (чаще всего используется стандартные фразы: «Уважаемые господа!» или «Уважаемые коллеги!»).

2.      Краткое представление компании, фирмы и характер ее деятельности.

3.      Представление продукта (товара) и перечисление его основных достоинств.

4.      Перечисление дополнительных или сопутствующих условий.

5.      Конкретное предложение о сотрудничестве (оптовая или розничная торговля, предложение услуг и т.п.).

6.      Выражение готовности предоставить образцы товара, подробную информацию о товаре или услуг и ответить на все вопросы, которые могут возникнуть у потенциального потребителя.

7.      Стандартная фраза с выражением надежды на сотрудничество.

8.      Подпись (должность, фамилия, инициалы).

Если письмо представляет фирму, оно может составляться по следующему плану:

1.      Обращение к адресату.

2.      Краткое представление компании, фирмы и характера ее деятельности.

3.      Описание основных направлений деятельности фирмы, ее достоинств и преимуществ в сравнении с другими фирмами, предлагающими аналогичные товары или услуги.

4.      Конкретное предложение о сотрудничестве.

5.      Выражение готовности предоставить любую интересующую информацию о фирме и ответить на все вопросы.

6.      Стандартная фраза с выражением надежды на сотрудничество.

С точки зрения доверия к рекламному письму и оказания им более сильного воздействия на потенциального партнера лучше, если письмо подписано лицом не ниже руководителя отдела, а письма, представляющие фирму, вообще лучше подписывать самому руководителю или одному из его заместителей.

При оформлении рекламных писем нужно придерживаться общих правил оформления деловой переписки, но для привлечения внимания к письму  допустимо использовать более широкий арсенал способов внешнего оформления текста. Можно использовать, например, разные шрифты для отдельных, наиболее важных фрагментов текста, отдельные места текста выделять полужирным шрифтом и др. Но при этом очень важно соблюдать меру, нельзя забыть о том, что чем больше внешних эффектов, тем меньше внимания к существу письма.

ПИСЬМО-ЗАПРОС – коммерческий документ, оформляемый как письмо, являющееся обращением покупателя к продавцу (импортера к экспорту) с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах) или направить предложение на поставку определенной партии товара (оказание определенных услуг). (ПРИЛОЖЕНИЕ 14).

В коммерческой деятельности письма-запросы используются на предконтрактной стадии.

В запросе, как правило, указывают: наименование товара (услуг), условия, на которых желательно получить товар (наименование товара, количество, качество товара, сроки поставки. Модель, марка, цена, условия поставки и др.). В коммерческом запросе используются следующие выражения:

«Просим Вас сообщить о возможности поставки …»;

«Просим сделать предложения на поставку …»;

«Просим Вас сообщить подробную информацию о …».

Текст письма –запроса может содержать преамбулу, в котором излагаются причины, по которым запрашивается информация, или цели, в связи с которыми это делается.

Письмо-запрос требует письма-ответа. Ответ на запрос также оформляется как коммерческое письмо, в котором подтверждается получение запроса, сообщается информация о товаре, интересующая покупателя. Ответом на запрос может быть и коммерческое предложение (оферта).

ПРЕДЛОЖЕНИЕ (ОФЕРТА) – письмо, направляемое продавцом (импортером) покупателю (экспортеру) с предложением товаров или услуг и намерением заключить сделку с указанием ее конкретных условий. (ПРИЛОЖЕНИЕ 14).

Предложение может быть направлено по инициативе (импортера) или ответ на письмо-запрос.

Если письмо-предложение направляется адресату впервые, оно содержит не только собственное предложение, но и информацию об организации-авторе, что отчасти сближает письмо-предложение с рекламным письмом.

Письмо предложение может быть направлено одному корреспонденту или сразу нескольким. Предложение партнеру может содержать конкретную детальную информацию, так что следующим шагом может быть заключение договора (предложение, по сути, аналогично договору купли-продажи, так как в нем перечисляются все существенные условия сделки), но может содержать и общую информацию, являющуюся фактически предложением к началу переговоров. 

В коммерческой деятельности различают предложение (оферты) твердые и свободные. Свободное предложение направляется широкому кругу потенциальных покупателей с предложением товаров (услуг) и не связывает продавца обязательством продать товар. Твердое предложение направляют одному покупателю с указанием существенных условий поставки (количества товара, качества, базиса поставки, цены товара и иных условий). Твердое предложение связывает продавца обязательством продать предлагаемый товар тому, кому он его предлагает, поэтому обязательным элементом твердого предложения является указание срока действия предложения.

Например: «Предложение действительно до …».

Неполучение ответа в установленный срок равносильно отказу принять предложение.

Ключевой фразой письма-предложения может быть:

«Предлагаем Вам …»;

«Предлагаем Вам твердо …»;

«В подтверждение нашей договоренности предлагаем Вам …».

В случаи согласия покупателя со всеми условиями предложения он сообщает продавцу о своем безусловном акцепте предложения (т.е. о принятии предложения без оговорок). Фактически это означает, что сделка совершена. При этом предварительно стороны могут договориться, будут ли они оформлять договор купли –продажи или нет. В случаях, когда речь идет о небольшой партии товара, о разовой поставке, вполне можно обходиться без договора.

ЗАКАЗ – коммерческий документ, представляющий собой предложение покупателя заключить сделку с указанием ее конкретных условий. (ПРИЛОЖЕНИЕ 15).

Заказы, как правило, составляются в относительной свободной форме и является, по существу, аналогами контракта в случаях, когда между фирмами налаженные, устойчивые связи и когда речь идет о поставках небольшого объема. В этих условиях заказ может быть непосредственно принят фирмой-продавцом к исполнению.

Текст заказа содержит преамбулу. В которой излагается просьба осуществить поставку определенного товара, и основную часть, в которой содержится детальное описание (предмета заказа): его наименование, сроки поставки, количество, качество, цена, условия платежа и др. Если в заказе речь идет о машинотехнической продукции, он содержит также раздел о гарантиях и эксплуатации.

Заказ вступает в силу с момента подтверждения заказа. Подтверждение заказа – это письменное уведомление продавца (экспортера) о принятии им условий заказа к исполнению без оговорок. Оформляется подтверждение заказа как коммерческое письмо.

ПРЕТЕНЗИОННОЕ (РЕКЛАМАЦИОННОЕ) ПИСЬМО – коммерческое письмо, содержащее заявление об обнаружении несоответствия товара или услуг требованиям, заявленным в договоре. (ПРИЛОЖЕНИЕ 16)

Цель претензии (рекламации) – возместить убытки, полученные в результате нарушения условий договора.

Как правило претензии предъявляются в отношении:

     качества товара, если оно не соответствует качеству, определенному контрактом, включая несоблюдение комплектности товара и ассортимента;

      количество товара, если оно не соответствует заявленному в контракте или в товаросопроводительных документах;

      сроков поставки, если они нарушены (причем это может касаться как задержки срока исполнения, так и исполнения досрочно);

     упаковки и маркировки товара, если например, несоответствие упаковки или неправильная маркировка привели к порче товара;

      нарушения срока платежа и других сторон взаиморасчетов;

      других условий контракта.

Претензия (рекламация) составляется в письменной форме на бланке письма. Фактически это разновидность коммерческого письма.

В соответствии с общими требованиями к оформлению претензии она должна включать:

   штамп организации, т.е. оформляться на бланке письма, на котором присутствует официальное наименование организации, ее справочные реквизиты (почтовый адрес, телефоны), дата претензии и регистрационный номер;

   адресат (полное наименовании организации, которой направлена претензия, ее адрес);

   указание суммы претензии, предмета претензии, конкретных требований (возврат денежной суммы, допоставка товара и др.).

Поскольку в практике возможно множество ситуаций, дающих основание для предъявления претензий, не может единой формы претензии, но можно говорить об обязательных элементах текста и о правилах оформления, которые следует соблюдать всегда, независимо от того, по какому поводу составляется претензия.

Претензия (рекламация) должна содержать следующие сведения:

   основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо или иные обязательства);

   предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере);

   доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушение договорных обязательств виновной стороной);

   конкретные требования составителя претензии (требование замены некачественного товара, требование уценки товара, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающий товар, требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения контракта или возмещения убытков и др.).

приводя доказательства обоснованности претензии, желательно сослаться не только на конкретные обязательства договора, которые были нарушены, но и дать ссылки на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления определенных требований.

Если составитель претензии требует от виновной стороны возмещения убытков или возврата определенной суммы, претензия должна также содержать расчет претензионных требований (если расчет достаточно сложен, он может быть вынесен в приложение к претензии). Из текста претензии должно быть четко понятно, кто, почему и что хочет.