Стиль приспособления

   Следующим надо рассмотреть стиль приспособления. Он означает то, что участники конфликта действую совместно друг с другом, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Можно использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для одного человека и не очень существен для другого. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых нет возможности одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, один человек уступает и смиряется с тем, чего хочет его оппонент. Томас и Килменн говорят, что люди действуют в таком стиле, когда жертвуют своими интересами в пользу другого человека, уступая ему и жалея его. Поскольку, используя этот подход, надо отложить свои интересы в сторону, то лучше поступать таким образом тогда, когда вложенные силы были не слишком велики или когда делается не слишком большая ставка на положительное для вас решение проблемы. Это позволяет чувствовать себя более комфортно по отношению к желаниям другого человека. Но никто не захочет приспосабливаться к кому-то, если будет чувствовать себя обиженным. Если он будет считать, что уступает в чем-то важном для него, и чувствовать в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае, вероятно, неприемлем. Этот стиль может оказаться неприемлемым и в той ситуации, когда очевидно, что другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного для него. Стиль приспособления следует использовать тогда, когда можно быть уверенным, что, немного уступая, не потеряешь много. Или же можно прибегнуть к такой стратегии, если в данный момент необходимо просто несколько смягчить ситуацию, а потом будет возможность вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию.

   Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку его можно использовать для получения отсрочки в решении проблемы. Однако основное отличие состоит в том, что, действуя вместе с другим человеком, участвуешь в ситуации и соглашаешься делать то, чего хочет другой. Когда же применяется стиль уклонения, не делается ничего для удовлетворения интересов другого человека, а просто игнорируется проблема.

   Вот наиболее характерные ситуации, в  которых рекомендуется стиль  приспособления:

• не очень волнует случившийся инцидент конфликта;
• есть желание сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
• понимание, что в этой ситуации важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
• понимание, что итог намного важнее для оппонента;
• признание своей неправоты;
• мало власти или мало шансов победить;
• убеждённость, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.

   Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, есть возможность смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Можно и в дальнейшем довольствоваться итогом, если он будет приемлемым. Или же можно использовать этот период затишья для того, чтобы выиграть время, так, чтобы потом можно было добиться окончательного желательного для вас решения.

Стиль сотрудничества

   Четвертым является стиль сотрудничества. Следуя этому стилю, человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку сначала следует "выкладывать на стол" нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждать их. Однако, если есть время и решение проблемы имеет достаточно важное значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.

   Этот  стиль особенно эффективен, когда  стороны имеют различные скрытые нужды. В таких случаях бывает затруднительным определение источника неудовлетворенности. Вначале может показаться, что оба хотят одного и того же или имеют противоположные цели на отдаленное будущее, что является непосредственным источником конфликта. Однако существует различие между внешними декларациями или позициями в споре и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.

   Например, кажущейся причиной конфликта на работе может быть медлительность служащего. Но эта медлительность может скрывать более глубокий конфликт, причина которого - неудовлетворенность работой (недостаточное уважение, признание или недостаточная ответственность, что отчуждает человека от его работы). Если оказывать воздействие только на поверхностные проявления, то это будет подобно всего лишь внешнему косметическому ремонту, низкая эффективность которого проявится со временем, поскольку корни проблемы останутся. Человек может перестать быть медлительным, но тогда он будет прибегать к неосознанному саботажу, устраивая дополнительные перерывы в работе или используя в личных целях рабочее оборудование, убеждая самого себя в том, что он имеет на это право, поскольку его работа оценивается и оплачивается недостаточно. И это будет его способ получения некоторой компенсации. Стиль же сотрудничества побуждает каждого человека к открытому обсуждению его нужд и желаний. Служащий в описанной выше ситуации может прямо заявить о том, что он нуждается в признании, в более высокой оценке и ответственности. Если его начальник поймет это, то он пойдет этому человеку навстречу, а в результате служащий будет в большей степени посвящать себя работе, и, таким образом, проблема медлительности будет решена с дополнительными положительными эффектами.

   Иными словами, для успешного использования  стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Раз есть понимание, в чем состоит причина конфликта, имеется возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.

   Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:

• решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;
• имеют место длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
• есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);
• оба человека осведомлены в проблеме и желания обеих сторон известны;
• обе стороны хотят поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;
• оба участника способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
• обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

   Сотрудничество  является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует определенных усилий. Обе стороны должны выделить на это некоторое время, и они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Отсутствие одного их этих элементов делает такой подход неэффективным. Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

Стиль компромисса

   В середине сетки находится стиль  компромисса. При таком подходе  характерно немного уступать в своих интересах, чтобы удовлетворить их в оставшемся. Другая сторона поступает также. Иными словами, участники конфликта сходятся на частичном удовлетворении желаний обеих сторон. Происходит это в процессе обмена уступками и обсуждений для разработки компромиссного решения.

   Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством; один уступает в чем-то, другой также в чем-то уступает и в результате можно прийти к общему решению. Никто не ищет скрытые нужды и интересы, как в случае применения стиля сотрудничества. Рассматривается только то, что говорится друг другу о своих желаниях.

   Стиль компромисса наиболее эффективен в  тех случаях, когда обе стороны хотят одного и того же, но можно быть уверенным, что одновременно это невыполнимо.

   В таких ситуациях сотрудничество может оказаться невозможным. Возможно, что ни одна из сторон не имеет ни времени, ни сил, необходимых для него, или ваши интересы исключают друг друга. И тогда может помочь только компромисс.

   Ниже  перечислены типичные случаи, в которых стиль компромисса наиболее эффективен:

• обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
• стремление получить решение быстро, потому что нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
• устраивает временное решение; можно воспользоваться кратковременной выгодой;
• другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• удовлетворение желания имеет не слишком большое значение и можно позволить себе несколько изменить поставленную вначале цель;
• компромисс позволит сохранить взаимоотношения и выгоднее получить хоть что-то, чем все потерять.

   Компромисс  часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению. Можно  выбрать этот подход с самого начала, если очевиден недостаток в руках власти для того, чтобы добиться желаемого, если сотрудничество невозможно, и если никто не хочет односторонних уступок. Таким образом, есть возможность частично удовлетворить обеих сторон, при этом всегда можно в будущем попытаться использовать иной подход к разрешению конфликта, если первичный компромисс, как кажется, устраняет проблему ненадолго.

    Когда вы стараетесь найти компромисс с  кем-то, вам следует начинать с  прояснения интересов и желаний  обеих сторон. После этого необходимо очертить область совпадения интересов. Вы должны выдвигать предложения, выслушивать предложения другой стороны, быть готовым к уступкам, обмену услугами и т.п. Продолжайте переговоры до тех пор, пока вы способны выработать приемлемую для обеих сторон формулу взаимных уступок. В идеальном варианте компромисс устроит вас обоих.

    Находясь  в конфликтной ситуации, можно  выбрать и реализовать тот  или иной стиль поведения в  конфликте в зависимости от того, насколько большое значение имеют  для участников личные цели и хорошие взаимоотношения с другой стороной. При этом следует помнить: единственным стилем, позволяющим действительно разрешить конфликт, является стиль - "сотрудничество". При реализации этого стиля используется подход "выиграть" - "выиграть". Когда выигрывают обе стороны, они будут более склонны поддерживать принятое решение.

Аналитическая часть

Описание  конфликта, произошедшего  в конкретной организации.

    Данный  конфликт начался совсем недавно (меньше двух месяцев назад) в отделе бухгалтерии в небольшой по численности работающего персонала коммерческой организации, занимающейся предоставлением медицинских услуг.

    Когда стало очевидно, что два человека, работающие в отделе, не справляются со своей работой, было решено нанять секретаря для выполнения достаточно простой работы (такой как копирование, распечатка необходимых бумаг, набор текста). Девушка, занявшая это место, действительно могла бы облегчить работу отделу, если бы не начала конфликтовать с бухгалтером.

    До  описания конфликта хотелось бы уделить внимание участникам конфликта.

    Во-первых, это руководитель отдела – главный  бухгалтер – Игорь Сергеевич (в карте конфликта назовём его «Ребёнком»). Зрелый мужчина, работающий в фирме с самого её открытия, и хорошо знающий бухгалтера, с которым работал почти всё это время. Необходимо отметить, что поскольку, как я уже говорила, штат компании небольшой, практически все изменения в отделе производятся с инициативы руководителя отдела (разумеется, при утверждении предложений его начальством). Так, даже вопрос о принятии на работу секретаря, решался не отделом кадров (который занимается, пожалуй, только делопроизводством), а именно Игорем, хотя техническая сторона дела, конечно, была отдана отделу кадров. Игорь выступает в данном конфликте арбитром, или посредником, то есть пытающимся ослабить конфликтное взаимодействие, подталкивающим непосредственных участников конфликта к достижению договоренности.

    Однако  его слабой стороной в этом конфликте  является почти детская уверенность  в том, что «все люди хорошие» и конфликтов вовсе не бывает, а их просто придумывают люди, чтобы их пожалели.

    Второй  участник – бухгалтер – Елена  Андреевна (назовём её в карте  конфликта «Зануда»). Это молодая  женщина, уже второй год работающая в этой компании, является непосредственным участником конфликта.. Это высококвалифицированный, зарекомендовавший себя специалист. Её ценят и уважают в компании хотя бы за то, что в периоды  нестабильной деятельности фирмы, когда данная организация только “вставала на ноги”, она не ушла из компании, не возмущалась низкой зарплатой (официально зарплата и не менялась, но основные деньги она получает в виде премии) и не просила «отпускать её пораньше» (несмотря на последний курс института и дипломную работу).