Техника делового администрирования

Вторая группа параметров, связанная с формой высказывания, включает в себя следующие характеристики: правильность и чистота, богатство (разнообразие знаковых средств), выразительность и образность.

   Обязательным элементом высокой культуры речи является речевой этикет. Приветствие, извинение, просьба, предложение, выражение радости, восхищения, признательности и многое другое будет правильно воспринято собеседником при условии соблюдения речевого этикета, который можно определить как совокупность правил, норм, словесных формул и ритуалов, исторически сложившихся в определённой среде.  Речевое поведение человека должно проявлять его глубокое, искреннее уважение к другим людям. Речевой этикет делает общение человека с другими приятным, желанным. Он способствует установлению контакта между людьми,  поддержанию доброжелательной атмосферы общения, ориентирует нас на такие правила общения, которые способствуют наиболее эффективной и содержательной коммуникации. Руководителю целесообразно изучать и овладевать нормами этикета, но в любом случае нужно помнить, что основными требованиями этикета являются вежливость, внимательность, сдержанность.

Неречевые средства управленческого общения.

   Основную роль в «экспрессивном репертуаре» играет выражение лица. За счёт высокой социальной значимости экспрессии лица, выполняющей функцию установления контакта между людьми, лицо постоянно находится в поле зрения партнёра.

Сидеть в присутствии  собеседника, развалившись на стуле  и положив ноги на стол, может  быть допустимо в обществе близких  друзей во время отдыха. Но такая  же поза в деловом общении у  нас будет расценена как проявление крайней вульгарности.

   В управленческом общении, в частности в беседе, важное практическое значение имеет оценка открытости позы партнёра, потому что эта характеристика в большей степени, чем слова собеседника свидетельствуют о восприятии информации, согласии или несогласии с сообщением, доброжелательном или, наоборот, враждебном отношении. На  основе этого признака различают открытые позы и закрытые (позы защиты). Элементы открытости в позе партнёра по общению говорят о наличии атмосферы доверия, которая является основным принципом управленческой беседы.

 К невербальным средствам общения обычно относят и пространственную организацию коммуникации, важным компонентом которой является расстояние между собеседниками. Многие, вероятно, могут вспомнить чувство дискомфорта, когда партнёр по общению, образно говоря, «давит» или «нависает» над вами, сокращая оптимальную дистанцию. С другой стороны, трудно представить себе интимную беседу, участники которой удалены на расстояние более четырёх метров. Здесь также есть определённые закономерности. Люди, находящиеся в очень близких отношениях, обычно общаются на расстоянии до 50 см,(«интимная дистанция общения»). С коллегами по работе, знакомыми, не очень близкими друзьями общаются на расстоянии от 0,5 до 1,5 м, («личностная дистанция»). В общении типа «начальник-подчинённый» участники обычно удалены друг от друга на 1,5-4 метра, («официальная дистанция»). Публичное общение с аудиторией или большой группой людей осуществляется на расстоянии более 4 метров, («открытая дистанция»). Такое выделение разновидностей дистанций условно, поскольку дистанция может значительно изменяться в зависимости от индивидуальных особенностей собеседников и социально-культурной среды.

  Таким образом, можно составить своеобразный экспрессивный портрет участников управленческой беседы (прежде всего руководителя), включающий предпочтительные выразительные средства:

1) доброжелательное, внимательное выражение лица;

 2) периодический и как можно более продолжительный контакт глаз;

3) сдержанные неинтенсивные жесты;

4) открытая поза, корпус наклонён к собеседнику;

5) спокойный голос, интонационное выделение наиболее важных мыслей, структурных элементов, этапов беседы.

Организация системы  коммуникаций в процессе управления.

   Если высшая администрация организации ориентирована на постоянные изменения, а отсутствие изменений выявляет застой предприятия, то ей необходимо разработать такую организацию «коммуникативного пространства», чтобы органично могли совмещается устойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт. «Коммуникативное пространство» руководителя и оказывается такой средой, в которой формулируется это двоединство. С одной стороны, организационное поведение работников может быть ориентированно на поиск, инициативы, новаторство (конструкторский и технический отделы, службы маркетинга, отделы продаж), с другой – на сдерживание новаций (финансовая служба, особенно бухгалтерия, отдел снабжения).

  В зависимости от характера деятельности даже всего предприятия (фирмы) в целом осуществляются разные подходы к руководству. Атмосфера, царящая в организации, во многом определяет характер общения как между сотрудниками, так и с руководством. Выделяют команду так называемого «боевого корабля» и «футбольную команду». Если наглядно представить эти два вида организации производства, то нетрудно будет провести ассоциации в сферу управленческой деятельности. К первой относится «жёсткая» организация управления, а ко второй – «мягкая». Чтобы определить, какая система коммуникаций «царит» на вашем предприятии, надо проанализировать его деятельность с помощью следующей таблицы.

Организационная структура  коммуникаций.

«Жёсткая» организация коммуникаций

«Мягкая» организация  коммуникаций

-«Пирамидальная» структура  управления - У каждого строго определённый  фронт работ -                     Точно описываются права, обязанности и ответственность для каждого служащего -                     Внешняя координация поведения -                     Заданные способы поведения -                     Линейный характер мышления как предпочтительный -                     Манёвренная узость взаимодействия -                     Инновационная закрытость коммуникативных сетей -                     Строгая информационная адресность в определённые коммуникационные точки -                     Ощущение разобщённости работников -                     Философия организации: «Человек для дела».

-«Плоская» структура  управления -Каждый соотнести свою работу с фронтом общих работ -         Права, обязанности и ответственность модифицируются в зависимости от ситуаций -         Самокоординация поведения в соотнесённости с поведением других -         Многовариантные способы поведения -         Полимерный характер мышления как предпочтительный -         Манёвренная широта взаимодействия -         Инновационная открытость коммуникативных сетей -         Размытая информационная адресность, информацией пользуются все сотрудники -         Ощущение солидарного по необходимости «командного духа» -         Философия организации: «Дело для человека».

После того, как определена направленность вашей будущей работы (но только с позиции межличностного общения!), необходимо выработать тактику поведения с подчинёнными, или же наоборот, с руководителем. Как видно из таблицы, данные системы диаметрально противоположны, поэтому и поведения должно соответствовать.

Например, ситуация: вы идёте  на приём к начальнику. Как вы изложите свою просьбу: устно или письменно?

Решение: Присмотрись к  руководителю!

Если оказываешься в позиции  подчинённого, то надо пытаться произвести на руководителя хорошее впечатление  своей работой, следовательно, надо уметь её правильно преподнести. Оказывается это в немалой степени зависит от характера самого руководителя. Если руководитель балагур и весельчак, то он – экстраверт. То есть он является человеком, любящим процесс общения. Он предпочитает получать информацию не из бумаг, а от людей. Поэтому ему лучше изложить свою информацию устно.

   Малоразговорчивый человек – интроверт. Он предпочитает бумаги живому общению. Поэтому при визите к нему имеет смысл подать письменное изложение своей просьбы.

   Если вы не знаете ничего о руководителе, вы обратитесь к нему устно или письменно? В этом случае лучше всего заранее приготовить оба варианта изложения, а потом спросить самого руководителя, как ему удобнее получить необходимую информацию, и он сам подсознательно выберет лучшее.

Преодоление психологических  барьеров в коммуникативном поведении.

   Важнейшей причиной неадекватности восприятия информации является наличие коммуникативных барьеров, обусловленных как особенностями личности коммуникатора и реципиента (слушающего), так и ситуацией общения. В самом общем смысле коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адекватности передачи информации между партнёрами по общению. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.  Очень важно отрабатывать модель коммуникативного поведения нижестоящих по отношению к вышестоящим, но особенно тогда, когда обращение к ним основано на внесении инициативных предложений или когда эти инициативы захватывают сферу организационного управления поведением работников. Вот здесь-то и может быть допущено много ошибок в самих обращениях нижеследующего к вышестоящему. Эти ошибки можно свести в таблицу, которая показывает наглядно, как происходит психологическое разрушение основ коммуникативного поведения, почему это происходит и каким образом можно преодолеть эти ошибки, а также предлагает жёсткие рекомендации, выработанные и в американской, и в отечественной практике.

Преодоление психологических  барьеров в коммуникативном поведении.

Ошибки, допускаемые нижестоящим  сотрудником Возможные психологические  барьеры у вышестоящего партнёра Ситуативные требования к  поведению Важные поведенческие  акты в этой ситуации Предоставление письменного  доклада руководителю по поводу нововведений без предварительной устной беседы с ним по данной проблеме Смысловой барьер непонимания (неубедительность, сомнения, возражения) Эмоциональный барьер: боязнь личных неудобств Устный доклад предшествует письменному В письменном докладе учитываются  мнения руководителя Заранее знать возражения вышестоящего руководителя    Заранее знать основные  точки соприкосновения управленческих  позиций    Понять причины возражений  руководителя    Вовлечь его в обсуждение  своих предложений В докладной записке указаны  только положительные аспекты нововведений Настороженность Недоверие к аргументации Несерьёзное отношение к  автору нововведений В докладной записке по поводу нововведений объективно оценивается  не только положительный аспект предложений, но и отрицательный    Сопоставляются положительный  и отрицательный аспекты, чтобы  чётче выявить те реальные  проблемы, которые предстоит решать  руководителю Завоевать расположение руководителя по отношению к себе как к серьёзному аргументатору    Лучше подготовить  руководителя к тем возражениям,  которые могут быть со стороны  противников нововведений    Обеспечить себя тем  самым поддержку руководителю  при последующем обсуждении нововведений Представив доклад по поводу нововведений, торопит руководителя с ответом, проявляет нетерпимость, каждый раз при встрече спрашивает, прочитан ли доклад Недовольство Раздражение Неприязнь к нижестоящему Возникновение установки  на поиск только одних недостатков  в представленном докладе Предвзятость по отношению  к возможным нововведениям Необходимо дать возможность  руководителю разобраться в докладной  записке не спеша, тогда, когда у  него есть для этого достаточно времени и желания Проявить максимум терпения в ожидании ответа на свои предложения     Дождаться благоприятной  ситуации для корректного напоминания руководителю об ожидании ответа на выдвинутые предложения   Избегать упрёков в  адрес руководителя в том случае, если докладная записка ещё  не прочитана. Решает проблему как объективно назревшую, но субъективно ещё не прочувствованную ни руководством, ни коллективом Настороженность Подозрительность Недоумение Равнодушие Неприязнь к автору Прежде чем ставить  и решать проблему необходимо выявить, «чья» это проблема, кто больше заинтересован в её решении Выявить «распределение сил» в возможном решении проблемы     Выявить, на чьё  мнение и поддержку можно опираться     Представлять, что не  все, кто заинтересованы в решении  проблемы, могут реально помочь  в случае необходимости    Знать людей, нейтрально  относящихся к решению проблемы, ибо они могут в определяющий  момент примкнуть к оппонентам Предложения высказываются  в категорической форме на основе критики недостатков Недовольство Раздражение Несогласие Неприязнь Предложения о нововведениях  высказызаются руководителю в форме раздумий Щадить самолюбие руководителя     Искать благоприятный  момент для высказывания своих  предложений    Опираться на мнение вышестоящего руководства, высказывая своё мнение    Использовать мнение  непосредственного руководителя  таким образом, чтобы новые  предложения как-то перекликались  и с его точкой зрения    Помнить, что руководитель  всегда ожидает компетентной  помощи от подчинённых, а не  лобовой критики своих недостатков Пытается привлечь внимание начальника к себе, а не к своей  работе, стараясь завоевать его симпатию Недоумение Осторожность Настороженность Внутренний конфликт в  оценках личных и деловых качеств  подчинённого (по типу симпатии-антипатии) Необходимо привлекать внимание начальника не к своим личным достоинствам, а к своей работе, так как  он ценит прежде всего отношение работника к делу, умение его организовывать Знать деловые интересы руководителя     Представлять отчёты, учитывая деловые интересы начальника     Давать ему информацию  по интересующим его проблемам Нарушение субординации путём  подчёркивания своих дружеских  отношений с руководителем в  служебное время, особенно при присутствии  равных по рангу подчинённых Недовольство Раздражение (скрытое) Желание поставить на место  того, кто злоупотребляет дружбой Нельзя обнаруживать свои дружеские отношения с начальником  в служебное время    Необходимо соблюдать  строгую субординацию с руководителем,  чтобы его не обвинили в  фаворитизме Скрупулёзно соблюдаить служебный этикет Не выходить за рамки своих  прав и обязанностей в качестве его  подчинённого Обращается к руководству  через голову своего непосредственного  начальника Недовольство Раздражение, возникающее  в результате ощущения потери престижа Лучше заранее сообщать непосредственному  начальнику о встречах с вышестоящим  руководством    Нельзя дискредитировать  служебное положение своего начальника  в его собственных глазах и в глазах вышестоящего руководства Получить разрешение на такую  встречу у непосредственного  начальника Проинформировать своего начальника о результатах  встречи с вышестоящим руководством. Часто отрывает своего начальника от работы, настаивая на том чтобы он ему что-то разъяснил заново или подправил Недовольство Раздражение, возникающее  из-за того, что его беспокоят  по пустякам, отнимая время Необходимо ценить время  начальника, постоянно подчёркивая  это своим поведением Стремиться получить все  указания сразу, в течение одной  встречи    Просить его уделить  лишь столько требуется для  получения необходимых указаний     Предлагать свою помощь  лишь тогда, когда это даёт  возможность сэкономить ему время    Обращаться к нему лишь тогда, когда допущены ошибки, которые невозможно определить Ищет сочувствия у начальника по поводу трудностей в работе, желая, чтобы начальник знал, сколько  сил он отдаёт делу Недовольство Неприязнь, возникающая из-за того , что начальник всегда ожидает напряжённой работы от своих подчинённых, показывая личный пример Нельзя прибавлять свои заботы к заботам непосредственного  начальника Проявлять уверенность в  преодолении трудностей    Подбадривать своего  начальника,  когда вдруг у него появится желание поделиться своими сомнениями по поводу возникших трудностей Пытается скрыть свои недостатки, прилагая максимум усилий, чтобы показать начальнику свои сильные стороны Срыв надежд при обнаружении  недостатков Разочарование в работнике Лучше, если непосредственный начальник точно знает, что его  подчинённые могут сделать, а  что - нет Хорошо знать свои недостатки и быть готовым с ними бороться     Быть честным с руководителем,  надеясь на его помощь в  их преодолении    Укреплять его уверенность  в том, что тот помогает подчинённым  преодолевать недостатки.

 

    Таким образом коммуникативные барьеры оказывают определяющее воздействие на процесс восприятия информации в ходе управленческого общения. Знание и своевременное устранение их причин позволит повысить руководителем эффективность управления, предотвратит потери рабочего времени. Вместе с тем, теоретические знания в этой области требуют серьёзной практической   отработки. В повседневной практике управленческого общения руководителю необходимо развивать в себе способности предвидеть и устранять препятствия в понимании сообщения собеседника.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Решите схемы

1.Добавьте  в линейную  структуру организации недостающие  элементы

 

2. Добавьте  в функциональную  структуру организации недостающие  элементы

3. Добавьте  в матричную структуру организации недостающие элементы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.Добавьте недостающие  элементы в дивизиональную структуру управления организацией

Заместитель директора по кадрам

Заместитель директора по финансам

 

Заместитель директора по производству

Заместитель директора по маркетингу

Руководитель  Филиала №1

Руководитель  Филиала №2

Руководитель  Филиала №3

Руководитель  Филиала №4

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Добавьте недостающие  элементы

Культура  речи

Содержание  общения

Форма высказывания

 

 

 

 

 

 

 

20 Вопросов;

1.Под организационной структурой управления понимается состав…

 

 

2.Каким  требованиям   должна отвечать  рациональная  организационная  структура управления…

 

 

3.Повышение  квалификации  должно быть…

 

 

4.Контактная  функция  это…

 

 

5.Какие виды общения   существуют между руководителем  и подчиненным…

 

 

6.Информативность речи  зависит от …

 

 

7.Что является обязательным  элементом  высокой культуры…

 

 

8.Является ли улыбка  незаменимым  средством установления  контакта между собеседниками…

 

 

9.Какие виды  организационной   структуры коммуникаций существует…

 

 

10.Как ещё можно назвать  линейно-функциональную структуру…