Становление конфликтологии как науки

29. Принципы  и тактика разрешения конфликтов

                                          Принципы

1. Принцип понимания : осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта; знание потенциально конфликтных личностей; хорошая ориентация в потенциальных  условиях возникновения конфликтов, фазах их развития.

2. Принцип предвидения: прогнозирование потенциальных конфликтов; прогнозирование поведения конкретной личности в конфликте, подготовка к возможному конфликту.

                                                Тактика

А. Общие рекомендации. При возникновении напряжения проявлять:

1) внимание к собеседнику;

2) доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение;

3) естественность;

4) терпимость к его слабостям;

5) сочувствие к нему, участие;

6) выдержку, самоконтроль;

7) спокойный тон;

8) лаконичность, немногословность. Строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию со стороны собеседника;

9) постоянно поддерживать обратную связь с собеседником;

10)           чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит;

11)           следить за собеседником внимательно, при первой возможности устанавливать с ним контакт и стремиться не терять его;

12)           стараться смотреть в глаза партнёру, на его лицо, руки, позу, следить за их изменениями;

13)           попытаться мысленно встать на место партнёра и понять, какие события привели его в такое состояние;

14)           попытаться почувствовать: «А каково было бы мне в том состоянии?»

Б. Поведение на первой (невербальной) фазе беседы:

1) дать выговориться, не пытаться перекричать, перебить;

2) внимательно выслушать;

3) сделать паузу, если собеседник излишне активен;

4) показать невербальными средствами общения, что ты  заметил состояние собеседника;

5) уменьшить социальную дистанцию (улыбнуться,, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).

В. Оперативные приёмы поведения на второй (вербальной) фазе беседы:

1) доброжелательно поприветствовать собеседника;

2) отвлечь или переключить внимание собеседника (дать в руки документ, касающийся собеседника, сказать что-нибудь приятное, например, комплимент, связав его с проблемой или состоянием собеседника);

3) предложить сесть (причём садиться по возможности под острым или прямым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 м);

4) сказать о своём самочувствии, состоянии, которое вызвали слова собеседника, если его статус выше, позиция сильнее и наоборот: сказать о состоянии собеседника если  его статус ниже;

5) обратиться к фактам;

6) признать свою вину, если она есть;

7) признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав;

8) дать понять собеседнику, что ты понимаешь, насколько важен вопрос, о котором он говорит;

9) показать ему, что ты заинтересован в решении его проблемы;

10)           подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником;

11)           разделить с ним ответственность за решение проблемы;

12)           показать, что ты доверяешь собеседнику;

13)           подчеркнуть лучшие качества партнёра, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием;

14)           подчеркнуть значимость партнёра, его место, роль в группе, сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых других;

15)           попросить у собеседника совет, как тебе поступить с ним, как бы он сам разрешил свою ситуацию;

16)           обещать поддержку, если это не противоречит твоим принципам, интересам дела;

17)           если есть возможность, решить вопрос сразу или пообещать сделать это в кратчайший срок.

Г. Специальные оперативные приёмы. Перед тем как их применить, следует осознать уязвимые места в позиции собеседника, в его рассуждениях и понять, где находятся «болевые точки» собеседника как личности. Необходимо помнить, что собеседнику всегда должна быть оставлена возможность  с достоинством отступить:

1) повторить самые неразумные слова собеседника как бы с недоумением;

2) тактично показать, что собеседник излишне резок (сухое, холодное, формальное общение, увеличение дистанции. Формальная вежливость);

3) сделать комплимент агрессору;

4) свести проблему к юмористической или к гротескно-сатирической стороне;

5) проявить по отношению к партнёру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он;

6) сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации для него лично;

7) показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит, или отвратить их от него.

              Существуют также косвенные методы погашения конфликтов, подчиняющиеся некоторым принципам.

                            Принцип «выхода чувств»

              По наблюдению психологов, если человеку дать возможность беспрепятственно выражать свои отрицательные эмоции, то постепенно они сами собой сменятся положительными. Реализация данного принципа требует от вас терпения и способности эмоционально поддерживать собеседника, демонстрируя сочувствие, понимание, которое ещё не гарантирует согласия с ним.

                            Принцип «эмоционального возмещения»

              Человек, обращающийся к вам с жалобами на своего оппонента, должен рассматриваться вами как  страдающее лицо, хотя действительным пострадавшим может являться не он. Показав, что считаетесь с этим, вы уже эмоционально возмещаете удручённое душевное состояние собеседника.

                            Принцип «авторитетного третьего»

              Примиряющее, доброе мнение одного из оппонентов о другом, сказанное через третье лицо, может побудить обиженного к поиску компромисса.

     Принцип «обнажения агрессии»

              Вы возбуждаете оппонентов в конфликте ссориться в вашем присутствии и достаточно длительное время не пресекаете ссоры. Как правило, при третьем лице конфликтующие не достигают таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле слова разнимать враждующих. Дав им возможность выговорить самое наболевшее, вы продолжаете работу на основе одного из принципов. Которые приводятся далее.

                 Принцип «принудительного слушания оппонента»

              ссора происходит в вашем присутствии. Вы неожиданно останавливаете ссорящихся и предлагаете оппонентам повторить последнюю реплику друг друга. Обычно ссорящиеся не в состоянии воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном только себя, а обидчику приписывает  те высказывания, которых тот в действительности не произносил. Непривычность, неожиданность  такой ситуации уменьшает накал страстей и взаимного ожесточения, способствует росту самокритичности.

                                      Принцип «обмена позиций»

              Вы останавливаете развернувшуюся на ваших глазах ссору, просите враждующих поменяться  местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. Этот приём обладает универсальной эффективностью, то есть уместен при устранении конфликтов любого типа.

30. Основные проблемы в процессе разрешения конфликта

Разрешение конфликта — заключительный его этап. Выше отмечалось многообразие этого процесса. Кроме основных моделей разрешения — «победитель—побежденный», «победитель—победитель», «побежденный—победитель», подчеркивалась целесообразность использования понятий «максимальный выигрыш», «минимальный проигрыш», «взаимный выигрыш», «сочетание выигрыша и проигрыша», «синтез конфликтующих противоположностей» и др. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе. Перманентное возрождение одного и того же конфликта в преобразованном виде на ином уровне характерно для многих его типов. Например, соперничество политических партий в условиях парламентской системы — это закономерность. Оно не прекращается, пока те или иные партии существуют и функционируют. Межпартийная борьба может на время затухать в случае достижения компромисса, однако любой такой компромисс не исключает возобновления противоборства. Нередко встречаются «извечные» служебные конфликты, скажем, между соперничающими бюрократическими кланами, группировками элит, школами профессионалов, научными направлениями и т.д.

Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно объективно обусловлено, так как не всякий конфликт разрешается раз и навсегда. Напротив, жизнь полна конфликтами, разрешающимися временно, частично.

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. «В той мере, в какой социальные конфликты, — подчеркивает Р.Дарендорф, — пытаются подавить, возрастает их потенциальная злокачественность».

Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта — это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Предпосылки разрешения конфликта:

1. Достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.
2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.
3. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих.

Манифестированный конфликт позволяет участникам придерживаться определенных «правил игры» и последовательно реализовывать ту или иную стратегию разрешения. Однако любые «правила» и любая стратегия предполагают созревшее желание и умение их осуществлять, а также использование для этого нужных средств. Множество разнообразных бытовых конфликтов остаются неразрешенными из-за отсутствия либо необходимых средств, либо желания, воли и способности у конфликтующих субъектов, привыкших жить в условиях постоянной напряженности.

Известно, что экономические конфликты не исчезают по одной воле политиков, их решение невозможно под воздействием только идеологических либо религиозных заклинаний. Экономические преобразования требуют материальных затрат и соответствующей подготовки и использования человеческого фактора.

Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый — подготовительный — это диагностика конфликта. Второй — разработка стратегии разрешения и технологии. Третий — непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта — реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной), г) измерение интенсивности, д) определение сферы распространенности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта — содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действия, возможных последствий. Конфликт диагностируется в структурном и функциональном планах, в ситуационном и позиционном аспектах, как состояние и процесс.