Становление конфликтологии как науки

Человеческое сообщество по половому и возрастному признакам состоит из мужчин, женщин и детей, что позволяет обобщенно представить все формы межличностного общения в виде следующей таблицы (морфологической матрицы):

Задавая каждому представителю сообщества различные социальные роли, получим на пересечении строк и колонок все разнообразие и многоплановость вариантов взаимодействия между людьми: мужчина - мужчина: отец - взрослый сын, друг - друг, брат - брат (взрослые), коллега - коллега, начальник - подчиненный и другие.

Мужчина - женщина: начальник - подчиненнная, муж - жена, коллега - коллега, любовник - любовница, отец - взрослая дочь, брат - сестра и другие.

Мужчина - ребенок: отец - сын (или дочь), учитель - ученик, тренер - ученик и другие.

Женщина - женщина: начальница - подчиненная, подруга - подруга, сестра - сестра, коллега - коллега, мать - взрослая дочь и другие.

Аналогично могут быть рассмотрены варианты социально-ролевых отношений пар женщина - ребенок и ребенок - ребенок.

Так как жизнь - это непрерывный процесс общения в общественной и профессиональной деятельности и в личной жизни, то в отношениях между членами этих пар часто возникают претензии - выраженное или скрытое недовольство людей друг другом, связанное, как правило, с неудовлетворением каких-либо потребностей.

В целом в качестве источников претензий (у одного из участников к другому или взаимные претензии) выступают противоречия, которые возникают там, где есть:

1.      рассогласования ценностных ориентаций по нравственным нормам, взглядам, убеждениям. Если существуют различия в убеждениях и морально-нравственная несовместимость, возникновение претензий неизбежно;

2.      рассогласования ожиданий и позиций. Такое непонимание обычно возникает между людьми, разными по возрасту, профессиональной принадлежности, жизненному опыту и интересам. И чем больше эти различия, тем может глубже стать недопонимание между ними и породить взаимную неприязнь;

3.      рассогласование знаний, умений, способностей, личностных качеств. Различия в уровне образования приводят к тому, что люди становятся малоинтересны друг другу. Существуют психологичские барьеры из-за возможных индивидуальных различий интеллектуального характера ("слишком умный!"), которые могут породить неприязнь и привести к вражде. Такие индивидуальные личностные различия в свойствах темперамента, как импульсивность, вспыльчивость, и такие черты характера, как стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др. порождают напряженность в человеческих отношениях;

4.      рассогласования в понимании, интерпретации информации. Не все люди от природы наделены одинаковой способностью к по ниманию того, что происходит с ними и вокруг них. То, что очевидно для одного человека, может стать неразрешимой проблемой для другого. (Эти вопросы обсуждаются в соционике, нейролингвистическом программировании, психологии понимания, герменевтике и др.);

5.      рассогласования оценок, самооценок. В отношении себя и ситуации у каждого из участников они могут быть адекватными, заниженными или завышенными и не совпадать;

6.      рассогласования физических, эмоциональных и других состояний ("сытый голодному не товарищ");

7.      рассогласования целей, средств, методов деятельности. Потенциально взрывоопасной является ситуация, в которой два или несколько человек имеют противоречивые, несовместимые друг с другом мотивы поведения. Каждый из них, преследуя свои личные цели, осознанно или неосознанно препятствует достижению целей другими индивидами;

8.      рассогласования функций управления;

9.      рассогласования экономических, технологических и других процессов. [1,2,5]

Наиболее острая форма недовольства проявляется как "процесс резкого обострения противоречия и борьбы двух или более сторон - участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из его участников." В психологии подобные отношения определяются как конфликт - "столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными переживаниями."[1,2].

Каковы же источники противоречий, порождающих конфликты в процессе общения?

С точки зрения понятия "система" [4] общение - это объединение субъектов, предназначенное для удовлетворения одного или нескольких видов потребностей и создающих своим объединением межличностные отношения.

Данное определение позволяет выявить условия, при которых общение будет положительным, и основные источники взаимных претензий, которые могут перерасти в противоречие и завершиться конфликтом. Это прежде всего - отношение к основной функции: если все субъекты (участники общения) одинаково понимают и принимают основную функцию, иными словами - если их потребности совпадают, общение, даже при наличии взаимных претензий, будет носить характер сотрудничества, здоровой конкуренции и приведет к положительным результатам. Так в успешно работающем производственном коллективе все сотрудники вносят свой профессиональный и психологический вклад (не всегда даже видимый!) в его работу. В дружной семье все ее члены поддерживают и усиливают друг друга.

Но отношение к основной функции может не совпадать. Прежде всего потому, что интересы людей существенно различны, а потребности их таковы, что зачастую могут быть удовлетворены лишь за счет нарушения интересов других людей или пренебрежения ими. Например, начальнику нужно, чтобы подчиненный много и хорошо работал за минимальную зарплату, а у подчиненного желания совершенно противоположные... Родители хотят, чтобы ребенок больше времени отдавал школьной учебе, музыке и иностранному языку, а ребенку хочется иметь больше времени для спорта, чтения и общения со сверстниками. И так далее.

Таким образом, межличностные отношения - новое системное качество, которое появляется в процессе общения, - либо усиливает общающихся субъектов, либо служит причиной возникновения недовольства, споров, претензий и конфликта между ними.

Для анализа конфликтной ситуации и поиска возможного эффективного варианта ее разрешения воспользуемся алгоритмом анализа проблемных ситуаций - АРПС [10].

В соответствии с АРПС, анализ начинается с формулирования основной функции системы, ее состава и нежелательного эффекта НЭ, возникающего в процессе функционирования системы.

Итак, система "общение" для удовлетворения одной или нескольких потребностей состоит из участников общения А и В (с их индивидуальными качествами), цели общения (потребности) и межличностных отношений (связей). В процессе общения возникает нежелательный эффект НЭ1 - претензия участника А общения к участнику В. НЭ1 чаще всего возникает, когда один участник общения в процессе какой-либо деятельности предъявляет к другому участнику новые, повышенные требования или пытается что-то изменить в сложившейся системе общения, чтобы она выполняла для него дополнительные функции.

Для удовлетворения этой претензии участник В предлагает средство устранения СУ - некоторое действие, приводящее к устранению НЭ1. (Это действие уже может существовать в данной системе, но в недостаточной мере, или для его выполнения необходимо введение дополнительной системы. Как известно, человеческие отношения - сложная многофакторная система, и средство, решающее проблему, находится не всегда и нелегко.) Если предлагаемое СУ удовлетворяет участника А, то нежелательный эффект НЭ1 устраняется и конфликт не возникает. Если же предлагаемое СУ не удовлетворяет участника А, то в ситуации возникает новый нежелательный эффект НЭ2.

Отношения между НЭ1, СУ и НЭ2 связаны причинно-следственной связью:

1.      Если ввести СУ, то НЭ1 устраняется, но возникает НЭ2.

2.      Если же СУ не вводить, то НЭ2 не возникает, но сохраняется НЭ1.

Такая форма причинно-следственной связи создает противоречие - то есть такое свойство связи между двумя взаимодействующими участниками общения, при котором нужное для участника А изменение формы общения вызывает недопустимое изменение формы общения для участника В, и наоборот.

Постановка задачи по предотвращению конфликта в идеальном варианте может быть сформулирована следующим образом: не вводя СУ и тем самым не создавая НЭ2, устранить НЭ1.

Определим оперативную зону - зону, в которой сталкиваются несогласуемые (в общем случае - противоположные) интересы участников общения. Так как основной функцией общения является удовлетворение потребностей, то очевидно, что оперативной зоной является отношение каждого из участников общения к содержанию потребностей и форме их удовлетворения.

Для поиска эффективного решения также важно принимать во внимание оперативное время - период возникновения претензии и протекания самого конфликта.

Сам конфликт в терминологии АРПС выступает как физическое противоречие для данной проблемы и может быть сформулирован как предъявление каждым участником в ходе общения противоположных требований к одному и тому же:

        объекту потребности (например, "Эта земля должна быть моей, а не его, чтобы моя столица была дальше от границы!");

        содержанию потребности (например, "Я сделаю то, что Я хочу, а не то, что Ты хочешь, потому что я лучше тебя знаю, что правильно!");

        способу реализации потребности (например, "Отдыхать мы будем в горах, а не на море, потому что я люблю кататься на лыжах, а не барахтаться в грязной воде!").

Среди причин можно назвать и другие субъективные факторы, например, просто неприятие людьми друг друга, возникающее на основе рассогласований, рассмотренных выше.

Идеальный конечный результат - ИКР: необходимо найти в содержании потребностей каждого участника такие ресурсы, которые позволят получить результат общения, удовлетворяющий одного из участников и не вызывающий негативного состояния другого участника. Специалисты по ведению переговоров определяют его так: не ведите позиционный торг! Говорите об интересах, а не о позициях! [9]

Результат разрешения претензии (конфликта) для каждого из участников может быть оценен следующим образом: победа, компромисс или подавление (поражение) [2,8]. Для анализа межличностных отношений и оценки психологического состояния каждого участника составим таблицу (морфологическую матрицу) возможных сочетаний этих результатов.