Существует  ряд условий, которые должен соблюдать слушатель. Во-первых, не следует отвлекаться на посторонние мысли. Так как скорость мышления примерно в четыре раза выше скорости речи, необходимо четко использовать "свободное время" на критический анализ и выводы из услышанного. Во-вторых, нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более приводить контраргументы, прерывая собеседника. Это одна из наиболее часто встречающихся ошибок, которая нередко очень дорого обходится слушателям. В-третьих, надо концентрироваться на сущности предмета, а не на второстепенных деталях. Особенно сложно следить за выступлением из-за путаницы в терминах и понятиях, бессистемности изложения и большого количества второстепенных и маловажных фактов.

     На  первый взгляд, в исправлении указанных  недочетов нет ничего сложного. Однако существует ряд ошибок, которые встречаются  в процессе слушания и у профессионалов в проведении совещаний. Одна из наиболее частых - дегрессия (удаление от предмета разговора). Эта ошибка обычно свойственна интеллектуальным слушателям, использующим превышение скорости мышления над скоростью речи для собственных размышлений. В результате таких размышлений человек полностью теряет нить изложения. Нередко встречается и другая ошибка - заострение внимания на "чистых" фактах. Типичной также является ошибка запоминания длинного ряда указаний. Психологические тесты показывают, что даже самые тренированные люди с высоким уровнем развития внимания могут точно запомнить не более пяти пунктов. Все остальные указания перемешиваются. Поэтому с психологической точки зрения рекомендуется при любом перечислении ориентироваться только на наиболее существенные моменты. Однако, даже если поставить перед собой цель "улавливать" только суть, в процессе слушания можно столкнуться с так называемыми критическими словами, которые особенно сильно действуют на психику, выводят из состояния равновесия. Для многих это слова "рост цен", "банкротство", "повышение зарплаты". Слова такого типа могут вызвать у человека возмущение, неосознанное желание протестовать и скандалить. Он уже не следит за тем, что говорят в этот момент другие. Эта избыточная чувствительность снизится только в том случае, если человек путем самоконтроля выявит свои "критические" слова.

     Следует отметить: многие люди с большим  нетерпением ожидают паузы в  разговоре, чтобы вставить слово. Каждый руководитель должен помнить: если он не дает участнику совещания высказаться, то у последнего создается впечатление, что его лишили права голоса. Отговорка о нехватке времени до конца выслушать сотрудников может обернуться против руководителя. Сэкономленные на молчании участников совещания 10 - 15 минут позднее могут вынудить провести еще две-три беседы по тому же вопросу из-за ошибок, недоверия или несогласия.

     Нередко у людей в процессе проведения совещания, переговоров или беседы возникают сложности с постановкой  вопросов и поддержанием разговора  в нужном русле. Приведем различные  типы вопросительных предложений.

     Так, закрытыми называются вопросы, ответ на которые подразумевает только "да" или "нет". Обычно они используются в случае необходимости получения четкой и точной информации, ориентированы на принятие решения, установление фактической основы проблемы и реальных возможностей, достижение согласия.

     К открытым относятся такие вопросы, как "кто?", "что?", "как?", "сколько?", "почему?" и т.д. Они служат для преодоления замкнутости  человека, побуждения к высказыванию новых идей и предложений, для  стимуляции монолога.

     Следующий тип вопросов - риторические. Например: "Могу я считать приведенные вами факты случайными или это закономерное явление?". Они служат для указания на нерешенную проблему, а также для сосредоточения внимания на нужном аспекте.

     Для выявления уязвимых пунктов в  позиции собеседника, а также удержания хода беседы в жестких рамках уже достигнутых результатов переговоров служат переломные вопросы. Например: "Как вы считаете, не находимся ли мы с вами на ложном пути? Может быть, нам более тщательно обдумать вариант использования..." и т.д.

     Достаточно  часто в ходе совещаний используются аналитические вопросы типа: "Правильно  ли я понял ваше предложение?". Они эффективны для создания атмосферы  взаимопонимания и достижения промежуточного результата.

     При многовариантности постановки вопросов на каждой фазе деловой беседы уместны определенные их виды. Так, вхождение в предмет переговоров требует закрытых вопросов, а сбор факторов для уточнения позиции партнера нужно осуществлять посредством открытых. При закреплении и проверке принятого решения лучше ориентироваться на риторические и аналитические вопросы, а при появлении новых аспектов обсуждения и направления беседы рекомендуется задавать переломные вопросы.

     Одной из основных функций ведущего совещание, оратора или просто выступающего является наблюдение за реакцией слушающих. Необходимо внимательно отслеживать мимику и жесты, преобладающие в аудитории.

     Так, исследования, проведенные американцами М. Ниренбергом и П.Г. Калеро по изучению жеста соединения, сцепления пальцев  обеих рук, показали, что он обозначает разочарование или желание скрыть свое отрицательное отношение к предмету разговора или человеку. Потирая ладони, человек невербально показывает ожидание положительного результата⁴. Раскрытие рук, поворачивание открытых ладоней в сторону слушающих свидетельствует об искренности выступающего. Психологи утверждают, что, наблюдая за положением ладоней человека, можно судить о его честности в конкретный момент беседы. Если же человек теряет интерес, но из вежливости хочет выглядеть заинтересованным, то он подпирает голову рукой, опускает ее на основание ладони. Настоящий интерес проявляется, когда рука находится под щекой, но не служит опорой для головы.

     Таким образом, очевидно, что совещание - процесс  сложный и при его проведении необходимо учитывать огромное количество психологических закономерностей и правил. Объективная же реальность в настоящее время заставляет всех руководителей строительных организаций "поворачиваться лицом" к проблеме повышения эффективности своей работы, продуктивного использования каждой минуты рабочего времени. 

     Глава 2. Анализ процесса технологий проведения деловых совещаний в туристический фирме «Вояж»

     2.1. Общая характеристика турфирмы «Вояж»

     Благополучное финансовое состояние предприятие  – это важное условие его непрерывного и эффективного функционирования, для его достижения необходимо обеспечить постоянную платежеспособность субъекта, высокую ликвидность его баланса, финансовую независимость и высокую результативность хозяйствования.

     Предметом деятельности предприятия ООО «Вояж» являются:

     - осуществление авиатранспортных  и автотранспортных перевозок  юридическим лицам, гражданам  РФ и др. государствам;

     - оказание коммерческих, консультативных,  маркетинговых, лизинговых, сервисных,  информационных и иных видов  услуг;

     - услуги в развитии торгово-экономических  отношений предприятий организаций  с иностранными фирмами, использование  возможностей для делового взаимовыгодного  сотрудничества в различных сферах  экономики;

     - содействие предприятиям с иностранными  инвестициями в осуществлении их деятельности в РФ путем предоставления комплекса сервисных услуг обеспечение административно-организационной поддержки;

     - услуги в области права, бухгалтерии,  финансов;

     - посредническая деятельность и  коммерческая деятельность с  использованием собственных и привлеченных основных и оборотных средств;

     - международная туристская деятельность;

     - внешнеэкономическая деятельность  в соответствии с действующим  законодательством;

     - и иные виды деятельности, прямо  не запрещенные законодательством.

     Юридический статус: предприятие по действующему законодательству РФ является юридическим  лицом. Правовое положение предприятия  определяется законодательством и  Уставом предприятия.

     Предприятие имеет фирменное наименование: Общество с ограниченной ответственностью "Вояж".

     Предприятие имеет круглую печать со своим  наименованием, утвержденным учредителем.

     Местонахождение и юридический адрес предприятия: РФ, г. Нижний Новгород, ул. Южное шоссе, д. 9.

     Для достижения своей цели предприятие  в своей деятельности имеет право от своего имени совершать сделки, заключать договора, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности быть истцом и ответчиком в арбитражном и третейском суде.

     Уставной  капитал предприятия 7,9 млн. (семь миллионов  девятьсот тысяч) рублей.

     Прибыль предприятия после уплаты налогов  и других обязательных платежей распределяется учредителем ежеквартально.

     Предприятие вносит в бюджет отчисления по налогам, в соответствующие фонды по социальному  и медицинскому страхованию, на пенсионное обеспечение в порядке и по ставкам, установленным действующим законодательством.

     Предприятие ведет оперативный бухгалтерский  и статистический учет в соответствии с порядком, предусмотренным действующим  законодательством. Предприятие ежеквартально отчитывается перед учредителем.

     Контроль  за деятельностью предприятия осуществляет ревизионная комиссия, назначаемая  учредителем.

     Предприятие реализует свою продукцию, работы и  услуги по ценам и тарифам, установленным  самостоятельно, а в случаях, предусмотренных законодательством РФ, по государственным ценам.

     Для осуществления своих уставных задач  директор сформировал трудовой коллектив  предприятия в соответствии со штатным  расписанием, и утвердил его. Предприятие  обеспечивает гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условий труда, меры социальной защиты. Социальное обеспечение и социальное страхование работников предприятия регулируется нормами действующего законодательства.

     Из  вышеперечисленного о предприятии, проанализировав предприятие в условиях рынка видно, что оно выполняет работы и услуги, т.е. создает основу для потребления и приумножения национального богатства. ООО «Вояж» - самостоятельный хозяйственный субъект, отвечающий общим требованиям, выполняющий работы и оказывающий услуги в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Как юридическое лицо – это предприятие, отвечающее определенным признакам, установленным законодательством страны. К числу признаков относится: наличие своего имущества, самостоятельная имущественная ответственность, право приобретать, пользоваться и распоряжаться собственностью, а также осуществлять от своего имени иные дозволенные законом действия, право от своего имени быть истцом и ответчиком в суде и арбитраже, иметь самостоятельный бухгалтерский баланс, расчетный и иные счета в банке. ООО «Вояж» эффективно функционирует, следовательно, играет важную роль в экономике государства. Оно является основой для: увеличения национального дохода, повышения материального благосостояния всех слоев граждан страны, развития медицины, образования, культуры, решения проблем занятости, решения многих социальных проблем.

     Штатное расписание предприятия ООО "Вояж":

     1. Директор предприятия

     2. Генеральный менеджер

     3. Главный бухгалтер

     4. Референт

     5. Менеджер по работе с зарубежными странами и маркетингу

     6. Менеджер по маркетингу, рекламе  и работе со странами СНГ  и России.

     Фирма ООО «Вояж» имеет следующую организационную структуру. Это одна из организационных структур, для малых предприятий, которая определяет соотношение между функциями, выполняемыми сотрудниками организации. На предприятии существует отдел маркетинга призванный выявлять:

     - на какие отели существует  наибольший спрос,

     - какие туры наиболее популярны,

     - какие категории людей, и в  каком количественном составе пользуются услугами туристических фирм,

     - в какое время года (месяцы) и  куда именно люди предпочитают  ездить отдыхать.

     Главный менеджер, менеджер по работе с зарубежными  странами, и менеджер по маркетингу занимаются данными исследованиями, на базе которых впоследствии заключаются контракты с иностранными туроператорами, следят за правильностью их заключения, согласно желанию сторон, как с иностранными турфирмами, так и с частными клиентами. Ведь от того, как оперативно они работают с клиентом, после заключения контракта зависит успех и процветание фирмы. 
 
 

     Таблица 1 - Основные технико-экономические  показатели предприятия ООО «Вояж»