Психология конфликта

В качестве официальных медиаторов могут быть:

•    межгосударственные организации (например ООН и др.);

•   отдельные государства;

•    государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура и т.д.);

•   правительственные или другие государственные комиссии (например, создающиеся для урегулирования забастовок и т.д.);

•   представители правоохранительных органов (например, уча­стковый милиционер по отношению к какому-то бытовому конфликту);

•    руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.;

•   общественные организации (комиссии по разрешению трудо­вых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.);

•   профессиональные медиаторы-конфликтологи. Неофициальными медиаторами обычно являются:

•    известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные деятели);

•    представители религиозных организаций;

•   шаманы (у народов Крайнего Севера России);

•    профессиональные психологи, педагоги, социальные работ­ники;

•   неформальные лидеры социальных групп разного уровня;

•   старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т.д.);

•   друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

Целесообразность участия третьей стороны в регулировании конфликтных отношений связана с тем, обратились ли за по­мощью к третьей стороне оппоненты или же она вмешалась в конфликт сама. Стороны сами обращаются к медиатору в сле­дующих случаях, когда:

•   объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;

•   стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;

•   по-разному трактуются правовые нормы или другие крите­рии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;

•   одной из сторон нанесен серьезный ущерб и она требует санкций по отношению к оппоненту;

•   сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт не интенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;

•   оппоненты пришли к временному соглашению, но необхо­дим внешний объективный контроль за его выполнением. Оперативное самостоятельное вмешательство третьей сто­роны в конфликт необходимо в ситуациях, когда:

•   происходит опасная эскалация конфликтных событий, су­ществует непосредственная угроза применения насилия;

•   одной из сторон массированно применяется насилие;

•   третьей стороне лично невыгоден этот конфликт;

•   конфликт отрицательно влияет на среду, которая контроли­руется третьей стороной (руководитель вынужден регулиро­вать конфликт, который негативно влияет на коллектив);

•   стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон. В зависимости от степени контроля медиатора за прини­маемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.

Третейский судья — наиболее авторитарная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вари­антов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не ос­паривается. Примером служит разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также решение суда присяжных.Арбитр — также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для вы­полнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.Посредник — более нейтральная роль. Обладая специальны­ми знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.Помощник — в регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организа­ции встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по пово­ду содержания проблемы и принятия окончательного решения.Наблюдатель — своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых догово­ренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдате­ля создает условия для решения спорных вопросов путем пе­реговоров.Конфликтологами выделяются условия, в которых целесо­образен тот или иной тип медиаторства. Высокоавторитарный стиль (третейский судья или арбитр) выгоден, если требуется быстрое решение; если конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Он также эффективен при ужесточении конфликта, его нагру-женности эмоциями. После того как участники «остынут», воз­можно применение менее авторитарных стилей. При доверии оппонентов к третьей стороне авторитарный стиль воспринимает­ся легче. Наличие у оппонентов навыков обсуждения проблем повышает эффективность неавторитарного стиля (посредник или помощник).

Исход конфликта зависит от власти, авторитета и роли ме­диатора. Третья сторона может обеспечить:

•   волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);

•   разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);

•   блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюда­тель);

•   применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);

•   определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);

•   оказание помощи в поиске решения (помощник, посредник);

•   содействие нормализации отношений (посредник, помощник);

•   оказание помощи в организации общения (посредник, по­мощник);

•    контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, наблюдатель).

Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому процесс медиации не имеет жесткой структуры. Можно выделить лишь три основных этапа .

1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторона­ми. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппо­нентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответст­вующую литературу, консультироваться со специалистами.

2. Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как пра­вило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.).

3. Ведение переговоров — наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.

Вмешательство третьей стороны в конфликт не всегда эф­фективно. Выявлено, что вмешательство руководителей в кон­фликты между подчиненными в 67% ситуаций оказывает по­ложительное влияние. В 25% ситуаций оно не оказало влияния на разрешение проблемы. В 8% ситуаций было зафиксировано отри­цательное влияние руководителей на итоги конфликта.

2.3 Переговорный процесс как способ управления конфликтами

Переговоры — древнее и универсальное средство челове­ческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем на­правлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем. Ниже переговоры рассматриваются как средство завершения конфликта, когда оппоненты исчерпали возможности силового разрешения противоречия[6].

Стороны приходят к пониманию необходимости перегово­ров тогда, когда конфронтация не дает результатов или стано­вится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничест­ва. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не ис­ключают того, что у сторон могут появиться серьезные разно­гласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и про­тивоположная ситуация, когда после урегулирования конфлик­та бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение — это единое решение, ко­торое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Переговоры не нужны, если противоречие можно преодо­леть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров. В США такие ситуации составляют 90—95% всех гражданских исков.

Существуют различные подходы к классификации перегово­ров. Один из них основывается на выделении различ­ных  целей  их  участников  .

1. Переговоры о продлении действующих соглашений. Напри­мер, временного соглашения о прекращении военных действий.

2. Переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны.

3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.

4. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений, заключение новых соглаше­ний.

5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).

В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров.

• информационная (стороны заинтересованы в обмене взгля­дами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);

• коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);

• регуляции и координации действий;

• контроля (например, по поводу выполнения соглашений);

• отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);

• пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

• проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее). Существует три типа совместных решений участников пе­реговоров:

• компромиссное, или «срединное решение»;

• асимметричное решение, относительный компромисс;

• нахождение принципиально нового решения путем сотруд­ничества.

Рассмотрим их подробнее применительно к проблеме пе­реговоров.

Первый тип решения — компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность тре­бований или равенство уступок. Еще лучше, если равноцен­ность шагов навстречу друг к другу может быть оценена коли­чественно. Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии нечетки или же стороны не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут двигаться, ус­тупая друг другу. В таких случаях необходимо искать поле ин­тересов. Делая ббльшие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник перего­воров получает больше по другому вопросу, который представ­ляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками на переговорах. Важно, чтобы эти уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обеих сторон . Это условие получило название «принцип Парето» по имени известного итальянского ученого Вилъфредо Парето (1848—1923), который обосновал данный принцип еще, в 1904 г.Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное» реше­ние, то стороны могут придти к асимметричному решению. То­гда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной поло­вины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери. Асимметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон. Степень асимметричности может быть различной.Третий тип решения состоит в том, что участники перего­воров разрешают противоречия путем нахождения принципиаль­но нового решения, которое делает данное противоречие несу­щественным. Принципы принятия такого решения разработа­ны американскими специалистами Р. Фишером и У. Юри и опубликованы в начале 80-х годов. Их труд только в США выдержал 16 изданий и переведен в 30 странах мира. Этот способ основывается на анализе истинного соотношения интересов, что требует кропотливой, открытой и творческой работы обеих сторон. Выход на новое решение возможен через изменение систе­мы ценностей, например, включением данной проблемы в бо­лее широкий контекст. Поэтому на переговорах порой полезно выйти за пределы, поставленные участниками, рассмотреть проблему шире первоначально заданных позиций и тогда от сторон вообще может не потребоваться уступок. Поиск прин­ципиально нового решения более сложен, требует нестандарт­ного подхода. Но он открывает и совершенно иные перспекти­вы. Другими словами, если компромисс и асимметричное ре­шение — это арифметика переговоров, то принципиальный подход — это уже алгебра переговорного процесса.

Заключение

По итогам данной работы сделаем ряд выводов:

Психология рассматривает конфликтную ситуации (конфликт) как несогласование между двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приня­ты именно ее взгляды или цели и помешать другой стороне сделать то же самое,

Большая часть людей считают, что конфликты имеют черный отте­нок и несут с собой непредсказуемые последствия. Однако, следует помнить о том, что процесс управления конфликтами позволит получить как отрицательные, так и положительные последствия. К первым отно­сятся: уменьшение сотрудничества в будущем; ухудшение социально-психологического климата; снижение выработки; рост текучести кад­ров и т.д. Вторые включают: повышение качества принимаемых решений;

наличие всевозможных альтернатив и лучшие понимание проблемы;

предоставление возможности открыто выражать свою точку зрения;

повышение чувства сопричастности к решение проблемы и др.

Нам всегда следует помнить, что отсутствие конфликтных ситуаций - это сигнал» предупреждающий о политике соглашательства и бездеятельности, царящих в той или иной организации, а также формализма в принятии решений. Поэтому серьезно бояться конфликтов не следует» Задача состоит в том, чтобы распознать его истинные причины и путем контроля под ним добиться наилучшего итога. Управ­ление конфликтами основывается на понимании истинных причин возникновения конфликтной ситуации» Иногда у менеджеров складывается обманчивое впечатление о том, что основной причиной конф­ликтов является столкновение личностей. Однако, последующий анализ показывает ,что «виноваты» другие факторы. Целью данной работы является расширение понимания современного менеджмента и пополнение его знаниями о природе конфликтов, а также методах эффективного управления ими.

Работа над данной темой оказалась не просто обязательным заданием, но и принесла мне немало пользы. Все советы, данные по этому вопросу, оказались довольно злободневными, а главное – несложными. И я решил воспользоваться ими. Некоторые из них так помогли мне, что за короткое время я добился множества успехов благодаря тому, что не старался, во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения, но и прислушивался к мнениям своих оппонентов.

Немаловажно еще и то, что я сохранил со многими людьми дружеские отношения, чего могло не быть, не знай, я, как разрешить тот или иной спор.

В заключении данной работы мне хотелось бы отметить, что существующие   способы разрешения конфликтов: уклонение от него, сглаживание, принуждение, компромисс. Однако, не все является, наиболее приемлемым и конструктивным способом является решение проблемы, из-за которой возникла конфликтная ситуация. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемный для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая его, Блэйк и Мутон отмечают, что «расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности, группы, организации и общества».